物业客服培训

物业客服培训

邵小云, 等编

出版社:化学工业出版社

年代:2013

定价:38.0

书籍简介:

本书围绕物业客服快速入门,详细介绍了物业客服基本要求、物业客服工作基础、业主诉求及记录、物业收缴费跟催、物业文案起草与发放、社区文化活动服务、物业客户关系系统维护等内容。本书内容简单实用,贴近一线物业服务人员工作需求,可供物业服务从业人员自学参考或培训使用。

书籍目录:

第一章 物业客服基本要求 / 1

第一节 客服工作范围 2

范围01:接待工作 2

范围02:沟通协调及投诉处理 2

范围03:监管工作 2

范围04:资料档案管理 2

范围05:社区文化活动开展 3

范围06:综合事务处理 3

第二节 客服岗位职责 3

职责01:客服主管岗位职责 3

职责02:物业管理员岗位职责 3

职责03:客服专员岗位职责 4

职责04:社区文化管理员岗位职责 4

职责05:收费员岗位职责 4

第三节 客服人员要求 5

要求01:仪容仪表要求 5

要求02:举止仪态要求 6

要求03:言谈及常用语言要求 8

要求04:电话接听要求 11

要求05:来访接待要求 12

第二章 物业客服工作基础 / 14

第一节 客服工作要点 15

要点01:了解与本物业有关的信息 15

要点02:严格保持职业道德 16

要点03:掌握物业服务礼仪 16

要点04:掌握各项工作的操作程序与要求 16

第二节 客服工作制度 17

制度01:值班制度 17

制度02:交接班制度 18

第三章 物业入住服务 / 20

第一节 入住服务 21

要点01:入住前的准备工作 21

要点02:集中入住服务 23

要点03:零散入住服务 26

第二节 迁入迁出服务 26

要点01:确认新业主(用户) 26

要点02:新业主(用户)资料的发放与交回 27

要点03:向新业主(用户)介绍物业管理处的服务 28

要点04:验房、迁入 29

要点05:整理新业主(用户)资料 29

第四章 物业日常服务 / 31

第一节 咨询服务 32

要点01:业主(用户)咨询的准备 32

要点02:业主(用户)咨询服务流程 33

第二节 业主(用户)报修服务 34

要点01:日常报修的范畴 34

要点02:维修服务接待要求 34

要点03:详细记录 35

要点04:通知工程部 36

要点05:服务跟踪 36

第三节 拖欠费用催缴 36

要点01:拖欠费用的种类 36

要点02:催缴工作要求 36

要点03:停车费的催缴 38

第四节 业主(用户)意见征询 38

要点01:征询的内容 38

要点02:征询方式 38

要点03:征询结果的统计与分析 39

第五节 物业手续办理 40

要点01:搬入搬出手续办理 40

要点02:车位租赁手续办理 41

要点03:向物业管理处主任投诉的接待预约手续办理 42

要点04:水牌制作 43

要点05:场地证明出具手续办理 43

要点06:租借会议室的手续办理 44

要点07:IC卡的业务办理 44

要点08:专用货梯手续办理 45

要点09:拾遗或业主(用户)失物认领手续办理 46

要点10:小区宽带接入手续办理 47

第六节 常规联络服务 48

要点01:特种服务联络 48

要点02:银行的联络 49

要点03:快递公司联络 49

要点04:电信运营商联络 50

要点05:证券公司联络 50

要点06:售后服务联络 50

要点07:外卖订餐联络 51

要点08:网上购物联络 51

第五章 物业二次装修服务 / 53

第一节 装修手续办理 54

步骤01:装修申请 54

步骤02:审批装修方案 54

步骤03:办理装修手续 55

步骤04:收取费用 56

步骤05:办理入场手续 56

第二节 装修过程监控 59

要点01:采取措施有效防止干扰 59

要点02:装修现场定期巡查 60

要点03:装修违规及时处理 61

第三节 装修完工验收 62

要点01:装修验收的分类 62

要点02:装修验收的要求 62

要点03:装修验收程序 62

要点04:装修查验的技巧 63

要点05:验收合格后的事务处理 65

第六章 物业资料管理 / 66

第一节 物业档案资料管理 67

要点01:档案的接收 67

要点02:登记建档 67

要点03:档案资料的使用 67

要点04:档案资料的变更 68

要点05:档案资料的保存 68

要点06:档案的销毁 69

