列车乘务员

学习单元1　铁路客运法律法规 1

项目 1 旅客运输安全法规 2

任务1 旅客运输安全管理和安全宣传 2

任务2 危险品的检查和处理 3

项目 2 铁路旅客运输合同法规 5

任务1 铁路旅客运输合同及违约责任的了解 5

任务2 旅客人身意外伤害的处理 7

项目 3 铁路旅客运输事故及其他非正常情况的应急处理 9

任务1 铁路旅客运输事故的救援与处理 9

任务2 非正常情况的应急处理 11

单元拓展任务 13

单元考核评价 13

单元知识总结 14

学习单元2　全国铁路线路图 15

项目 1 全国铁路线路 16

任务1 全国铁路线路名称及分布的了解 16

任务2 全国主要铁路干线的认知 28

项目 2 全国重要铁路交通枢纽 31

任务 全国重要铁路枢纽的介绍 31

单元拓展任务 37

单元考核评价 37

单元知识总结 38

学习单元3　列车票务管理 39

项目 1 验票 40

任务1 认识车票 40

任务2 车内验票 41

项目 2 变更、误乘问题处理 43

任务1 变更问题处理 43

任务2 误乘问题处理 44

项目 3 列车车次编制 45

任务1 带首字母的各型列车车次编写规则的了解45

任务2 没有首字母的四位车车次编写规则的了解48

任务3 车次上行与下行的规律的了解 50

单元拓展任务 51

单元考核评价 51

单元知识总结 52

学习单元4　 旅客列车工作组织 53

项目 1 旅客列车乘务组 54

任务1 乘务组组成分工的了解 54

任务2 乘务组工作任务的了解 56

项目 2 旅客列车乘务组的乘务制度 58

任务1 乘务组组织形式及制度的了解 58

任务2 乘务组工作组织的了解 60

单元拓展任务 63

单元考核评价 64

单元知识总结 64

学习单元5　 旅客列车服务工作 65

项目 1 语言服务 66

任务 语言服务用语及要求的掌握 66

项目 2 重点服务 69

任务 重点服务内容及技巧的掌握 69

项目 3 供水服务 72

任务 供水服务内容及技巧的掌握 72

项目 4 车厢整容服务 74

任务 车厢整容服务内容及技巧的掌握 74

单元拓展任务 76

单元考核评价 76

单元知识总结 77

学习单元6　 列车内部设备设施 78

项目 1 主要设备 79

任务1 基础设备的学习 79

任务2 服务设备的学习 81

任务3 餐巴车设备的学习 82

任务4 播音系统的学习 83

项目 2 列车安全设备设施 85

任务1 制动装置的学习 85

任务2 逃生装置的学习 87

任务3 报警及灭火装置的学习 88

单元拓展任务 92

单元考核评价 93

单元知识总结 93

学习单元7　 旅客列车乘车安全管理 94

项目 1 旅客运输安全 95

任务1 安全宣传及检查 95

任务2 车门管理 96

项目 2 电气化铁路安全 98

任务 电气化铁路安全管理 98

项目 3 查堵危险品 100

任务 危险品查堵 100

单元拓展任务 101

单元考核评价 102

单元知识总结 102

学习单元8　旅客列车应急处理 103

项目 1 旅客运输阻碍的处理 104

任务1 火灾的处理 104

任务2 撞车、颠覆的处理 106

项目 2 旅客运输事故的处理 108

任务1 线路中断时对旅客的应急处理 108

任务2 线路中断后对行李、包裹的安排 109

单元拓展任务 111

单元考核评价 111

单元知识总结 112

参考文献113

列车乘务员是铁路客运服务的主要工作人员，在工作期间提供与旅客购买车票相同等级的服务，包括开关车门，打扫车内卫生，提供舒适的乘车环境，维护车内公共秩序，协助乘警保障旅客旅行安全等并通过查验车票、核对铺位等方式，确保旅客安全抵达目的地。
本书根据最新版的《铁路旅客运输规程》和列车乘务员国家职业标准与作业标准，以列车乘务员岗位“工作过程为导向”进行编写。本书共分八个单元，主要包括：铁路旅客运输法规、全国铁路线路图、乘车票务管理、旅客列车工作组织、旅客列车服务、列车设备与设施、列车乘车安全管理、旅客列车应急处理。
本书在大量调研的基础上，每个单元突出对列车乘务员工作岗位中的典型任务的设计，能够为学生理论与实际相结合地学习专业技能提供很大的帮助，是中职、高职院校铁道运输管理专业学生必备的参考教材，对相关职业学校的师生有重要的参考价值。