客服部岗位绩效考核与实施细则

第一章客服部职能及考核设计1

第一节客服部职能2

一、客服部职能概述2

二、客服部组织结构2

三、客服部职能分解4

第二节客服部考核设计6

一、关键业绩指标6

二、胜任素质模型7

三、考核指标设计19

四、绩效考核细则22

五、关键问题解决22

第二章客户开发岗位23

第一节客户开发经理24

一、关键业绩指标24

二、胜任素质模型25

三、考核指标设计25

四、绩效考核细则27

五、关键问题解决29

第二节客户开发主管30

一、关键业绩指标30

二、胜任素质模型31

三、考核指标设计31

四、绩效考核细则34

五、关键问题解决36

第三节客户开发专员37

一、关键业绩指标37

二、胜任素质模型38

三、考核指标设计38

四、绩效考核细则41

五、关键问题解决44

第三章客户关系岗位45

第一节客户关系经理46

一、关键业绩指标47

二、胜任素质模型47

三、考核指标设计49

四、绩效考核细则49

五、关键问题解决50

第二节客户关系主管51

一、关键业绩指标51

二、胜任素质模型52

三、考核指标设计52

四、绩效考核细则55

五、关键问题解决58

第三节客户关系专员59

一、关键业绩指标59

二、胜任素质模型60

三、考核指标设计60

四、绩效考核细则63

五、关键问题解决64

第四章大客户服务岗位65

第一节大客户服务经理66

一、关键业绩指标66

二、胜任素质模型67

三、考核指标设计67

四、绩效考核细则69

五、关键问题解决71

第二节大客户服务主管72

一、关键业绩指标72

二、胜任素质模型73

三、考核指标设计73

四、绩效考核细则76

五、关键问题解决78

第三节大客户服务专员79

一、关键业绩指标79

二、胜任素质模型80

三、考核指标设计80

四、绩效考核细则83

五、关键问题解决85

第五章售后服务管理岗位87

第一节售后服务经理88

一、关键业绩指标89

二、胜任素质模型89

三、考核指标设计89

四、绩效考核细则91

五、关键问题解决93

第二节售后服务主管94

一、关键业绩指标94

二、胜任素质模型95

三、考核指标设计95

四、绩效考核细则98

五、关键问题解决99

第三节售后维修主管100

一、关键业绩指标100

二、胜任素质模型101

三、考核指标设计101

四、绩效考核细则104

五、关键问题解决106

第四节售后服务专员107

一、关键业绩指标107

二、胜任素质模型108

三、考核指标设计108

四、绩效考核细则111

五、关键问题解决113

第五节售后维修专员114

一、关键业绩指标114

二、胜任素质模型115

三、考核指标设计115

四、绩效考核细则118

五、关键问题解决119

第六章客户信息管理岗位121

第一节客户信息主管122

一、关键业绩指标122

二、胜任素质模型123

三、考核指标设计126

四、绩效考核细则126

五、关键问题解决129

第二节客户信息专员130

一、关键业绩指标130

二、胜任素质模型131

三、考核指标设计131

四、绩效考核细则134

五、关键问题解决136

第七章客户服务质量管理岗位137

第一节客户服务质量经理138

一、关键业绩指标138

二、胜任素质模型139

三、考核指标设计139

四、绩效考核细则141

五、关键问题解决142

第二节客户服务质量主管143

一、关键业绩指标143

二、胜任素质模型144

三、考核指标设计144

四、绩效考核细则147

五、关键问题解决149

第三节客户服务质量监控专员150

一、关键业绩指标150

二、胜任素质模型151

三、考核指标设计151

四、绩效考核细则154

五、关键问题解决156

第八章呼叫中心各岗位157

第一节呼叫中心经理158

一、关键业绩指标158

二、胜任素质模型159

三、考核指标设计159

四、绩效考核细则161

五、关键问题解决162

第二节座席主管163

一、关键业绩指标163

二、胜任素质模型164

三、考核指标设计164

四、绩效考核细则167

五、关键问题解决169

第三节服务培训主管170

一、关键业绩指标170

二、胜任素质模型171

三、考核指标设计171

四、绩效考核细则174

五、关键问题解决176

第四节质量保证主管177

一、关键业绩指标177

二、胜任素质模型178

三、考核指标设计178

四、绩效考核细则178

五、关键问题解决181

第五节技术支持主管183

一、关键业绩指标184

二、胜任素质模型184

三、考核指标设计185

四、绩效考核细则188

五、关键问题解决190

第六节排班主管192

一、关键业绩指标192

二、胜任素质模型193

三、考核指标设计193

四、绩效考核细则196

五、关键问题解决197

第七节呼叫中心座席员198

一、关键业绩指标198

二、胜任素质模型199

三、考核指标设计199

四、绩效考核细则202

五、关键问题解决204

第八节话务量预测专员205

一、关键业绩指标206

二、胜任素质模型206

三、考核指标设计209

四、绩效考核细则209

五、关键问题解决212

第九节服务质量监督员213

一、关键业绩指标213

二、胜任素质模型214

三、考核指标设计214

四、绩效考核细则217

五、关键问题解决220

第九章客服部221

第一节客服总监222

一、关键业绩指标222

二、胜任素质模型223

三、考核指标设计223

四、绩效考核细则225

五、关键问题解决229

第二节客服经理227

一、关键业绩指标227

二、胜任素质模型228

三、考核指标设计228

四、绩效考核细则230

五、关键问题解决232

第三节客服主管233

一、关键业绩指标233

二、胜任素质模型234

三、考核指标设计234

四、绩效考核细则237

五、关键问题解决239

第四节客户投诉主管240

一、关键业绩指标240

二、胜任素质模型241

三、考核指标设计241

四、绩效考核细则244

五、关键问题解决246

　　本书细化了客服部的客户开发、客户关系管理、大客户服务、售后服务、客户信息管理、客户服务质量管理、呼叫中心等32个岗位的绩效考核，是“拿来即用”的客服部岗位绩效考核范本大全。另外，本书设计了一套“五位一体”的绩效考核体系，该体系将“关键业绩指标、胜任素质模型、考核指标设计、绩效考核细则、关键问题解决”融为一体，精确提供了每个岗位的绩效考核方案，可以很好地指导客服部的实际考核工作。本书适合企业人力资源管理人员、客服人员及高校相关专业师生阅读和使用。