前厅客房服务与管理实训教程

第一部分前厅服务与管理实训实训项目1认识前厅部一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目2客房销售基础一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目3客房预订一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目4前台接待一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目5住店期间对客服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目6礼宾服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目7宾客关系（GR0）服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目8离店退房服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目9客账管理一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、相关资料五、实训练习六、实训考核实训项目10内部信息沟通与客人投诉处理一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核第二部分客房服务与管理实训实训项目1认识客房部一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目2客房清洁工作一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目3洗衣房工作一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目4公共区域清洁与保养一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核实训项目5客房对客服务一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、实训对话五、实训练习六、实训考核实训项目6客房部突发、特殊事件的处理一、实训目标二、实训形式三、实训内容四、案例分析五、实训练习六、实训考核第三部分前厅客房情景英语Unit1Reser’vation预订Unit2Reception接待中心Unit3Baggage提送行李Unit4TheCashier前台收银Unit5BusinessCenter商务中心Unit6Complaints投诉Unit7Housekeeping客房部Unit8Telephone总机服务

《前厅客房服务与管理实训教程》依据是星级酒店的服务流程及岗位要求，突出了技能训练的特点，具有实用性、可读性，同时增加了前厅客房情景英语，适应日益开放的酒店服务。既可以作为高等职业院校旅游管理专业实训课程的教材，也可以作为员工入职酒店企业后的业务辅导书。

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