关键时刻留信顾客

引言 时刻锁定成功，微笑决定一切

加：要求更高（从产品到服务）

减：速度更快（从质量到速度）

乘：规模更大（从加法到乘法）

除：业务更专（从多元到专一）

换：实力更强（从小船到航母）

总述 中国服务业的文化王牌与王牌服务

大王快而好：中国服务业的惊喜时刻

小王慢又差：中国服务业的时刻

服务目标篇

1 黑桃2机会牌：准确VS错位

准：抓准目标，一矢中的

☆王牌服务“一矢中的”惊喜时刻：招行细分客户文章做出新意混：定位不清，只能错位

★杂牌服务“定位不清”时刻：定位不清，效果平平，暑期高价“修学游”不受欢迎

2 红桃2平台牌：高台VS平地

高：巨人肩膀好展翅

☆王牌服务“一矢中的”微笑时刻：诺基亚的“神话”——互动的服务低：要求不高，平地踏步

★杂牌服务“要求不高”时刻：错误的资源整合

3 梅花2渠道牌：畅通VS堵车

顺：水可载舟亦能覆舟

☆王牌服务“顺水行舟”微笑时刻：瑞金医院在服务细节上下功夫，在流程管理中求发展

堵：流程不畅堵死人

★杂牌服务“流程不畅”时刻：产业化后医疗机构服务的大转变

4 方片2超前牌：提早VS迟到

早：提前才能准时

☆王牌服务“快人一步”惊喜时刻：大庆铁人小区牧业管理的超前超值服务

迟：时间不准只能带来抱怨

★杂牌服务“时间不准”时刻：乘客最不满的航班误应急服务

……

服务流程篇

服务标准篇

服务绩效篇

服务素质篇

实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、 “减”、“乘”、“除”、“换”的过程。本书通过提出形象化的54张服务王牌，阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。

实施服务革命，提升服务品质，创造顾客满意度，打造企业核心竞争力是各行各业面临的紧迫战略任务。企业成功的过程就是通过服务不断制造“惊喜时刻”和消除“时刻”的过程，也是企业做“加”、 “减”、“乘”、“除”、“换”的过程。《关键时刻留住顾客》通过提出形象化的54张服务王牌，阐述了服务目标、服务流程、服务标准、服务绩效和服务素质等内容。