出版社:科学出版社
年代:2007
定价:27.0
本书从实用角度出发,论述了让顾客满意的真正意义;实现顾客满意的要点;顾客的满意与不满的原因;将顾客的不满信息转化为提升业绩的契机;顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要;以及顾客满意活动的实施步骤等,相信一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失,获得新的顾客,提高营销业绩,为企业带来更大的回报。
第1章 理解顾客满意的真正含义
1 为什么很多企业致力于CS活动
2 首先要加深对CS的理解
3 顾客是谁
4 顾客的范围
5 所谓顾客就是C·D·E·S
6 CS活动的基础
7 CS活动的定义
8 CS活动的内容
9 CS=CSM(CS Management)
第2章 致力于CS的思想准备
1 推进新企业理念的建构
2 理念、战略、方法三位一体
3 企业开展CS的步骤
4 没有最高领导的关注就不会成功
5 全公司都参与活动才是根本
6 不能脱离总公司、总部“谈CS”
7 与客户一起致力于CS
第3章 顾客的满意与不满意
1 不同的对象,不同的满意与不满意
2 什么是服务品质管理
3 服务的框架
4 没有不满意就等于满意吗
5 将满意与不满意指标化
6 满意与不满意的构成
7 顾客的“满意度”调查
8 满意度、不满意度调查的分数
9 什么是顾客“不满意度调查”
10 不被承认的被动服务
11 六四(60:40)定律
12 抑制顾客流失率
13 顾客流失化对策唤回顾客
14 满意、差不多、不满意的分歧点
15 对顾客的承诺
16 “抱怨”就是一座宝山
第4章 顾客的“不满”拉动业绩增长
第5章 顾客信息管理系统及一对一的交流
第6章 CS活动的步骤
第7章 顾客满意实例集
“顾客是上帝”这句话我们再熟悉不过了,对于提高顾客满意度这个老生常谈的问题,《顾客满意之道》针对目前社会的发展给出了全新的注释,只要掌握了这些看似简单的技巧,那么每一个经营者都可以从容应对顾客,从而实现事业成功的梦想。《顾客满意之道》从实用角度出发,论述了让顾客满意的真正意义,实现顾客满意的要点,顾客的满意与不满意的原因,将顾客的不满意信息转化为提升业绩的契机,顾客信息管理系统和与顾客面对面交流同样重要,以及顾客满意活动的实施步骤等。相信《顾客满意之道》一定会有助于企业管理及营销人员防止顾客流失,获得新的顾客,提高营销业绩,为企业带来更大的回报。
《顾客满意之道》适合企业经营者、管理者及营销人员阅读。
书籍详细信息 | |||
书名 | 顾客满意之道站内查询相似图书 | ||
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出版地 | 北京 | 出版单位 | 科学出版社 |
版次 | 1版 | 印次 | 1 |
定价(元) | 27.0 | 语种 | 简体中文 |
尺寸 | 24 | 装帧 | 平装 |
页数 | 印数 |
顾客满意之道是科学出版社于2007.出版的中图分类号为 F718 的主题关于 商业服务-服务质量-研究 的书籍。