饭店服务质量管理

第1章　概述　1.1　服务　1.2 服务质量　1.3　服务质量管理　典型案例　本章小结　思考与练习第2章　饭店业与饭店管理 2.1　饭店特征分析 2.2　饭店管理特征分析 2.3　饭店组织结构 2.4　饭店制度管理 典型案例 本章小结 思考与练习

第1章　概述　1.1　服务　1.2 服务质量　1.3　服务质量管理　典型案例　本章小结　思考与练习第2章　饭店业与饭店管理 2.1　饭店特征分析 2.2　饭店管理特征分析 2.3　饭店组织结构 2.4　饭店制度管理 典型案例 本章小结 思考与练习第3章 饭店服务质量及其管理的一般要求 3.1　饭店服务质量 3.2　饭店服务的交互管理和动态管理 3.3　饭店服务质量管理的一般要求 典型案例 本章小结 思考与练习第4章　饭店服务质量管理环节 4.1　饭店服务设计 4.2　饭店服务保证体系设计 4.3　饭店服务质量的现场管理和过程管理 4.4　饭店服务质量评估 典型案例 本章小结 思考与练习第5章　饭店服务产品质量控制与管理　5.1　前厅部服务质量管理　5.2　客房部服务质量管理　5.3　餐饮部服务质量管理　5.4　康乐部服务质量管理　典型案例　本章小结　思考与练习第6章　全面质量管理基本原理　6.1　质量管理理论的演变　6.2　全面质量管理哲学　6.3　建立高效组织　典型案例　本章小结　思考与练习第7章　饭店全面质量管理——案例分析　7.1 波多里奇国家质量奖和里兹-卡尔顿饭店管理公司　7.2　ISO 9000质量标准和金马饭店　典型案例　本章小结　思考与练习第8章　饭店优质服务经济学 8.1　顾客的价值　……第9章　饭店人际沟通与冲突管理第10章　饭店服务质量管理创新附录　习题参考答案参考文献

本书全面、系统而简明扼要地介绍了饭店管理与服务质量的关系，饭店服务质量管理的一般要求和各管理环节、服务产品的质量管理，全面质量管理的理念和管理模式，优质服务经济学以及饭店人际沟通与冲突管理、服务质量管理创新等内容。本书列举了大量饭店服务质量管理案例，并注重对读者服务质量及管理意识的培养，内容深入浅出、通俗易懂，是高职高专饭店管理及相关专业学生富有新意的教材，也可以作为不同星级饭店基层从业人员向管理层发展的基础读物。

本书特色： 随着中国旅游饭店市场竞争的升级和服务对象的日趋成熟，顾客对饭店服务质量的要求越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。 本书从饭店服务质量管理的视角，提供给读者有关服务质量的环节管理、服务产品管理、全面质量管理理念和管理模式。优质服务是饭店的生命，也是饭店核心竞争力的基础。不断满足和超越顾客的期望是贯穿本书的主题，而良好的人际关系和服务质量管理创新是饭店服务质量管理的根本。 读者能够从本书中识别出饭店服务质量面临的真正挑战，并能从中获得解决实际问题的方法和技巧。