前厅服务

第1章 前厅部概述

1.1 前厅部概述

1.2 前厅部的组织与管理

l.3前厅环境

思考与练习

第2章 前厅预订

2.1 客房预订知识

2.2 客房预订概述

2.3 客房预订的业务

2.4 客房预订的表格与设备

2.5 预订员职业技能资格等级鉴定概述（中级）

思考与练习

第3章 前厅接待服务

3.1 接待概述

3.2 接待程序与标准

3.3 接待方法与技巧

3.4 客房状况显示与控制

3.5 入住登记中容易出现的问题及对策

3.6 接待员职业技能资格等级鉴定概述（中级）

思考与练习

第4章 前厅系列服务

4.1 系列服务概述

4.2 礼宾服务

4.3 问讯服务

4.4 总机服务

4.5 商务中心服务

4.6 礼宾员、问讯员、话务员职业技能资格等级鉴定概述（中级）

思考与练习

第5章 前厅离店服务

5.1 离店服务概述

5.2前厅客账业务

5.3 贵重物品的寄存与保管

5.4 收银员职业技能资格等级鉴定概述（中级）

思考与练习

第6章 前厅部公共关系与客房销售

6.1 前厅部公共关系简介

6.2 前厅部客房销售

6.3 前厅部房价概述

思考与练习

第7章 前厅部业务概述

7.1 前厅部际沟通与协调

7.2 客人投诉处理

7.3前厅部服务质量概述

思考与练习

第8章 计算机系统在前厅部的应用

8.1 饭店计算机系统简介

8.2 前厅部计算机系统的功能

……

附录

参考文献

《中、高职教育衔接与分工教材新系（中职）：前厅服务》以培养现代前厅服务员为目标，以中职三校生（中专、职校、技校）为使用对象，以初中毕业生的文化基础为前提，突出对前厅服务员技能的培养。通过学习、专业实践，使学生能胜任前厅服务员的各项工作。
《中、高职教育衔接与分工教材新系（中职）：前厅服务》共分8章，大多章、节前面设有名人格言，章后则附加典型案例、阅读材料，并配置了多种类型的习题。全书结构严谨，叙述详细，通俗易懂、操作性强，在保证教学基本要求的前提下，扩大了适应面，增强了伸缩性，既可供中等学历教育使用，也可作为饭店员工的培训教材。