优秀餐饮服务员工作技能手册

第一章餐饮服务基础

一、餐饮服务特性

二、餐饮服务意识

三、餐饮服务准则

范本：××餐厅员工奖惩制度

四、餐饮服务流程

第二章服务必备技能

一、摆台技能

二、端托技能

三、餐巾折花

四、餐具擦拭技能

五、菜品认识技能

六、上菜技能

七、分菜技能

八、斟酒技能

第三章散客服务

一、餐前准备工作

二、开餐服务工作

三、就餐服务工作

四、餐后结束工作

五、外送服务

第四章团体及宴会服务

一、非正式宴会服务程序

二、正式宴会服务

范本：××餐厅西餐宴会服务操作程序与标准

第五章对客服务技巧

一、对客服务仪容

范本：餐厅员工仪容仪表规定

二、对客服务语言

范本：餐厅员工服务态度

三、因人而异的服务

四、服务问题处理

五、客人投诉处理

第六章安全卫生管理

一、安全管理

二、卫生管理

参考文献

　　餐饮服务既是一门特殊的技术，也是一门高超的艺术。但是，很多服务企业或其基层人员面对众多外来思想往往感觉无所适从，不知道该如何选择；或者选择之后，又常常不知道该如何将理论转化为实践。那么，相信本书会对大家有所帮助。本书在内容和书写语言上都强调简洁实用，并配以相应的案例或制度、表单、范本，让阅读的人一看就能明白，使其可以成为服务企业一线员工实际工作中的指导手册，不论是什么规模、什么档次、什么特色的餐饮企业及其服务员都可从中汲取到营养，掌握到实际服务技巧。本书可作为一本管理、培训工具书。