第二节 业主(用户)资料管理 69

要点01:业主(用户)资料的内容 69

要点02:业主(用户)资料的建立 70

要点03:业主(用户)资料的分类管理 70

要点04:业主(用户)资料的使用 70

要点05:业主(用户)资料的归档和清理 71

要点06:进行业主(用户)资料管理的常用表格 71

第七章 物业回访服务 / 73

第一节 回访的方式与内容 74

要点01:回访的方式 74

要点02:回访的内容 74

第二节 回访工作开展 74

要点01:关于投诉的回访 74

要点02:关于维修的回访 75

要点03:上门回访的安排 76

第三节 回访的细节 77

细节01:见面问候时最好点名道姓 77

细节02:如果业主(用户)没请你坐下,你最好站着 77

细节03:不要急于出示随身携带的资料 77

细节04:主动开始谈话,珍惜时间 77

细节05:时刻保持相应的热情 77

细节06:学会听的艺术 78

细节07:避免不良的动作和姿态 78

细节08:要善于“理乱麻”,学会清楚地表达 78

细节09:注意衣着和发式 78

细节10:避免过度关心和说教 78

细节11:注意告别 78

第八章 社区文化建设 / 80

第一节 制订社区文化活动方案 81

要点01:社区文化活动方案的内容 81

要点02:社区文化活动方案的格式 81

要点03:社区文化活动方案的调整 89

第二节 社区文化活动的开展 90

步骤01:社区文化活动宣传动员 90

步骤02:社区文化活动现场的控制 92

步骤03:社区文化活动结束后的工作 92

第三节 办好社区的宣传栏 92

要点01:宣传栏的管理要领 92

要点02:宣传栏的内容要求 92

要点03:宣传栏的设计要求 93

第四节 社区报刊管理 93

要点01:设立社区报刊的必要性 93

要点02:设置报刊管理人员 93

要点03:社区报刊投稿要求 94

要点04:做好稿件登记工作 94

第五节 社区夏令营活动开展 95

要点01:开展社区夏令营活动的好处 95

要点02:制订活动方案 95

要点03:发布活动通知 96

要点04:做好安全管理工作 97

要点05:做好活动总结 97

第九章 物业投诉处理 / 99

第一节 树立对投诉的正确认识 100

要点01:什么是投诉 100

要点02:投诉的方式 100

要点03:投诉原因分析 100

要点04:投诉者分析 101

第二节 投诉的处理 103

要点01:投诉处理的要求 103

要点02:投诉处理的程序 104

要点03:投诉的常规应对方法 106

要点04:投诉处理的技巧 107

要点05:要填好各项投诉记录表 109

十章 物业客服文书写作与发布 / 111

第一节 客服文书写作与范本 112

要点01:通知的写作要领与范本 112

要点02:简讯的写作要领与范本 115

要点03:提示的写作要领与范本 116

要点04:通告的写作要领与范本 121

要点05:启示的写作要领与范本 122

第二节 客服文书的发布要求 124

要求01:安装统一布告栏 124

要求02:布告应有较高的认可及接受度 124

要求03:语言要灵活 124

要求04:版面应严谨 125

要求05:符合礼仪规范 125

内容摘要:

本书首先介绍了物业客服工作范围、岗位职责、人员要求等内容,然后对物业客服管理的每一个层面――物业客服工作基础、物业入住服务、物业日常服务、物业二次装修服务、物业资料管理、物业回访服务、社区文化建设、物业投诉处理等进行了详细介绍,并在最后一章中列举了物业客服工作中常用的一些文书,如通知、简讯、揭示、通告等,方便客服人员直接运用于实际工作中。本书内容丰富、实用,可操作性强,是物业客服人员日常必备、随取随用的工作手册。本书可作为学术机构、教育培训机构等的物业部门日常的参考资料。

书籍规格:

书籍详细信息
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9787122188458
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出版地北京出版单位化学工业出版社
版次1版印次1
定价(元)38.0语种简体中文
尺寸26 × 19装帧平装
页数印数

书籍信息归属:

物业客服培训是化学工业出版社于2014.1出版的中图分类号为 F293.33 的主题关于 物业管理-商业服务-技术培训-教材 的书籍。