重在受控和方便顾客

第一章 重在受控和方便顾客的理论基础

第一节 以顾客为关注焦点的理念

第二节 顾客满意基本理论

第三节 顾客价值理论

第四节 重在受控与方便顾客的关系

第二章 增强顾客满意的新途径之一——重在受控

第一节 何为重在受控

第二节 空间状态下受控

第三节 时间状态下受控

第四节 其他状态下的受控

第三章 增强顾客满意的新途径之二——方便顾客

第一节 方便顾客的基本原理

第二节 方便顾客的具体内容

第三节 方便顾客的注意事项

第四章 重在受控和方便顾客的案例评析

一、民航服务案例

二、地铁服务案例

三、公交服务案例

四、铁路服务案例

五、金融服务案例

六、售后服务案例

七、饭店服务案例

八、其他服务案例

附录

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第1部分：通用符号

参考文献

《质量管理丛书·服务与顾客满意丛书：重在受控和方便顾客》讲述了重在受控和方便顾客是增强顾客满意基本法则中的两条。重在受控是指：必须要重视顾客在接受服务过程中受到控制的状态；方便顾客是指：必须尽量为顾客提供省时、省力的服务。由于两者都是通过在时间、体力和精力方面的减少为顾客获得价值的，所以它既适用于交通服务企业，也适用于其他服务业。这两条基本法则的提出，为增强顾客满意提供了一条崭新的途径。