金融职业礼仪

导论/1

模块一金融行业工作人员的仪表礼仪/20

项目1了解仪表礼仪的构成/21

项目2金融行业工作人员的仪容礼仪/24

任务1认知仪容的基本含义/24

任务2认知头发的修饰技巧/25

任务3美容化妆知识的学习与技能掌握/28

项目3金融行业工作人员的服饰礼仪/37

任务1掌握服饰礼仪和服装穿着、饰物搭配的原则和要求/37

任务2掌握西服礼仪及金融行业工作人员制服穿着的礼仪规范/45

模块二金融行业工作人员的仪态礼仪/54

项目1了解仪态的内涵/55

项目2注重金融行业工作人员的表情/56

任务1目光与眼神的运用/56

任务2学会微笑/60

项目3掌握基本站姿与站姿变化/66

项目4掌握基本坐姿与坐姿变化/71

项目5掌握走姿与蹲姿/78

任务1掌握标准走姿及几种变化的走姿/78

任务2掌握正确蹲姿/83

项目6了解多种手势语言/84

任务1掌握规范手势的标准及要求/85

任务2多种手势的了解/86

模块三金融行业工作人员的语言礼仪/90

项目1学习金融行业工作人员的礼貌用语和文明用语/91

任务1了解金融行业工作人员的礼貌用语和文明用语/91

任务2掌握金融行业工作人员的文明礼貌用语的技巧/96

项目2学习金融行业工作人员的行业用语/99

任务1学习金融行业工作人员行业用语的原则和注意要点/99

任务2了解金融行业用语的禁忌/101

项目3学习金融行业工作人员的电话用语/106

模块四金融行业日常交际礼仪/110

项目1称谓和介绍礼仪/111

任务1学习正确的称呼/111

任务2掌握介绍礼仪/115

项目2会面礼仪/119

任务1懂得遵守时间，掌握握手礼、鞠躬礼、致意礼、亲吻礼、拥抱礼和名片礼/119

任务2学习交谈礼仪/129

项目3公共场所礼仪/135

模块五金融行业公务礼仪/143

项目1学习并掌握金融行业工作人员的办公室礼仪/144

任务1学习办公室的格局和布置/144、

任务2掌握办公室的个人表现和汇报工作时的礼仪/148

任务3办公室中的人际关系处理/152

项目2熟练掌握金融行业工作人员的会议礼仪/158

任务1学习大型会议的礼仪工作及规范/158

任务2学习常见会议的礼仪工作及规范/160

项目3熟悉金融行业工作人员的宴请礼仪/163

项目4熟练掌握金融行业工作人员的接待拜访礼仪/175

模块六金融行业服务岗位礼仪/184

项目1岗前准备/185

任务1理解金融行业工作人员岗位礼仪/185

任务2了解岗位礼仪的基本要求/187

项目2柜台服务/191

任务1柜台服务的礼仪规范/192

任务2柜台服务规范/193

项目3客户接待/197

项目4纠纷处理/200

项目5服务岗位业务活动规范/205

任务1办理银行储蓄业务/205

任务2办理委托业务/207

任务3办理银行卡/208

任务4办理存单(存折)挂失/209

任务5没收假钞/210

任务6大堂咨询/210

任务7个人汇款/211

任务8其他岗位行为规范/212

模块七金融行业营销礼仪/217

项目1了解金融营销礼仪概念/218

项目2掌握金融营销礼仪规范/224

任务1掌握电话营销礼仪规范/224

任务2掌握金融行业工作人员营销礼仪规范/228

任务3掌握网络营销礼仪规范/232

模块八金融行业涉外服务礼仪/237

项目1掌握涉外服务基本礼仪/238

任务1学习做好外宾的迎送工作/238

任务2掌握涉外礼仪中的会见与会谈的礼仪规范/241

任务3掌握礼宾次序与国旗悬挂的礼仪规范/245

任务4了解签字仪式的礼仪规范/247

项目2了解涉外服务的习俗与禁忌/249

项目3学习主要地区和国家的涉外服务习俗/258

前言

周作人说，明朝小品“在个人的文学之尖端，是言志的散文，它集合叙事说理抒情的分子，都浸在自己的性情里，用了适宜的手法调理起来。所以是近代文学的一个潮头”。

中国近代史从1840年开始，如果把明朝小品视为近代文学的源头，似乎颇出人意料，然而又恰如其分。因为明朝小品那种逐渐脱离传统道德式文章，而以自己的眼睛看世界，在笔下舒展自身性灵的特点，恰和近代文学一致。在明朝小品里感受到的，是浓浓的人文气质：从人出发，关注人格的发展，关心个人的体验；尤其眷恋于笔下的，是个人对于世间的钟情，是自由灵魂的种种爱与痴、愁与怨。

所以后来人在明朝小品中看到的是那么相近的一种情趣。新文学运动的干将周作人从中看到了“活气”和“革新”；文学斗士鲁迅也发现其中“有不平，有讽刺，有攻击，有破坏”；提倡“闲适、幽默”的林语堂则“近来识得袁宏道，喜从中来乱狂呼”，把袁宏道的尺牍作为他提倡的“语录体”的范文。今天的我们在这些文章当中，同样可以找到这些亲切的情感，作为“人”对社会、自然和生活的一份真挚。

本书集结了从明初到明末34位名家的小品文，对他们的生平、经历、见解进行解读，更加以当时社会情态、风俗以及书画、遗迹的补充，力图借用这些经典之作，重现明朝士大夫的精神生活面貌，从而一窥明朝那个奇异瑰丽的时代，那个在传统伦理道学笼罩之下，慢慢开始转型的“人”的时代。

　　本书分为金融行业工作人员的仪表礼仪、金融行业工作人员的仪态礼仪、金融行业工作人员的语言礼仪、金融行业日常交际礼仪、金融行业公务礼仪、金融行业服务岗位礼仪、金融营销礼仪和金融涉外服务礼仪等八个模块。每个模块都包括学习目标、工作项目、工作任务、操作步骤、知识链接、知识实训等部分。为帮助读者掌握并在实践中更好地应用金融职业礼仪，每一个模块都列举了思考与练习题若干。　　本书根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》的文件精神，在充分调查研究的基础上，由教学一线的骨干教师和行业专家共同编写。在编写框架构建上，打破了以知识体系为线索的传统编写模式，结合当今金融职业特点和礼仪发展的最新趋势，采用以职业岗位工作要求与任务为中心，以职业能力为依据，以金融工作过程为主线，体现工学结合、任务驱动、项目教学的教材编写模式。本书共分为金融行业工作人员仪表礼仪、仪态礼仪、语言礼仪、日常交际礼仪、金融行业公务礼仪、金融行业服务岗位礼仪、金融营销礼仪、金融涉外服务礼仪等八个模块。每个模块都包括学习目标、工作项目、工作任务、操作步骤、知识链接和知识实训等内容。同时在每个模块后列出了思考与练习和知识实训。