客户不要解释要效果

第一章 客户需要效果而非产品与服务

客户不需要产品与服务，而是需要产品与服务带来的效果，产品和服务只是满足客户效果需求的载体和工具！

当商家把关注点聚焦在产品与服务上时，一旦出现问题，商家更多的就是向客户解释问题而非解决问题，这便会导致客户不满。

当商家把关注点聚焦在客户需要的效果上时，就会主动帮助客户解决问题，而非仅仅解释问题，就会让客户满意。

产品与服务都是为客户需要的效果服务的

企业是客户“效果”的满足者，而不是产品与服务的供应商

没有满足客户效果的产品与服务等于零

客户需要买点而非卖点

第二章 客户的效果思维决定商家的对与错

从沟通角度讲，企业诚信与客户认同企业诚信完全是两回事！客户对企业诚信与否的判断常常是根据感觉而非事实作出的。

从商业角度讲，“客户效果导向型的企业诚信”就是要求企业更多地关注客户感受、客户价值、企业价值以及社会影响，而非仅仅关注和展示企业的诚信动机。

客户的判断是依据感觉作出的

商家的诚信由客户说了算

客户说你错了你就是错了，对了也是错了

第三章 买卖过程中客户的四种效果需求

消费者花钱购买的不光是产品或服务的使用价值，同时还需要企业为消费者提供心理价值、附加价值以及人本价值。

使用价值是指商品的基本功能，也是消费者购买商品的基本目的；心理价值是指消费者在消费过程中对身心愉悦的一种需求；附加价值是指消费者希望出更少的钱，得到更多的商品、赠品以及回报；人本价值是指消费者在消费过程中自身的个性化需求。站在商家的角度看，这些需求似乎都“超出”了商业合同的要求，而站在消费者的效果需求角度看，却是消费者在消费过程中一种实实在在的、个性化的具体需求。

使用价值：客户需要产品与服务带来的功效与利益

心理价值：客户需要开开心心地享受整个消费过程

附加价值：客户需要商家给予更多的回报

人本价值：客户需要商家提供超越合同的个性化服务

第四章 商业沟通中客户的四种效果思维

让商家郁闷、不解、烦恼、落泪、甚至濒临崩溃的不是消费者，而是商家错误的客户服务理念以及“讲理”的思维方式！要想解开这个扣，商家必须彻底放弃自己以前的思维方式，进而从商业角度上理解、认同、接纳消费者那些看似荒唐、不可理喻的思维方式。

如此一来，商家的郁闷度、委屈感就会大大降低，甚至是一扫而光，而消费者的满意度则会大大提升，客户忠诚度会大大增加，企业营销业绩会大幅提升。

……

第五章 售后过程中客户的效果需求

第六章 投诉过程中客户的效果需求

第七章 用心服务就会超越客户的效果需求

参考书目

后记

附录 莱德：专注于系统提升员工职业化素质

作者提供过专题内训的客户名单

颠覆老板及职能部门管理者的商业理念　　激发营销以及客服人员斗志的行动方案　　中国兵器工业集团公司副总经理温刚博士、清华大学教授、民进中央常委、第十一届全国政协委员蔡继明、中国著名演讲家彭清一教授联袂推荐。《客户不要解释要效果》从消费者在买卖、消费、售后以及投诉等商业环节入手，通过大量的商业案例，作了详细地点评和论述。通读《客户不要解释要效果》，走进消费者的思维，走进消费者的“效果需求”，就会让企业职工更加轻松、愉快地面对每天的工作，就会让更多的营销以及售后服务人员从郁闷、烦躁的工作压力中解放出来。这样一来，就会让消费者更好地享受购物与消费的全过程，就会构建良好的买卖关系，就会创建一个更加美好的商业环境。最终，商家也必将从中获得更加巨大的商业价值。【作者简介】彭龙，清华大学、北京大学总裁班特邀讲师、中国讲师评价联盟评审专家、时代光华特约高级讲师、东湖企业培训论坛总策划。　　从2002年开始，先后创立武汉莱德企业管理咨询有限公司以及北京莱德润德企业管理咨询有限公司。有10年为各类企事业单位授课的经验。　　2010年7月，由新华出版社出版的《高绩效人士的十个共识》一书，5个月内实现重印。发表过数十篇文章与论文，有关论文获得过国家级奖励。热心于公益性事业，并为大学生、企业以及社会提供过数十场公益类讲座。　　作者本人提供过专题内训与外训的企业数以千计。其中，中石油宁夏石化公司9个月内就引入了员工职业化素质（分为高、中、初级版）内训课程20场。北京矿冶研究总院、北京时代集团、中航工业航宇、湖北省福利彩票发行中心、中石油宁夏销售公司、武汉城投集团等数百家企事业单位已经引入了《员工职场素质》、《客户不要解释要效果》等课程的专题内训。　　公司专注于员工职业化素质领域课程的研发与培训。公司2009年被评为中国讲师评价主任单位（《培训》杂志、中国培训机构联盟评定），2008年被评为中国品牌培训机构（《培训》杂志评选）；2007年被评为中国十佳管理咨询公司（《中国经营报》、搜狐网等评选）。