新编酒店营销与公关管理

第1章 酒店市场细分与定位

1 / 酒店营销过程中的三个重要环节

2 / 市场细分的作用与标准

3 / ◆酒店市场细分的原因及作用

4 / ◆有效市场细分的标准

6 / 市场细分的常用方法

6 / ◆地理因素细分法

7 / ◆人口统计特征细分法

8 / ◆消费者行为细分法

10 / ◆消费者心理和社会因素细分法

11 / ◆旅游目的细分法

14 / ◆团体规模细分法

14 / ◆旅游目的地细分法

14 / ◆销售渠道成员细分法

16 / 酒店目标市场的选择

16 / ◆选择目标市场的依据

17 / ◆目标市场营销战略

22 / ◆确定目标市场的步骤

25 / 酒店市场定位策略

26 / ◆形象定位

27 / ◆产品定位

28 / ◆价格定位

29 / ◆消费群体定位

30 / ◆服务标准定位

31 / ◆销售渠道定位

32 / 进行市场调查

33 / ◆以公众为中心

34 / ◆要下马观花

35 / ◆统筹全局

38 / ◆追求真实

39 / ◆突出重点

40 / ◆权衡最佳“性价比”

42 / ◆快刀斩乱麻

43 / ◆有始有终

43 / ◆做出分析与总结

第2章 酒店产品的选择与开发

47 / 整体产品观念

49 / 产品战略

49 / ◆单一化产品战略和多样化产品战略

50 / ◆高档产品战略和低档产品战略

50 / ◆标准化产品战略和差异化产品战略

51 / 酒店新产品的开发战略

52 / ◆新产品开发的原则

54 / ◆新产品开发的过程

第3章 酒店营销中的价格战略

57 / 影响价格决策中的因素

58 / ◆需求的影响

59 / ◆供给量的影响

60 / ◆价值与消费者观念的影响

61 / 价格战略的制定

61 / ◆确定定价目标

62 / ◆酒店客房价格的制定方法

69 / ◆酒店菜单价格的制定方法

第4章 酒店营销广告与媒体策划

71 / 营销广告媒体计划

71 / ◆广告媒体成本

72 / ◆广告的商品特征

72 / ◆营销广告目标

73 / ◆广告受众的特点

73 / ◆广告媒体的选择

74 / ◆酒店广告的主要区域

75 / 报纸营销广告

75 / ◆报纸媒体的优点

77 / ◆报纸广告的局限性

78 / 杂志营销广告

79 / ◆杂志媒体广告的优点

80 / ◆杂志媒体广告的局限性

81 / 广播营销广告

81 / ◆广播媒体广告的优点

82 / ◆广播媒体广告的局限性

82 / 电视营销广告

83 / ◆电视媒体广告的优点

83 / ◆电视媒体的局限性

84 / POP广告

84 / ◆POP广告的类型

85 / ◆POP营销广告的主要功能

86 / ◆POP广告的应用

86 / 店外广告

86 / ◆路边招牌

88 / ◆店外广告招牌应具的特色

89 / ◆房屋上的广告牌或标志

89 / ◆门前的遮檐与橱窗展示

93 / 展示性广告

93 / ◆展示性广告的基本原则

93 / ◆广告的一般注意事项

94 / ◆广告的特定性

95 / ◆广告形式的一致性

95 / ◆广告时间

96 / ◆捐献性的广告与小版面广告

96 / ◆公关广告

97 / 增加广告宣传效果的方法

第5章 酒店营销策划书的编制

99 / 营销策划书的编写

99 / ◆营销策划书编写的基本要求

101 / ◆酒店营销策划书的编写步骤

105 / 营销策划书的执行控制

105 / ◆营销控制的基本步骤

106 / ◆营销控制的类型

113 / ◆营销控制的有效控制点

116 / ◆营销业绩的评价与控制

第6章 酒店营销预算管理

121 / 营销预算概述

121 / ◆营销预算的作用

124 / ◆营销预算的类型

125 / ◆营销预算的组成

128 / 营销预算的编制

128 / ◆营销预算的编制方法

133 / ◆编制营销预算应考虑的因素

第7章 酒店公关活动的主要职能

135 / 建立良好信誉，树立美好形象

136 / ◆建立良好信誉和树立美好形象的条件

138 / ◆公关人员怎样建立信誉、树立形象

138 / ◆树立形象和信誉时应注意的问题

140 / 广泛收集信息，提供咨询建议

