休闲会所精细化服务与规范化管理指南

第一章 休闲会所精细化岗位职责

休闲会所经营管理者要想实现更好的运营，就需要明确相关工作人员的岗位职责。岗位职责必须根据休闲会所的目标来具体化各项任务，然后由休闲会所工作人员来具体负责实施，使岗位职责形成制度。

第一节 管理人员岗位职责....................................................................... 2

岗位01：总经理岗位职责............................................................. 2

岗位02：营业副总岗位职责......................................................... 4

岗位03：营业总监岗位职责......................................................... 5

岗位04：营业经理岗位职责......................................................... 7

岗位05：大堂主管岗位职责......................................................... 8

岗位06：男宾部主管岗位职责................................................... 10

岗位07：女宾部主管岗位职责................................................... 11

岗位08：休闲部主管岗位职责................................................... 12

岗位09：餐饮部主管岗位职责................................................... 13

岗位10：客房部主管岗位职责................................................... 14

岗位11：技师部主管岗位职责................................................... 15

岗位12：财务部主管岗位职责................................................... 16

岗位13：人力资源主管岗位职责............................................... 17

岗位14：保安部主管岗位职责................................................... 19

岗位15：工程部主管岗位职责................................................... 20

岗位16：后勤部主管.................................................................... 21

岗位17：男宾部领班岗位职责................................................... 22

岗位18：女宾部领班岗位职责................................................... 23

岗位19：休闲部领班岗位职责................................................... 24

岗位20：钟房部领班岗位职责................................................... 25

岗位21：技师部领班岗位职责................................................... 26

岗位22：客房部领班岗位职责................................................... 27

岗位23：厨师长岗位职责........................................................... 28

岗位24：吧台领班岗位职责....................................................... 29

岗位25：收银领班岗位职责....................................................... 30

岗位26：工程部领班岗位职责................................................... 31

岗位27：保洁部领班岗位职责................................................... 32

第二节 基层员工岗位职责..................................................................... 33

岗位01：迎宾员岗位职责........................................................... 33

岗位02：收银员岗位职责........................................................... 34

岗位03：鞋吧员岗位职责........................................................... 35

岗位04：男宾部更衣室服务员岗位职责................................... 36

岗位05：男宾部二更服务员岗位职责....................................... 37

岗位06：男宾部水区服务员岗位职责....................................... 38

岗位07：男宾部布草员岗位职责............................................... 39

岗位08：女宾部更衣室服务员岗位职责................................... 39

岗位09：女宾部二更服务员岗位职责....................................... 40

岗位10：女宾部水区服务员岗位职责....................................... 41

岗位11：女宾部布草员岗位职责............................................... 42

岗位12：休闲部服务员岗位职责............................................... 43

岗位13：厨师岗位职责................................................................ 44

岗位14：厨务部杂工岗位职责................................................... 45

岗位15：吧员岗位职责................................................................ 45

岗位16：客房部服务员岗位职责............................................... 46

岗位17：钟房服务员岗位职责................................................... 47

岗位18：按摩技师岗位职责....................................................... 48

岗位19：搓背技师岗位职责....................................................... 49

岗位20：足疗技师岗位职责....................................................... 50

岗位21：会计岗位职责................................................................ 51

岗位22：出纳岗位职责................................................................ 52

岗位23：收银员岗位职责........................................................... 52

岗位24：电工岗位职责................................................................ 53

岗位25：水暖工岗位职责........................................................... 54

岗位26：空调工岗位职责........................................................... 55

岗位27：音响师岗位职责........................................................... 56

岗位28：保安员岗位职责........................................................... 56

岗位29：人力资源专员岗位职责............................................... 57

岗位30：招聘培训专员岗位职责............................................... 58

岗位31：宿舍管理员岗位职责................................................... 59

岗位32：仓管员岗位职责........................................................... 60

岗位33：采购员岗位职责........................................................... 60

岗位34：保洁员岗位职责........................................................... 61

第二章 休闲会所精细化服务知识

作为休闲会所的经营管理者，只有对休闲会所运营的行业知识有一个基本的认识，才能更好地进行管理。休闲会所的精细化服务知识，主要包括休闲会所工作人员素质要求、休闲会所工作人员的仪表要求、休闲会所工作人员的工作礼仪，以及休闲会所工作人员的礼貌用语、酒水知识、常用英语。

第一节 休闲会所从业人员专业知识................................................... 64

要点01：按摩知识........................................................................ 64

要点02：桑拿浴知识.................................................................... 65

要点03：按摩保健知识................................................................ 66

要点04：按摩专业术语................................................................ 66

第二节 休闲会所从业人员素质要求................................................... 68

要点01：职业道德........................................................................ 68

要点02：基本素质........................................................................ 69

要点03：专业素质........................................................................ 70

第三节 休闲会所从业人员个人仪表................................................... 70

要点01：仪容仪表........................................................................ 70

要点02：坐姿礼仪........................................................................ 71

要点03：站姿礼仪........................................................................ 73

要点04：行姿礼仪........................................................................ 73

要点05：蹲姿礼仪........................................................................ 74

