列车员　列车值班员

基本知识

第一章职业道德与法律法规

第一节职业道德基础知识

第二节旅客运输服务质量监督监察

第三节铁路路风知识

第四节相关法律法规知识

复习思考题

第二章铁路基本常识

第一节线路站场

第而节铁路信号

第三节铁路通信设备

第四节铁路客车

第五节旅客运输组织

复习思考题

第三章旅客列车乘务管理

第一节乘务管理概述

第二节铁路旅客运输服务质量

第三节乘务服务质量监督管理

第四节药箱的配备和管理及红十字救护

复习思考题

第四章客运基本规章

第一节客运运价和客运运价里程

第二节铁路旅客运输合同

第三节车票及其发售规定

第四节实名制售票与互联网购票

第五节票额管理

第六节旅客乘车条件

第七节误购、误售、误乘与旅客车票丢失的处理

第八节旅行变更和退票

第九节旅客携带品

第十节路内运输

复习思考题

第五章列车服务与礼仪

第一节列车服务工作

第二节列车服务礼仪

第三节仪容举止和服务用语

复习思考题

第六章旅客心理与投诉

第一节旅客心理

第二节旅客投诉

复习思考题

第七章安全管理

第一节旅客列车运输安全

第二节旅客列车消防安全

第三节电器和客车燃煤取暖锅炉操作安全

第四节铁路旅客人身伤害及携带品损失调查处理

复习思考题

第八章旅客列车非正常情景应急处置

第一节防火防爆应急处置

第二节行车安全应急处置

第三节旅客伤病应急处置

第四节设备故障应急处置

第五节治安秩序应急处置

第六节水害断道应急处置

第七节列车突发公共卫生事件应急处置

第八节其他的应急处置

复习思考题

第九章列车值班员专业知识

第一节旅客列车运输收入管理

第二节客运记录及电报

复习思考题

职业技能

第十章作业流程及标准

第一节列车值班员作业程序及标准

第二节列车员作业程序及标准

复习思考题

第十一章列车服务

第一节基本作业

第二节重点旅客服务

复习思考题

第十二章移动补票机与无线交互系统

第一节列车移动补票机使用与管理

第二节站车无线交互系统

复习思考题

第十三章非正常情况处置案例

第一节旅客伤病处置案例

第二节设备故障应急处置案例

第三节行车非正常情况应急处置案例

第四节列车发生火情的处置案例

复习思考题