商务中心服务技能与实训

第一单元 商务中心认知

模块一认识商务中心

实训项目一 商务中心在酒店中的地位和作用

实训项目二 商务中心的构成

模块二 了解商务中心

实训项目一 商务中心人员岗位职责

实训项目二 商务中心工作流程及要求

实训项目三 酒店商务中心日常管理规定

模块三 职业素养

实训项目一 商务中心岗位职业道德

实训项目二 商务中心岗位基本素质

实训项目三 商务中心岗位专业知识和技能

模块四 礼仪规范与基本要求

实训项目 商务中心服务人员应具备的礼仪规范

第二单元 基础知识

模块一 优质服务

实训项目一 学习优质服务的概念和素质要求

实训项目二 商务中心优质服务人员的服务流程

模块二 如何做好销售工作

实训项目 学习如何做好销售工作

模块三 如何接待不同类型的客人

实训项目 接待不同类型的客人

模块四 酒店安全管理知识

实训项目 学习酒店安全管理知识

模块五 酒店所使用的管理系统说明及简要操作

实训项目 学习酒店管理系统说明及简要操作

第三单元 上岗工作

模块一 班前会

实训项目 如何开班前会

模块二 装订程序

实训项目 装订服务流程

模块三 会议服务流程

实训项目 会议服务流程操作

模块四 名片印制服务流程

实训项目 名片印制服务流程操作

模块五 光盘刻录服务流程

实训项目 光盘刻录服务流程操作

模块六 复印、打印及扫描服务流程

实训项目 复印、打印及扫描服务流程操作

模块七 国际、国内快递服务流程

实训项目 国际、国内快递服务流程操作

模块八 租用酒店设备服务流程

实训项目 租用酒店设备服务流程操作

模块九 传真服务流程

实训项目 传真服务流程操作

模块十 长途电话服务流程

实训项目 长途电话服务流程操作

模块十一 翻译服务流程

实训项目 翻译服务流程操作

模块十二 打字服务流程

实训项目 打字服务流程操作

模块十三 收款服务流程

实训项目 收款服务流程操作

模块十四 写通知单流程

实训项目 写通知单流程操作

模块十五 上网服务流程

实训项目 上网服务流程操作

模块十六 出售文具流程

实训项目 出售文具流程操作

第四单元 上岗提升

模块一 商务中心主管沟通技能

实训项目 商务中心主管沟通技能训练

模块二 商务中心主管督导技能

实训项目 商务中心主管督导技能训练

模块三 商务中心主管培训技能

实训项目 商务中心主管培训技能训练

模块四 商务中心主管面试技能

实训项目 商务中心主管面试技能训练

附录A商务中心服务常用表格

附录B 商务中心常用设备和物品英汉对照表

附录C 商务中心常用接待用语英汉对照

附录D 商务中心服务员国家职业标准

参考文献

本书为配合国家就业工程、加强职业教育实践教学而编写，全面介绍了商务中心的职责和服务等基础知识，注重按照服务操作、应用技能、实战能力等职业岗位的要求进行系统讲述。全书设计新颖，采取规范化实训模块写法，并通过实训强化应用技能的培养。本书既可以作为职业院校旅游管理和酒店管理等专业各学历层次教学的教材，也可以作为旅游饭店和酒店从业人员的岗前培训教材，还可以作为旅游酒店从业者参加职业资格考试的参考用书和辅导教材。

时永春主编的《商务中心服务技能与实训》作为职业教育旅游管理专业的特色教材，严格按照教育部“加强职业教育、突出实践技能培养”的要求，根据职业教育教学改革的实际需要，结合全国职业院校技能教学大赛及学生就业实习反映出的各种问题，针对旅游饭店商务中心服务实训的特殊性，审慎地对内容进行了反复论证、精心设计、细心写作。本书的编写体例打破了传统学科式的套路，采用“单元、模块、项目制”的形式，匠心独具；体现了职业性、知识性、趣味性、实用性，具有“教师好教、学生好学”的功效。本书的出版对帮助学生全面掌握商务中心服务操作技能、提高综合素质、顺利就业具有特殊意义。全书共4个单元、29个模块，以学习者应用能力培养为主线，根据国际旅游饭店商务中心运营管理发展的新形势和新特点，结合商务中心业务活动所涉及的范围和领域，系统介绍商务中心业务范围、岗位职责、服务要求等基础知识，并通过实证案例分析讲解，启发学生深入学习，通过实训强化应用技能培养，达到学以致用的目的。