要点06：微笑礼仪........................................................................ 75

第四节 休闲会所从业人员工作礼仪................................................... 75

要点01：鞠躬礼仪........................................................................ 75

要点02：开门礼仪........................................................................ 75

要点03：电梯礼仪........................................................................ 76

要点04：握手礼仪........................................................................ 76

要点05：电话礼仪........................................................................ 77

要点06：名片礼仪........................................................................ 78

要点07：引导宾客礼仪................................................................ 80

要点08：交谈礼仪........................................................................ 80

要点09：递送饮料或茶点礼仪................................................... 80

要点10：资料递送礼仪................................................................ 81

第五节 休闲会所从业人员礼貌用语................................................... 81

要点01：服务用语........................................................................ 81

要点02：服务禁语........................................................................ 82

要点03：服务用语的运用........................................................... 82

第六节 休闲会所从业人员常用英语................................................... 83

用语01：欢迎问候语.................................................................... 83

用语02：感谢应答语.................................................................... 84

用语03：征询语............................................................................ 85

用语04：致歉语............................................................................ 85

用语05：提醒语............................................................................ 86

用语06：祝福语............................................................................ 87

用语07：方向表达用语................................................................ 87

第三章 休闲会所精细化服务规范

作为休闲会所的经营管理者，可以采用服务规范来实现对休闲会所的管理。服务规范细则是指休闲会所要达成目标，每个部门和岗位角色所承担的工作，都必须按照其所承担的相应的目标功能作用要求，确立行事的流程规范，并通过流程规范来协调关系，规范行为。

第一节 楼面接待服务规范..................................................................... 90

规范01：迎宾接待服务................................................................ 90

规范02：宾客接待服务................................................................ 91

规范03：现金结账服务................................................................ 92

规范04：信用卡结账服务........................................................... 93

规范05：开发票服务.................................................................... 94

规范06：宾客离店服务................................................................ 95

第二节 洗浴服务规范.............................................................................. 96

规范01：宾客进入鞋吧服务....................................................... 96

规范02：宾客离开鞋吧服务....................................................... 97

规范03：宾客进入更衣室服务................................................... 98

规范04：宾客返回更衣室服务................................................... 99

规范05：更衣室服务.................................................................... 99

规范06：二次更衣服务.............................................................. 100

规范07：宾客进入水区服务..................................................... 101

规范08：宾客进入干身区服务................................................. 102

规范09：宾客返回干身区服务................................................. 103

规范10：浴区服务...................................................................... 104

规范11：搓背服务...................................................................... 105

第三节 足疗按摩服务规范................................................................... 106

规范01：修脚服务...................................................................... 106

规范02：足浴服务（一）......................................................... 108

规范03：足浴服务（二）......................................................... 110

规范04：足浴服务（三）......................................................... 112

规范05：推拿服务...................................................................... 113

规范06：按摩服务...................................................................... 115

规范07：豪华贵宾间服务......................................................... 117

第四章 休闲会所规范化管理制度

“一切按制度办事”是休闲会所制度化管理的根本宗旨。休闲会所可以通过各种制度来规范员工的行为，员工更多的是依据其共同的契约即制度来处理各种事务，而不是察言观色和见风使舵，从而使会所的运行逐步趋于规范化和标准化。

第一节 前台运营管理制度................................................................... 120

制度01：迎宾接待作业规范..................................................... 120

制度02：前台接待作业规范..................................................... 121

制度03：收银员作业规范......................................................... 125

制度04：鞋吧工作规范制度..................................................... 126

制度05：开锁、开加锁操作规定............................................. 127

制度06：更衣室挂衣规范......................................................... 128

制度07：水区工作规范.............................................................. 129

制度08：水池控制规范.............................................................. 130

制度09：蒸房的使用规范......................................................... 131

制度10：洗浴部安全防范制度................................................. 132

制度11：洗浴部消毒管理规定................................................. 133

制度12：卫生检查管理制度..................................................... 134

制度13：手牌管理规定.............................................................. 135

制度14：桑拿日用品的管理规定............................................. 136

制度15：桑拿浴室的卫生清洁工作规定................................. 137

制度16：搓澡作业管理规定..................................................... 138

制度17：钟房服务管理规定..................................................... 141

制度18：技师排钟操作规范..................................................... 143

制度19：技师提成方案及管理办法......................................... 144

制度20：技师部员工日常管理制度......................................... 146

制度21：沐足技师管理制度..................................................... 148

制度22：钟房工作管理制度..................................................... 149

制度23：休息厅管理制度......................................................... 151

制度24：休闲部员工交接程序................................................. 152

制度25：宾客投诉处理作业规范............................................. 153

制度26：楼面工作人员奖励与处罚制度................................. 155

制度27：宾客遗留物品处理规范............................................. 156

第二节 后台运营管理制度................................................................... 158

