北京奥运会（残奥会）残疾人服务通用知识读本

第一部分北京奥运会(残奥会)残疾人客户群专用服务规范

第一章残疾人客户群的特点

第一节视力残疾人的特点

1.1生理特点

1.2心理特点

1.3“行动伙伴”

第二节乘坐轮椅肢残人的特点

2.1生理特点

2.2心理特点

2.3活动局限

2.4“行动伙伴”

第三节不坐轮椅肢残人的特点

3.1生理特点

3.2心理特点

3.3“行动伙伴”

第四节听力残疾人的特点

4.1生理特点

4.2心理特点

4.3“行动伙伴”

第二章视力残疾人客户群专用服务规范

第一节视力残疾人客户群专用服务标准

1.1引导服务

1.2上下车协助服务

1.3摆渡服务

1.4安检服务

1.5信息服务

1.6餐饮服务

1.7医疗服务

1.8颁奖协助服务

1.9登记协助服务

1.10商业服务

1.11导盲犬服务

1.12安全疏散服务

第二节视力残疾人客户群活动空间无障碍优化标准

2.1基本原则

2.2优化标准

第三章乘坐轮椅肢残人客户群专用服务规范

第一节乘坐轮椅肢残人客户群专用服务标准

1.1信息与咨询服务

1.2无障碍车辆服务

1.3上下车协助服务

1.4摆渡服务

1.5安检服务

1.6引导与陪同服务

1.7轮椅寄存与转运服务

1.8轮椅维修服务

1.9颁奖协助服务

第二节乘坐轮椅肢残人客户群活动空间无障碍优化标准

2.1基本原则

2.2优化标准

第四章不坐轮椅肢残人客户群专用服务规范

第一节不坐轮椅肢残人客户群专用服务标准

1.1行进搀扶服务

1.2上下车协助服务

1.3摆渡服务

1.4专用通道安检服务

1.5登记协助服务

1.6助行工具存取服务

1.7助行工具出借服务

1.8读物获取服务

1.9就餐协助服务

1.10义肢维修服务

1.11赛时拭汗服务

1.12颁奖协助服务

第二节不坐轮椅肢残人活动空间无障碍优化标准

第五章听力残疾人客户群专用服务规范

第六章竞赛场馆残疾人客户群活动流线及专用服务环节

第一节残疾人运动员活动流线及专用服务环节

第二节残疾人技术官员活动流线及专用服务环节

第三节残疾人媒体人员活动流线及专用服务环节

第四节残疾人贵宾活动流线及专用服务环节

第五节残疾人观众活动流线及专用服务环节

第七章机场残疾人客户群活动流线及专用服务环节

第一节机场地面服务

1.1各类残疾人客户群抵达流程

1.2各类残疾人客户群离开流程

第二节与航空公司的空中服务衔接

第二部分好运北京2007国际盲人门球邀请赛残疾人客户群服务案例

引言赛事综述

第一章运动员服务案例

案例1运动员检录及入场引导

案例2赛前贴眼贴及赛中检查眼贴

案例3体育展示配合保持场内安静

案例4颁奖服务

案例5运动员住宿场所的特殊信息服务

第二章观众服务案例

案例1安检服务

案例2入场引导

案例3保持赛场内的安静环境

案例4对残疾人观众的特殊关怀

第三章媒体人员服务案例

案例1混合区协调服务

案例2对残疾人摄影记者的专门服务

案例3对摄影记者的善意提醒

案例4为记者提供盲人门球赛事相关的特殊信息服务

第四章贵宾服务案例

案例1残疾人贵宾引导服务

案例2主席台残疾人贵宾座位安排

第五章场馆无障碍设案例

第一节无障碍设施

案例1盲道的铺设

案例2无障碍电梯

案例3无障碍坡道

案例4无障碍厕所

案例5安全抓杆

案例6观众无障碍座席

案例7无障碍停车位

案例8墙棱软包

第二节无障碍标识

案例1视力残疾人无障碍标识

案例2肢体残疾人无障碍标识

附录：

残奥会竞赛(训练)场馆及残疾人运动员类别一览表

与残疾人客户群接触的常用术语(中英文对照)

　　本读本介绍了视力残疾人、乘坐轮椅肢残人、不坐轮椅肢残人和听力残疾人的基本特点，针对不同残疾人类别的客户群，明确了在奥运会(残奥会)场馆中，应重点关注的服务环节和熟悉掌握的服务规范，并结合“好运北京2007年国际盲人门球邀请赛”实战情况，纳入了相关服务案例。全书力求以生动、简明、实用的形式，帮助来自各方面的工作人员尽快掌握残疾人服务工作的特点，是指导赛事筹办与赛时阶段残疾人服务工作的普及性、知识性读物。