服务管理

第一篇服务概论

第一章服务与服务经济

第一节服务的相关概念

一、服务的定义

二、服务包

三、相关概念

第二节服务在经济中的作用

一、服务业与经济演进

二、服务业对经济的贡献

三、服务业增长的驱动力

第三节服务的性质与分类

一、服务的性质

二、服务分类

思考与练习题

参考文献

第二章服务主导逻辑

第一节服务主导逻辑的内涵

一、服务主导逻辑对服务、资源和价值的界定

二、服务主导逻辑与商品主导逻辑的区别

第二节服务主导逻辑的基本前提

一、基本前提的修正和补充

二、基本前提的解释

第三节服务主导逻辑的延伸

一、服务主导逻辑与服务创新

二、服务主导逻辑与价值共创框架

三、服务主导逻辑与服务品牌

思考与练习题

参考文献

第三章制造与服务的融合

第一节服务化的相关概念

一、服务化的含义

二、服务化的演进

三、服务化的特征

第二节服务化的原因和结果

一、服务化原因

二、服务化的结果

第三节整合制造与服务

一、服务化的挑战

二、制造企业向服务企业转型

三、整合制造与服务的途径

思考与练习题

参考文献

第四章服务战略和竞争

第一节服务战略的本质

一、界定战略管理

二、战略涉及的基本问题

三、战略性服务的要素

第二节服务战略的管理

一、服务竞争环境的特征

二、战略管理过程

三、三种竞争战略

四、服务性企业的竞争力阶段

第三节信息技术与战略

一、信息与服务竞争

二、虚拟价值链

思考与练习题

参考文献

第二篇构建服务体系

第五章服务设计与服务开发

第一节服务概念与服务设计

一、服务概念

二、服务传递系统

三、服务补救的设计

第二节服务设计的方法和步骤

一、理解服务设计

二、服务设计思维

三、服务设计过程

四、以体验为中心的设计方法

五、多层级服务设计步骤

第三节新服务开发

一、新服务的类型

二、新服务开发的方法

三、新服务开发流程

四、员工和顾客的参与

思考与练习题

参考文献

第六章服务中的技术

第一节技术在服务中的作用

一、技术与服务运作

二、技术与服务创新

三、互联网技术与服务扩张

四、技术与产业融合

五、技术悖论

第二节自助服务技术

一、自助服务技术的重要性

二、自助服务技术的分类

三、自助服务技术的利与弊

四、自助服务技术的采纳

第三节利用技术创造价值

一、将技术融人服务

二、技术与组织需要的匹配

三、开发电子服务

四、技术的交付实施

思考与练习题

参考文献

第七章服务场景与服务设施

第一节服务型企业的有形证据

一、有形证据在服务中的作用

二、有形证据的类别

三、有形证据的设计和实施

第二节服务场景分析与管理

一、服务场景的类型

二、理解服务场景对行为影响的理论框架

三、管理服务场景

第三节服务设施的选址、布局和规划

一、服务设施的选址

二、服务设施的布局和规划

思考与练习题

参考文献

第八章服务中的员工管理

第一节服务员工的关键作用

一、服务营销三角形

二、服务利润链

第二节服务氛围与顾客导向

一、服务氛围

二、顾客导向

第三节服务员工的角色管理

一、员工的跨边界角色

二、角色压力概念与内涵

三、角色压力的影响因素

四、角色压力对员工态度、行为和工作绩效的影响

五、解决跨边界员工角色问题的对策

思考与练习题

参考文献

第九章顾客在服务中的角色

第一节服务传递中顾客的作用

一、顾客是服务型企业的营销人员

二、顾客是企业的人力资源

三、顾客是企业的咨询专家

四、顾客帮助他人

第二节顾客价值共创

一、价值共创与传统价值创造的区别

二、理解价值共创的不同含义

三、促进顾客价值共创的主要因素

第三节服务中顾客行为管理

一、顾客参与行为

二、顾客不良行为的表现

三、激励顾客的积极行为

思考与练习题

参考文献

第十章服务中的授权管理

第一节授权的含义与作用

一、授权的不同定义

二、授权的作用

第二节授权管理理论

一、机械的授权理论

二、心理授权理论

第三节服务型企业授权管理措施

一、授权的因果模型

二、授权的管理意图与方式

三、授权的影响因素

四、授权的具体方法

第四节服务型企业顾客授权

一、企业对顾客授权的方式

二、对顾客授权的意义

三、企业对顾客授权应考虑的问题

思考与练习题

参考文献

……

第三篇服务运营管理

第四篇服务可持续创新

本书是一部系统介绍服务管理理论与方法的教材。在吸收国外服务管理教材和服务管理学科研究前沿研究结果的基础上，紧密结合中国服务发展和服务管理实践的需求，本书从“服务概论”、“构建服务体系”、“服务运营管理”、“服务可持续创新”四方面共16章节对服务管理的基本理论与管理方法展开阐述，涵盖了服务管理的主要内容，强调服务管理的核心问题，突出营销、运营和人的行为的匹配与协调管理。全书主线清晰，结构合理，内容丰富，可用于工商管理、旅游管理、公共管理等专业的服务管理教材，也可供从事与服务相关工作的行业管理人员参考。

名师写作，案例丰富，内容编排合理，便与教学