制度01：仓库管理规范.............................................................. 158

制度02：员工宿舍管理规定..................................................... 159

制度03：员工培训管理制度..................................................... 161

制度04：员工奖励制度.............................................................. 162

制度05：员工纪律处罚制度..................................................... 163

制度06：员工通道管理规定..................................................... 167

制度07：消防安全管理制度..................................................... 168

第五章 休闲会所规范化管理表单

休闲会所管理中的各类表单主要用于记录过程状态和过程结果，是保证休闲会所质量的客观依据，能为采取纠正和预防措施提供依据。因此，作为休闲会所的经营管理者，必须了解熟悉休闲会所常用的表单，并且根据需要，不时编制新的表单，以顺应休闲会所的发展。

第一节 前台运营管理表单................................................................... 172

表单01：宾客投诉意见登记表................................................. 172

表单02：房间预订登记表......................................................... 172

表单03：访客登记表.................................................................. 172

表单04：宾客车辆登记表......................................................... 173

表单05：遗留物品登记表......................................................... 173

表单06：失物领取记录表......................................................... 173

表单07：宾客登记表.................................................................. 174

表单08：客流量统计表.............................................................. 174

表单09：承诺付款书.................................................................. 174

表单10：综合单.......................................................................... 175

表单11：手牌发放登记表......................................................... 175

表单12：发票发放登记表......................................................... 175

表单13：带客情况统计表......................................................... 176

表单14：宾客洗浴项目记录单................................................. 176

表单15：服务项目时间控制表................................................. 177

表单16：按摩时间登记表......................................................... 177

表单17：抽查点钟、Call钟统计表........................................... 177

表单18：睡眠宾客贵重物品登记表......................................... 178

表单19：更衣室宾客物品记录表............................................. 178

表单20：预售卡单...................................................................... 178

表单21：技师点钟、Call钟、单钟、退钟统计表.................. 179

表单22：保健排钟表.................................................................. 179

表单23：足底排钟表.................................................................. 180

表单24：宾客足浴记录单......................................................... 180

表单25：足浴时间控制表......................................................... 181

表单26：非上班时间技师上钟记录表..................................... 181

表单27：足底巾送洗清单......................................................... 182

表单28：消费单.......................................................................... 182

表单29：技师上钟通知单......................................................... 183

表单30：技师停牌通知单......................................................... 183

表单31：宾客意见反馈表......................................................... 183

表单32：日常用品领用表......................................................... 184

表单33：技师服务质量意见表................................................. 184

表单34：搓背足疗消费单 ........................................................ 185

表单35：按摩消费单（一）..................................................... 185

表单36：按摩消费单（二）..................................................... 186

第二节 后台运营管理表单................................................................... 186

表单01：打卡记录表.................................................................. 186

表单02：技师考勤表.................................................................. 187

表单03：应收账收回日报表..................................................... 187

表单04：内部收受款项备查单................................................. 187

表单05：零用金支付明细表..................................................... 188

表单06：现金记录袋样式......................................................... 188

表单07：营业日报表.................................................................. 189

表单08：工程维修单.................................................................. 190

表单09：工程检查记录表......................................................... 190

表单10：大修记录表.................................................................. 191

表单11：工程请修单登记表..................................................... 191

表单12：设备保养记录卡......................................................... 191

表单13：工程开工申请书......................................................... 192

表单14：安全值勤工作记录表................................................. 193

表单15：后备钥匙使用记录表................................................. 193

表单16：安全联防通报表......................................................... 193

表单17：安全检查日报.............................................................. 194

表单18：巡逻检查到岗记录表................................................. 195

表单19：夜间安全巡查记录表................................................. 195

表单20：危险物品管理登记表................................................. 196

表单21：治安隐患记录表......................................................... 196

表单22：安全隐患整改通知单................................................. 197

附录：23种特殊情况应对方法.............................................................. 199

1.十二五时期是中国休闲相关产业快速发展的黄金期。2.以图表为主要表达方式，简洁明了，易学好用。3.囊括了休闲会所服务与管理的方方面面，一书在手，如师相随。4.能为休闲娱乐行业中的休闲会所经营管理者，提供规范化的管理，实现服务的精细化。十二五时期是中国休闲相关产业发展的黄金期。随着经济的发展和人民生活水平的不断提高，国人的休闲意识已经逐渐浓厚。如何更好地为国人服务，加强休闲娱乐场所自身管理，提升服务质量，引导人们认识休闲娱乐、支持休闲娱乐、参与休闲娱乐、发展休闲娱乐，成为休闲娱乐场所经营者必须认真思考和严肃对待的一个重要课题。该书以图表这种简洁明了的形式，对休闲会所精细化岗位职责、休闲会所精细化服务知识、休闲会所精细化服务规范、休闲会所规范化管理制度、休闲会所精细化管理表单等五个方面，做了详细的介绍，能帮助休闲会所的经营管理者规范自身管理，实现服务的精细化，形成文明经营、放心消费的良好秩序，从而提升其竞争力。【作者简介】匡仲潇，毕业于南开大学，曾从事过教学、财务、外贸等工作，现致力于培训、咨询方面的业务与研究，担任任达生态酒店、四川大酒店等机构顾问。多年来，对休闲娱乐业、酒店服务业、餐饮服务业、家政服务业等有较深的研究和认识，有着深厚的理论功底和丰富的实践经验。