前厅部运营管理

专题一饭店前厅部概述

专题前瞻

学习目标

引导前言奥运会给饭店业带来的商机

任务一现代饭店的分类和产权所属

任务二前厅部基本概述

任务三前厅的建筑布局设计

案例分析

单元复习

专题二饭店组织机构设置与员工标准

专题前瞻

学习目标

引导前言企业组织机构扁平化

任务一饭店的组织机构设置

任务二饭店前厅的组织机构设置

任务三前厅员工的基本要求

案例分析

单元复习

专题三前厅部服务流程

专题前瞻

学习目标

引导前言精细化管理规范化服务向服务要业绩向管理要效益

任务一前厅部的接待服务

任务二前厅部大堂服务

案例分析

单元复习

专题四饭店预订服务管理

专题前瞻

学习目标

引导前言饭店改善因特网营销效果的措施

任务一客房类型划分与定价策略

任务二客房预订与销售

任务三饭店的团队预订

案例分析

单元复习

专题五前厅入住的业务程序

专题前瞻

学习目标

引导前言奥运VIP接待

任务一接待的基本程序

任务二前厅接待的注意事项

案例分析

单元复习

专题六前厅部会计审计

专题前瞻

学习目标

引导前言提高会计人员素质，是做好会计工作的关键

任务一会计的基本概述

任务二审计的基本概述

案例分析

单元复习

专题七宾客离店的服务管理

专题前瞻

学习目标

任务一前厅收银服务的概述

任务二前厅离店的结账的基本程序

案例分析

单元复习

专题八前厅服务质量管理

专题前瞻

学习目标

引导前言提高服务质量

任务一前厅服务环境的建立

任务二前厅部服务质量的实现

案例分析

单元复习

专题九饭店房价管理与饭店产品营销分析

专题前瞻

学习目标

引导前言绿色饭店的核心就是提供绿色饭店产品

任务一前厅销售产品及其定价原则

任务二客房价格管理的方法与实施

案例分析

单元复习

专题十前厅部计划与评估管理

专题前瞻

学习目标

引导前言如何做好前厅部经理

任务一前厅部计划管理

任务二前厅部评估管理

案例分析

单元复习

专题十一前厅部人力资源管理

专题前瞻

学习目标

引导前言海尔的人力资源管理

任务一前厅部员工的招聘与甄选管理

任务二文化与员工的管理

任务三员工的培训、审核以及激励

案例分析

单元复习

　　本教材内容共11个专题，分别从饭店的地位和组织结构入题，中间贯穿饭店前厅各部门的服务流程和饭店预定、入住、审计、离店的服务流程管理，最后以饭店前厅的服务质量、房价管理、前厅部计划的评估和人力资源管理作为提升。本教材深入浅出，实用性强，学术性与普及性兼顾，理论与实际应用并重，以此提高学生的综合素质。　　本书针对高职高专院校的学生特点、培养目标及从业需要，以任务驱动的学习模式进行编写，介绍了现代饭店前厅管理中的预订、接待、离店、房务管理、房价管理、人力资源管理等核心内容。《前厅部运营管理》推广项目式的学习方法，采用阶梯式的案例分析，由浅入深地引入核心内容，并将学位教育与职业资格证书考试相结合，有效地提高了学生的学习兴趣，为后续的酒店管理专业学习打下良好的基础。