140 / ◆酒店外部信息

142 / ◆酒店内部信息

143 / ◆分析整理各种信息，提出合理建议

143 / 做好协调沟通，加强宣传教育

144 / ◆协调沟通内部的公众关系

145 / ◆协调沟通外部的公众关系

151 / 积极团结员工，增强酒店实力

151 / ◆关心员工的物质和精神生活，增强感情投资

152 / ◆重视信息沟通，激励团队精神

152 / ◆创建酒店文化

153 / ◆处理好与非正式组织的关系

153 / ◆协调股东关系

153 / 加强社会交往，扩大社会影响

154 / ◆支持社会福利事业

154 / ◆参与社会公益活动

154 / ◆树立良好形象、改善人际关系

第8章 酒店公关的工作程序

155 / 调查研究，确定目标

155 / ◆调查研究的意义

156 / ◆调查研究的内容

158 / ◆调查研究的方法

162 / ◆调查研究的过程

163 / ◆确立公关的目标

166 / 提出对策，制定计划

166 / ◆公关计划的特征与功能

166 / ◆制定计划前的准备

168 / ◆制定计划的内容

169 / 策动传播，组织实施

170 / ◆组织实施的基本要求

171 / ◆组织实施的时机选择

171 / ◆组织实施传播媒介的选择

174 / ◆如何取得理想传播效果

177 / 评估结果，检测成绩

177 / ◆检测评估的目的

178 / ◆检测评估的程序

178 / ◆检测评估的标准

179 / ◆检测评估的方法

第9章 酒店形象与口碑塑造

181 / 现代酒店形象与口碑的构成

181 / ◆酒店形象与口碑的构成要素

183 / ◆酒店形象与口碑构成的主、客体及媒体

186 / ◆酒店形象与口碑的构成内容

191 / 塑造酒店形象与口碑的原则与方法

191 / ◆塑造酒店形象与口碑的原则

193 / ◆塑造酒店形象与口碑的方法

196 / 酒店形象识别

196 / ◆理念识别

200 / ◆活动识别

205 / ◆视觉识别

208 / 酒店形象与口碑塑造的策略和步骤

208 / ◆酒店形象与口碑塑造的策略

211 / ◆酒店形象与口碑塑造的步骤

212 / 酒店形象与口碑的评价

212 / ◆评价指标

215 / ◆评价方法

第10章 酒店公关专题活动与操作技巧

219 / 现代酒店公关专题活动

219 / ◆典礼仪式

221 / ◆联谊活动

223 / ◆赞助活动

226 / 酒店专题活动操作技巧

226 / ◆新闻发布会的操作技巧

227 / ◆新闻采访的操作技巧

228 / ◆公关广告设计的操作技巧

230 / ◆日常接待技巧

第11章 酒店公关与危机处理

233 / 危机公关运作的原则

233 / ◆主动性原则

234 / ◆诚意性原则

234 / ◆真实性原则

236 / ◆快速反应原则

236 / ◆公众利益至上原则

237 / ◆专项管理原则

237 / 处理危机的公关对策

237 / ◆针对内部员工的对策

237 / ◆针对受害者的对策

238 / ◆针对新闻界的对策

239 / ◆针对上级有关部门的对策

239 / ◆针对其他公众的对策

240 / 危机早期的公关应对措施

240 / ◆迅速撤回不合格产品

240 / ◆公布造成危机的原因及影响范围

240 / ◆对有关人员予以损失补偿

241 / ◆利用传媒引导公众

241 / 危机中期的公关应对方案

241 / ◆利用权威意见处理危机

241 / ◆利用法律调控危机

242 / 危机后期的公关应对技巧

242 / ◆声誉重建

242 / ◆形象重建

在如此激烈的市场竞争之中，酒店仅有过硬的设施、优秀的服务水平是远远不够的，只有成功的营销才是酒店立于不败之地的有效保证。本书结合酒店管理工作的实际情况，借鉴国内外成功的酒店经营管理理念，全面系统地介绍了酒店营销与公关管理中的工作执行和细节问题，详细介绍酒店营销管理的名项工作，并提供了大量的管理常用制度和表格。本书具有较强的实用性、权威性、系统性和全面性，可供酒店经营管理者、部门经理，及有志于从事酒店经营管理的人员阅读。【作者简介】肖云山，酒店经营合伙人，酒店管理培训专家。著有多部关于酒店经营管理的书籍，深爱读者喜爱