客房服务技能

编写说明

前言

课题一客房部概述

第一节饭店的各个部门介绍

第二节客房部的组织机构和职能

一、客房部的组织机构

二、客房部各部门的主要职能

第三节客房部主要岗位设置及岗位职能

一、客房部岗位设置

二、客房部各岗位的职责

第四节客房服务员的素质要求

一、人员素质

二、服务纪律

三、着装仪容

四、形体动作

五、服务效率

技能训练1服务形体训练

课题二客房清洁卫生

第一节客房计划卫生

一、计划卫生的意义

二、计划卫生的内容

第二节客房清扫与整理

一、客房清扫程序

技能训练2进入客房

二、客房清洁标准

技能训练3撤床

技能训练4中式铺床

第三节客房清洁卫生质量控制

一、客房清洁卫生的质量要求

二、客房清洁卫生的控制方法

技能训练5西式铺床

技能训练6清洁客房家具

技能训练7清洁客房卫生间

第四节清洁剂与清洁用具

一、客房常用清洁剂

二、客房常用清洁工具

第五节客房消毒与灭虫、鼠害

一、客房消毒工作

二、客房灭虫、鼠工作

第六节公共区域的清洁

一、公共区域的清洁卫生

二、公共区域的清洁质量标准

技能训练8清洁饭店大堂

技能训练9清洁保养大理石地面

技能训练10清洁公共卫生间

技能训练11清洁墙壁

技能训练12清洁窗户

技能训练13清洁保养地毯

课题三对客服务工作

第一节客房对客服务的两种模式

一、楼层服务模式

二、服务中心服务模式

第二节客房对客日常服务规范

技能训练14新客人住前的准备工作

技能训练15客房的晚间整理

第三节客房对客的其他服务

一、会议服务

二、客人遗失物品的处理

三、开重房的处理

四、客人要求换房的处理

五、宾客意外受伤的处理

六、醉酒客人的处理

技能训练16宾客离店服务

第四节各类宾客的特点及服务要点

一、散客

二、团体宾客

三、贵宾

技能训练17接待VIP客人

第五节常见投诉和处理

课题四客房部设备、用品

第一节空调器

第二节冰箱

第三节电视机

技能训练18使用电视机

第四节布草

一、布草的基础知识

二、布草的日常管理

三、注意事项

第五节家具

一、床的保养

二、沙发的保养

三、木质家具的保养

第六节卫浴设备

第七节照明设施

第八节客用品

课题五洗衣房工作

第一节洗涤设备

技能训练19操作各种洗涤机器

第二节收发布件

技能训练20辨别衣料

第三节干洗

一、干洗的基本概念

二、干洗操作

三、干洗的洗涤方式

技能训练21干洗

第四节水洗

一、冲洗与预洗

二、主洗

三、漂白

四、过水

五、柔软

六、中和

七、增白

八、上浆

九、脱水

技能训练22水洗

第五节熨烫

技能训练23熨烫

课题六饮料知识

第一节软饮料知识

一、水饮料

二、碳酸饮料

三、果汁饮料

第二节中国酒类知识

一、白酒

二、葡萄酒

三、啤酒

第三节外国酒类知识

一、蒸馏酒

二、酿造酒

三、配制酒

课题七客房部安全

第一节客房安全概述

一、客房安全工作概述

二、安全设施的配备

三、客房部的安全工作

第二节自我防护

第三节防火

技能训练24使用灭火器

技能训练25消防演练

第四节防盗

第五节黄、赌、毒的抵制和防范

第六节其他安全工作

参考文献

　　本书主要介绍了客房清洁卫生、对客服务工作、客房部设备及用品、洗衣房工作、饮料知识、客房部安全等内容。本书的编写目的就是为了能给广大农民工和即将进入饭店客房部工作的人员提供一个可参考的书籍，以促进劳动者职业素质的提高，在工作岗位上充分发挥职业工作能力。　　为贯彻国家“农村劳动力技能就业计划”的实施，我们根据农民工培训的职业特点开发了这套实用性、针对性强的“农村劳动力转移技能培训用书”。本书主要内容有：客房清洁卫生、对客服务工作、客房部设备及用品、洗衣房工作、饮料知识、客房部安全等，将客房服务人员上岗必需的操作技能与必备知识有机结合。本书可作为各类农村劳动力转移技能培训班的培训用书。同时也可作为军地两用人才，下岗、转岗、再就业人员上岗取证的短期培训用书，还可作为相关职业读者的自学读物。