现代饭店经营管理

第一章饭店及饭店业概述

【学习目标】

【引导案例】建国60余年，中国饭店业里程碑性记事

第一节饭店的含义和作用

一、饭店的含义

二、饭店的作用

第二节饭店经营服务的特点及饭店的类型

一、饭店经营服务的特点

二、饭店的分类

第三节饭店业的发展历史

一、国外饭店业的发展历史

二、我国饭店业的发展历史

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第四节饭店业的未来发展趋势

一、注重品牌化经营，饭店品牌将成为最重要的竞争筹码

二、集团化、连锁化、国际化加强，全球化预订网络更趋发达

三、市场高度细分化，产品趋于多样化、特色化与个性化

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四、营销策略更加多元化，重视与不同行业部门问的合作

五、提倡人本管理，以顾客为本，以员工为本

六、倡导绿色文化，进行绿色管理

七、广泛运用高新技术，科技化、网络化特色愈加浓厚

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【典型案例分析】青和锦江?阿凡达主题酒店

【本章小结】

【复习思考题】

【推荐阅读书目】

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第二章旅游饭店评级与绿色饭店刨建

【学习目标】

【引导案例】客房“六小件”事件

第一节旅游饭店评级的意义、要素和方法

一、旅游饭店评级的意义

二、旅游饭店评级的要素

三、旅游饭店评级的方法

第二节国外旅游饭店评级的内容和标准

一、国外旅游饭店评级的内容

二、国外旅游饭店评级的标准

第三节我国旅游饭店评级的规定和标准

一、我国旅游饭店评级的规定

二、我国旅游饭店评级的标准

三、我国旅游饭店评级新标准

第四节绿色饭店的创建

一、创建绿色饭店的意义及措施

二、我国绿色饭店的评定标准

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【本章小结】

【复习思考题】

【推荐阅读书目】

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第三章饭店职能管理

【学习目标】

【引导案例】总经理该做些什么

第一节饭店计划管理

一、计划管理的内涵

二、饭店计划的类型

三、饭店计划指标及指标体系

四、饭店计划的编制与实施

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第二节饭店组织管理

一、饭店组织及组织管理

二、饭店组织管理的理论基础

三、饭店组织管理的主要内容

四、饭店组织制度

第三节饭店服务质量管理

一、饭店服务及服务质量

二、饭店服务质量的认知体系

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三、饭店服务质量管理的基本模式

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四、饭店服务质量管理的主要思路

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【典型案例分析】魅力，引力

【本章小结】

【复习思考题】

【推荐阅读书目】

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第四章饭店对客业务管理

【学习目标】

【引导案例】他含泪离去

第一节饭店前厅管理

一、前厅部业务概述

二、客房预订业务及管理

三、前厅接待业务及管理

四、前厅客账管理

五、前厅服务管理

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第二节饭店客房管理

一、客房部业务概述

二、客房部清洁业务管理

三、客房部对客服务管理

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四、客房部安全管理

五、客房部设备与用品管理

第三节饭店餐饮管理

一、餐饮管理概述

二、餐饮服务管理

三、餐饮原料管理

四、餐饮卫生与食品安全管理

第四节饭店康乐管理

一、饭店康乐部概述

二、康乐项目服务内容

三、康乐项目服务质量管理

【典型案例分析】叫醒失误的代价

【本章小结】

【复习思考题】

【推荐阅读书目】

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第五章饭店市场营销管理／123

【学习目标】

【引导案例】新加坡悦榕集团悦榕庄、悦椿国际酒店（昆明）即将

开业

第一节饭店市场营销环境分析

一、市场营销的相关知识

二、饭店市场营销环境的界定

三、饭店市场营销环境要素

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案例二：国外饭店的社会营销观念

案例三：英国HolidayInn推出“真人暖床”服务

第二节饭店宾客消费行为分析

一、饭店宾客消费行为的概念

二、一般消费决策行为模式

三、饭店宾客消费行为分析

四、饭店宾客消费行为的满意度评价

五、饭店宾客消费行为分类分析

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第三节饭店市场细分与市场定位

一、饭店市场细分的概念

二、饭店市场细分的发展趋势

三、饭店市场细分的步骤和资料来源

四、饭店业分类中的市场细分

五、饭店市场细分的一般标准

六、饭店市场定位

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经济型酒店“云上四季”的市场定位

第四节饭店营销组合策略

……

第六章饭店人力资源管理

第七章饭店财务管理

第八章饭店信息管理

第九章饭店安全与设备管理

第十章饭店经营战略管理

参考文献

改革开放30余年来，中国旅游业从小到大，实现了从旅游资源大国向世界旅游大国的历史性跨越，据世界旅游组织专家预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游目的地国和第四大旅游客源国。中国旅游产业以其综合性强、关联度大、开放度高、就业拉动力强等优势，已成为我国国民经济新的增长点和重要产业。

《现代饭店经营管理》：新世纪高等学校教材，旅游管理核心课系列教材