让多变型员工变成服务高手

第一章 透视多变型员工 第一节 顾客服务与员工管理 第二节 最具“改造”价值的员工 第三节 如何管理情绪多变的员工 第四节 如何管理有逃避心理的员工 第五节 如何管理有攻击型人格的员工 第六节 如何管理愤世嫉俗的员工 第七节 如何管理自以为是的员工 第八节 其他类型的“问题员工”第二章 有效地激励员工 第一节 关于激励的理论 第二节 什么情况下员工干劲最大 第三节 营造利于员工进步的企业文化第三章 用人瑕疵与服务精神 第一节 解读员工流失现象

第一章 透视多变型员工 第一节 顾客服务与员工管理 第二节 最具“改造”价值的员工 第三节 如何管理情绪多变的员工 第四节 如何管理有逃避心理的员工 第五节 如何管理有攻击型人格的员工 第六节 如何管理愤世嫉俗的员工 第七节 如何管理自以为是的员工 第八节 其他类型的“问题员工”第二章 有效地激励员工 第一节 关于激励的理论 第二节 什么情况下员工干劲最大 第三节 营造利于员工进步的企业文化第三章 用人瑕疵与服务精神 第一节 解读员工流失现象 第二节 核心员工的流失因素 第三节 谁是核心员工 第四节 服务是什么第四章 服务乐透视 第一节 快乐的服务高手 第二节 认可员工成绩的方式 第三节 充分的信任 第四节 切实保障员工利益 第五节 打造利益共同体 第六节 以人为本的理念 第七节 对员工进行职业指导

本书的后半部分着重论述了现代企业的服务理念。可以说服务是今后所有企业的重头戏，是最具潜力的利润增长点，服务不是员工枯燥的劳役，也不是谋生的手段，而产新时代一种伦理。本书将提供给员工转化为快乐的服务高手的方法。

所有的企业和组织都存在两种人：管理者和被管理者。然而，不论是管理者还是被管理者，都或多或少地存在着自身的弱点。管理学家彼得·德鲁克认为，人人都有弱点，机时弱点是几乎不可能克服的，管理者的职责就是“利用”员工的弱点，化害为利，如何扬长避短？这就是管理的艺术。