服务营销

第1章 服务营销概述

第一节 服务及其特征

第二节 服务营销的演进

第三节 服务体系及其营销体系

第四节 服务营销管理过程

第五节 服务营销组合

第2章 服务营销理念

第一节 服务营销理念概述

第二节 顾客满意度策略

第三节 企业服务营销理念的培育

第四节 再造服务流程

第3章 服务消费与购买行为

第一节 服务消费与购买心理

第二节 服务消费与购买行为

第三节 服务消费与购买决策过程

第4章 顾客期望与服务承诺

第一节 顾客期望

第二节 服务承诺

第三节 服务承诺的实现

第四节 服务承诺与服务利润链管理

第5章 服务产品及服务品牌

第一节 服务产品的概念与基本服务组合

第二节 服务产品的生命周期

第三节 服务产品品牌

第6章 服务产品成本控制与定价

第一节 服务产品成本控制

第二节 服务企业的定价目标

第三节 服务产品定价的主要依据

第四节 服务产品定价的方法与技巧

第五节 服务产品定价策略

第六节 服务产品定价的步骤

第7章 服务分销决策

第一节 分销渠道概述

第二节 服务分销方法的创新

第三节 服务分销渠道的设计与管理

第8章 服务营销的沟通策略

第一节 服务营销沟通概述

第二节 服务促销

第三节 关系营销

第9章 服务有形展示与服务形象塑造

第一节 服务的有形展示策略

第二节 服务环境的设计

第三节 服务企业的形象设计与展示

第10章 内部营销

第一节 内部营销的概念与内容

第二节 内部营销活动

第三节 服务营销文化与文化营销

第11章 服务过程质量管理

第一节 服务质量概述

第二节 服务质量评估、沟通与管理

第三节 提高服务质量的方法与策略

参考文献

《服务营销（第3版）（修订版）/普通高等教育“十五”国家级规划教材》是普通高等教育“十五”国家级规划教材修订版。
　　《服务营销（第3版）（修订版）/普通高等教育“十五”国家级规划教材》以服务这一无形产品的特殊性为基础，从顾客的角度出发，阐述了服务企业应树立的服务理念，剖析了消费者服务消费的动机与行为，分析了顾客期望以及企业应根据顾客期望做出的服务承诺及其实现，进而提出服务产品、服务定价、服务分销、服务沟通、企业内部营销、服务有形展示与服务形象塑造、服务过程质量管理等策略与方法，所涉及的内容涵盖了服务企业营销活动的所有重要领域。本书的最大特点是紧扣服务产品特殊性这一主线展开分析，避免了目前同类书籍将服务产品与实体产品营销混杂讲述而导致前后内容相矛盾的问题。本书体系严整，内容新颖，针对性、实用性和可操作性强。
　　《服务营销（第3版）（修订版）/普通高等教育“十五”国家级规划教材》可供高等职业院校、高等专科学校、成人高校、民办高校及本科院校举办的二级职业技术学院市场营销及其他相关专业的学生使用，也可供五年制高职、中职学生使用，并可作为从事服务业企业管理及服务营销的从业者自学和培训使用。