出版社：清华大学出版社
年代：2015
定价：23.0
本书首先从客户关系管理的兴起、内涵与外延入手，系统阐述了客户关系管理的相关理论基础。同时，紧紧抓住客户关系管理中的关键问题——客户价值、客户忠诚展开讨论。然后，鉴于信息技术对客户关系管理的深入影响，阐释了客户关系管理系统和客户关系管理信息的整合与运用问题，描述了客户知识管理问题，探讨了客户知识管理的不同方法和工具。最后，重点归纳了核心客户的管理方法和工具，突出核心客户的重要性。
第一章 客户关系管理概论
第一节 客户关系管理的起源
第二节 客户关系管理的概念与内涵
第三节 客户关系管理的未来趋势
本章小结
案例分析
思考与训练
第二章 客户识别与开发
第一节 客户识别
第二节 客户的获取与开发
第三节 客户信息管理
第四节 客户流失
本章小结
案例分析
思考与训练
第三章 客户信息库的建设与管理
第一节 建立客户档案数据库
第二节 客户档案的分析与利用
第三节 评估客户信用
第四节 客户信用风险监控与调整
本章小结
案例分析
思考与训练
第四章 客户服务质量的提高
第一节 客户服务
第二节 客户服务方法及技巧
第三节 客户投诉及处理
本章小结
案例分析
思考与训练
第五章 渠道客户关系管理
第一节 渠道成员的选择
第二节 终端客户的管理
第三节 渠道冲突管理
第四节 窜货行为的控制
本章小结
案例分析
思考与训练
第六章 核心客户的管理
第一节 评估和选择核心客户
第二节 核心客户管理的方法与策略
本章小结
案例分析
思考与训练
第七章 客户关系管理与营销
第一节 营销管理中的客户关系管理
第二节 关系营销的具体实施
第三节 一对一营销与直复营销
第四节 CRM营销及其他营销
本章小结
案例分析
思考与训练
第八章 客户关系管理系统的设计与开拓
第一节 客户关系管理系统概述
第二节 策划和建设呼叫中心
第三节 客户关系管理与企业资源整合
第四节 电子商务时代中的客户关系管理
本章小结
案例分析
思考与训练
参考文献
本书立足于企业客户管理岗位的工作背景，满足客户管理人员所需知识、技能和心态，围绕国家相关职业标准编排设计了客户关系管理概论、客户识别与开发、客户信息库的建设与管理、客户服务质量的提高、渠道客户关系管理、核心客户的管理、客户关系管理与营销、客户关系管理系统的设计与开拓等八章。本书既可以作为高等学校经济管理类专业学习客户关系管理理论的教材，又可以作为职业教育、成人教育教材，还可以作为企业培训客户管理人员的参考书。
| 书籍详细信息 | |||
| 书名 | 客户关系管理理论与实务站内查询相似图书 | ||
| 9787302390510 如需购买下载《客户关系管理理论与实务》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN | |||
| 出版地 | 北京 | 出版单位 | 清华大学出版社 |
| 版次 | 1版 | 印次 | 1 |
| 定价(元) | 23.0 | 语种 | 简体中文 |
| 尺寸 | 26 × 19 | 装帧 | 平装 |
| 页数 | 印数 | 1500 | |
客户关系管理理论与实务是清华大学出版社于2015.出版的中图分类号为 F274 的主题关于 企业管理－供销管理－高等学校－教材 的书籍。