IT服务管理标准理解与实施GB/T 24405.1（IDT ISO/IEC 20000-1）实用指南

第一章 IT服务管理概述

1.1 IT服务管理及其最佳实践

1.1.1 IT服务管理简介

1.1.2 IT服务管理的最佳实践

1.2 IT服务管理的标准

1.2.1 什么是IT服务管理标准

1.2.2 IT服务管理标准的特点

1.2.3 IT服务管理标准的应用现状

1.2.4 IT服务管理体系认证的发展趋势

1.2.5 可为组织带来的收益

第二章 IT服务管理标准内容解读

2.1 引言

2.1.1 引言的标准条文

2.1.2 标准条文的内容解读

2.2 标准的范围

2.2.1 范围的标准条文

2.2.2 标准条文的内容解读

2.3 IT服务管理基本术语和缩略语

2.4 管理体系要求

2.4.1 管理职责

2.4.2 文件要求

2.4.3 能力、意识和培训

2.5 策划和实施服务管理

2.5.1 引言

2.5.2 策划服务管理

2.5.3 实施服务管理和提供服务

2.5.4 监视、测量和评审

2.5.5 持续改进

2.6 策划和实施新服务或变更的服务

2.6.1 标准条文

2.6.2 标准条文的内容解读

2.7 服务交付过程

2.7.1 服务级别管理

2.7.2 服务报告

2.7.3 服务连续性和可用性管理

2.7.4 信息技术服务的预算与核算

2.7.5 能力管理

2.7.6 信息安全管理

2.8 关系过程

2.8.1 概述

2.8.2 业务关系管理

2.8.3 供方管理

2.9 解决过程

2.9.1 背景

2.9.2 事件管理

2.9.3 问题管理

2.10 控制过程

2.10.1 配置管理

2.10.2 变更管理

2.11 发布过程

2.11.1 发布管理

第三章 IT服务管理体系的建立和实施

3.1 体系建立的前期准备

3.1.1 了解体系认证要求

3.1.2 明确体系认证目标

3.1.3 评估组织现状

3.1.4 界定体系认证范围

3.2 建立IT服务管理体系

3.2.1 IT服务管理中的通用模型

3.2.2 建立服务管理架构

3.2.3 建立服务

3.2.4 建立服务管理过程

3.3 评审IT服务管理体系

3.4 持续改进IT服务管理体系

3.5 体系实施需要考虑的因素

3.5.1 项目管理与IT服务管理的关系

3.5.2 服务台在IT服务管理中的作用

3.5.3 IT服务活动中的沟通

3.5.4 IT服务设施管理

3.5.5 IT服务管理工具

3.5.6 其他IT管理方法框架

《IT服务管理标准理解与实施GB/T 24405.1（IDT ISO/IEC 20000-1）实用指南》结合国际标准ISO/IEC 20000，以标准解读为主线，从IT服务管理概况、标准正文解读、标准实施三个方面对IT服务管理标准的理解与实施进行了详细论述；挖掘流程型IT服务管理组织同传统组织的差异，对IT服务管理体系的相关要素进行了概况和总结。《IT服务管理标准理解与实施GB/T 24405.1（IDT ISO/IEC 20000-1）实用指南》为国内企业、政府机构等组织的内部运维及IT服务外包提供商基于标准构建自身的IT服务管理体系提供了变革思路。

　　《IT服务管理标准理解与实施GB/T 24405.1（IDT ISO/IEC 20000-1）实用指南》可为IT服务管理从业者及管理高层，在校研究生、本科生及理论研究者等提供参考。