保安员岗位作业手册

第1部分保安员岗位要求

1-1保安员素质要求2

一、职业道德2

二、基本素质3

三、专业素质5

1-2保安员岗位职责9

一、保安员岗位职责9

二、酒店正门前保安员岗位职责10

三、商场警卫岗位职责11

四、巡逻队主管岗位职责12

五、巡逻队队员岗位职责12

六、酒店大堂保安员岗位职责13

七、消费娱乐场所保安员岗位职责14

八、车场交通保安员岗位职责14

九、警卫班主管岗位职责15

十、警卫人员岗位职责16

1-3保安员作业内容17

一、保安服务内容17

二、保安服务要求19

1-4保安员日常礼仪20

一、仪容仪表20

二、仪态礼仪21

三、表情仪态26

四、言谈礼仪27

第2部分保安服务作业

2-1交接班管理32

一、着装上岗33

二、交接班时间33

三、保安交接班程序33

四、交接班要求34

2-2对讲机使用36

一、调试对讲机37

二、使用对讲机37

2-3进出人员管理39

一、入口处的安全40

二、接待来访人员40

三、查验证件42

四、观察进出人员43

五、劝阻无关人员进入楼层44

2-4酒店秩序维护46

一、大堂秩序维护47

二、楼层秩序维护48

2-5可疑人员和物品的处理49

一、可疑人员查问50

二、可疑物品处理51

2-6客人行李监管53

一、监护54

二、提醒54

三、查找54

2-7VIP客人接待保卫55

一、了解情况56

二、制订计划56

三、部署工作56

四、总结汇报57

2-8报失事件处理58

一、客人报失处理59

二、员工报失处理59

2-9物品盗窃事件处理61

一、受理报案62

二、现场勘察63

三、分析定案64

四、处理总结及记录归档64

五、做好防范措施65

2-10酗酒闹事事件处理68

一、观察与控制69

二、善后处理70

2-11打架斗殴事件处理72

一、将问题解决在萌芽阶段73

二、迅速报告73

三、采取果断措施73

四、控制现场73

五、现场调查取证74

六、善后处理74

七、做好事前防范75

2-12抢劫事件的预防与处理76

一、抢劫预防77

二、抢劫事件处理78

2-13卖淫嫖娼事件处理79

一、易发生卖淫行为的场所80

二、及时报告80

三、劝阻并制止80

四、调查处理81

五、总结汇报81

六、加强事前预防81

2-14电梯困人事件处理83

一、关注电梯运行情况84

二、及时发现异常84

三、报告84

四、处理并记录84

2-15危险物品处理85

一、接到报警后赶赴现场86

二、检查处理86

三、组织现场抢救86

四、总结汇报87

2-16可燃气体泄漏事件处理88

一、收到警报89

二、警报处理89

三、善后处理90

2-17特殊事件处理91

一、客人意外受伤处理92

二、客人死亡事故处理93

三、食物中毒事件处理94

四、停电事故处理95

2-18车辆安全管理96

一、指挥进店车辆97

二、车辆检查97

三、保持车道通畅98

四、停车场管理98

五、车辆纠纷处理100

六、其他车辆控制101

2-19火灾防范103

一、建立健全组织机构104

二、制度落实并责任到人104

三、组织进行消防培训105

四、消防检查、巡查105

2-20火灾处理110

一、报警程序111

二、接受报告通知相关人员111

三、广播疏散通知111

四、迅速赶赴起火地点111

五、现场扑救112

六、保持联络沟通112

七、防止治安事件发生112

八、确保消防车道畅通113

九、撤离113

十、火场警戒113

十一、返回酒店114

十二、火灾后的处理114

十三、调查火险事故116

2-21安全防范的监控作业120

一、日常工作121

二、系统及资料管理122

三、中央监控室管理123

四、保安器械的管理123

2-22警示标志设置作业124

一、易发生人身安全隐患的地方125

二、防范措施125

2-23重大事件报告处理127

一、重大事件类别128

二、重大事件报告的工作要求128

第3部分附录

附录1保安服务管理条例(草案)132

附录2保安服务英语139

参考文献

　　《酒店服务人员岗位培训丛书》涉及12个基层岗位：预订员、接待员、行李员、客房服务员、中餐服务员、西餐服务员、点菜员、宴会服务员、酒吧服务员、商务中心文员、收银员及保安员。本书从酒店保安员岗位工作实际出发，系统介绍了酒店保安员的岗位职责、安保服务作业程序和具体作业内容，以及安保服务过程中常用到的日常英语等内容。为保安员工作提供了可参照的工作标准和工作规范。可作为酒店管理者、经营者提升酒店整体管理及服务水平的内训参考教材；酒店基层管理人员对部门员工进行指导和培训的参考资料；酒店基层作业人员自我提升的参考手册和作业指南；新入职酒店工作和拟从事酒店工作的人员的入职参考；职业旅游学院及培训机构的培训教材。　　本书从酒店保安员岗位工作实际出发，系统介绍了酒店保安员的岗位职责、安保服务作业程序和具体作业内容，以及安保服务过程中常用到的日常英语等内容。为保安员工作提供了可参照的工作标准和工作规范。　　本书主要适用于酒店的保安作业人员和欲从事安保服务工作的人员及酒店旅游培训机构的人员。