顾客满意之道

顾客满意之道

(日) 武田哲男, 编著

出版社:科学出版社

年代:2007

定价:27.0

书籍简介:

本书从实用角度出发,论述了让顾客满意的真正意义;实现顾客满意的要点;顾客的满意与不满的原因;将顾客的不满信息转化为提升业绩的契机;顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要;以及顾客满意活动的实施步骤等,相信一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失,获得新的顾客,提高营销业绩,为企业带来更大的回报。

作者介绍:

武田哲男,(株)武田管理系统董事长。1962年进入(株)服部时计店(现在的精工(株)),就职于(株)和光。在工作约十年后,离职。在中小企业任职之后,开设了武田商品研究所。之后变更为现在的公司名。 武田哲男一直重视面对顾客的现场环境,从“服务管理”、“服务市场营销”、“服务的品质管理”和“CS”方面人手考虑处理问题。他的研究涉及了超过500个不同企业规模的行业。作为活动基础的“顾客不满意调查”和“价值链游戏(valuechaingame)”是他的公司独特之处。 其著作有《提高CS的要点》和《发动营业革命》(日本能率管理中心)、《全公司提高CS(顾客满意度)》(钻石出版社)、《获得顾客“不满意”的方法(完全版)》(PHP研究所)等众多作品。

书籍目录:

第1章 理解顾客满意的真正含义

1 为什么很多企业致力于CS活动

2 首先要加深对CS的理解

3 顾客是谁

4 顾客的范围

5 所谓顾客就是C·D·E·S

6 CS活动的基础

7 CS活动的定义

8 CS活动的内容

9 CS=CSM(CS Management)

第2章 致力于CS的思想准备

1 推进新企业理念的建构

2 理念、战略、方法三位一体

3 企业开展CS的步骤

4 没有最高领导的关注就不会成功

5 全公司都参与活动才是根本

6 不能脱离总公司、总部“谈CS”

7 与客户一起致力于CS

第3章 顾客的满意与不满意

1 不同的对象,不同的满意与不满意

2 什么是服务品质管理

3 服务的框架

4 没有不满意就等于满意吗

5 将满意与不满意指标化

6 满意与不满意的构成

7 顾客的“满意度”调查

8 满意度、不满意度调查的分数

9 什么是顾客“不满意度调查”

10 不被承认的被动服务

11 六四(60:40)定律

12 抑制顾客流失率

13 顾客流失化对策唤回顾客

14 满意、差不多、不满意的分歧点

15 对顾客的承诺

16 “抱怨”就是一座宝山

第4章 顾客的“不满”拉动业绩增长

第5章 顾客信息管理系统及一对一的交流

第6章 CS活动的步骤

第7章 顾客满意实例集

内容摘要:

“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了,对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题,《顾客满意之道》针对目前社会的发展给出了全新的注释,只要掌握了这些看似简单的技巧,那么每一个经营者都可以从容应对顾客,从而实现事业成功的梦想。《顾客满意之道》从实用角度出发,论述了让顾客满意的真正意义,实现顾客满意的要点,顾客的满意与不满意的原因,将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机,顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要,以及顾客满意活动的实施步骤等。相信《顾客满意之道》一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失,获得新的顾客,提高营销业绩,为企业带来更大的回报。
《顾客满意之道》适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787030185709
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出版地北京出版单位科学出版社
版次1版印次1
定价(元)27.0语种简体中文
尺寸24装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

顾客满意之道是科学出版社于2007.出版的中图分类号为 F718 的主题关于 商业服务-服务质量-研究 的书籍。