家具建材销售这样说，这样做

第一章 顾客要这么接待

情景1：正忙碌着，却有顾客前来光顾了

情景2：没有顾客时，导购不知道该干什么

情景3：顾客表情冷漠，不爱搭理导购

情景4：顾客非常有个性，该怎么应对为好呢

情景5：有些顾客实在不好沟通，真是累

情景6：顾客看了一圈，突然产生了不满情绪

情景7：顾客是朋友或熟人介绍来的，不知该如何接待比较好

情景8：老顾客来了，不知道如何接待比较好

情景9：接待了一位老顾客，不知怎的，他最后悻悻地离开了

情景10：同行顾客之间意见不统一，不知道该听哪位的

情景11：顾客带着木工师傅来，看样子是准备看好款式后自己做

第二章 产品要这么推介

情景1：导购要为顾客讲解，顾客却说“我随便看看”

情景2：向顾客做推介时，顾客总是不爱言语

情景3：顾客问：“这款沙发有红色的吗？”

情景4：顾客对导购的推介好像没有什么兴趣

情景5：顾客总是拿其他品牌其他门店的产品来作对比

情景6：顾客说话模棱两可，不太明白是什么意思

情景7：顾客总是询问一些专业问题，烦死了

情景8：顾客有点心不在焉，不知如何才能吸引他的注意力

情景9：顾客在看产品时，闲逛顾客“插嘴”影响了她

情景10：顾客转了一圈，什么话都没说就打算离开

情景11：已经详细向顾客说了每个卖点，顾客却还是不知道这产品有什么好

第三章 疑虑要这么消除

情景1：你们怎么会找×××代言呢

情景2：你们真的是国际品牌吗

情景3：你们这个是新品牌吧，以前都没有听说过

情景4：你们和××的产品很类似，到底谁仿谁啊

情景5：款式还可以，不过材料好像不是很好

情景6：顾客总是抱有怀疑态度，不愿相信导购的话

情景7：你们新产品上架的速度实在太慢

情景8：你们的产品质量也太差了吧，这儿都有划痕了

情景9：顾客总是横挑鼻子竖挑眼/态度不好

情景10：产品存在某些缺陷，怕说出来会让顾客退却

情景11：顾客所提出的不足之处确实存在

情景12：顾客所提出来的意见或看法是错误的

第四章 价格异议要这么处理

情景1：顾客看了标价或听了报价，转身就要离开

情景2：东西还不错，就是太贵了

情景3：明明是促销不讲价的，顾客还是要还价

情景4：我是你们店长的朋友，怎么着也得优惠点吧

情景5：我不要赠品/积分，直接给我打个折扣吧

情景6：隔壁店/××品牌比你们便宜很多

情景7：我都来了好几趟了，再给打点折吧

情景8：我是你们的老顾客介绍过来的，可以优惠多少

情景9：人家促销都四折、五折，你们的怎么还只打八折

情景10：你们产品的折扣力度这么大，是不是有什么质量问题啊

情景11：我也懒得再讲价了，八折吧，不然我就去别家了

情景12：你们家的产品也不见得好到哪里去啊，怎么卖这么贵

情景13：买一件不打折也就算了，我买了这样多也不打折呀！那我一件也不买了

情景14：我们那儿可是新小区，现在很多人都在装修，你如果能算我便宜点儿，我一定会给你们做宣传的，到时候会有更多人来买，你们不就赚了嘛

情景15：你们广告不是说全场八折吗？原来都是骗人的

情景16：我看你们这进口货也不比国产的好多少，怎么价格贵那么多

情景17：明明已经给了最低价，顾客还是不满

情景18：顾客一还价就还得非常低，一看就是会杀价的

情景19：太贵了，我还是等等看吧，说不定会降价呢

情景20：谈了好久，顾客说“我还是感觉你们的价格太高了”

情景21：在讨价还价过程中，顾客突然产生不满

第五章 成交要这么积极推进

情景1：我先逛逛，考虑一下再决定吧

情景2：我回去和我老公商量一下再说吧

情景3：陪伴购买的人左右了顾客的决定

情景4：顾客明明已经有了购买兴趣，但却还是犹豫不决

情景5：顾客认为产品功能太多了，没必要买这么好的

情景6：顾客左挑右选了好几款窗帘，就是不知该定哪一款

情景7：顾客看中的已是店里的最后一套产品，而库房里已经没有新的，顾客对此不满意

第六章 投诉要这么应对

情景1：顾客情绪十分激动，一进门就大声嚷嚷

情景2：你们送货太慢了，耽误了我工期，你得给我退货

情景3：顾客投诉的问题不存在，根本是在无理取闹

情景4：顾客投诉的问题确实存在，并且是公司的责任

情景5：顾客投诉的问题确实存在，但顾客的要求太高

参考书目 /230

对于家具建材行业的终端销售来说，该如何提升销售能力呢？商家在招导购的时候，一个非常重要的要求就是“口才好”。不可否认，口才在销售中是很重要的。但什么才是好口才呢？好口才不是夸夸其谈，不是信口开河，而是要学会如何与顾客沟通，如何获取顾客的信任，如何赢得顾客的心。沟通是销售的一个重要过程，销售沟通的宗旨就在于动之以情，晓之以理，诱之以利。为此，销售沟通不是单纯地只需要好口才，还需要对顾客心理、产品专业知识、社会常识、表达能力、沟通能力的掌控及运用。
　　具体来说，在销售之前，你首先需要将你自己“销售”给顾客，让顾客接受你，认可你；你需要准确把握顾客的需求，做好顾客的“消费顾问”，将适合的产品推介给顾客；你需要巧妙地解答顾客的各种困惑，消除顾客的各种疑虑；你需要练就一双“慧眼”，以足够的悟性判断出顾客的购买信号，并适时地“推”顾客一把，让顾客变意向为行动……只有这样，你才能成为一名真正的优秀导购，你的职业道路才会越走越宽。
　　为了帮助大家提升销售能力，提升销售业绩，我们特地编写了本书。《家具建材这样说，这样做：门店导购一学就会的情景演练》中，我们依托多年来的家具建材销售实践与培训经验，大量收集整理了家具建材过程中经常遇到的诸多情景，并将每个情景划分为“错误应对”、“情景解析”、“正确应对示范”三大模块，即依照麦肯锡发现问题和分析问题的方法论有步骤地解决问题，力求循序渐进地启发读者的思维，一步步帮助读者取得骄人的销售业绩。

总结家具建材销售过程中的常见问题，
　　以“错误应对＋情景解析＋正确应对示范”的方式
　　全方位展示了家具建材导购人员应对各种销售问题的方法、技巧和话术。
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