前厅服务管理

第一章前厅概述

第一节前厅在饭店中的地位、作用和特点

第二节前厅的主要职能

第三节前厅组织机构及岗位职责

第四节前厅对客服务流程

第五节前厅的布局和主要设备

第六节前厅工作人员的素质要求

第七节前厅的管理目标

复习思考题

第二章前厅预订服务与管理

第一节预订工作的作用、准备及要求

第二节客房预订的渠道、方式和种类

第三节客房预订操作方式及程序

第四节客房预订的控制

第五节客房预订中常见问题及预防处理

第六节网络订房

复习思考题

第三章前厅接待服务与管理

第一节人住登记服务

第二节接待操作程序及标准

第三节客房钥匙的管理

第四节房态控制管理

第五节商务楼层接待服务

第六节前厅接待中常见问题处理

复习思考题

第四章前厅礼宾服务与管理

第一节迎送客人服务

第二节行李服务

第三节委托代办服务

第四节“金钥匙”服务

复习思考题

第五章前厅住店服务与管理

第一节问讯服务

第二节查询服务

第三节留言服务

第四节邮件处理服务

第五节商务中心服务

第六节总机服务

复习思考题

第六章前厅收银、结账服务与管理

第一节客账管理

第二节客账流程及控制

第三节离店结账服务

第四节外币兑换服务

第五节贵重物品的寄存与保管

第六节防止客人逃账的有效措施

复习思考题

第七章前厅销售服务与管理

第一节房价基础知识

第二节前厅销售策略

第三节前厅销售的技巧

第四节前厅经营统计分析

复习思考题

第八章前厅信息沟通与协调

第一节前厅内部各部门的沟通与协调

第二节前厅与客人的沟通与协调

第三节宾客投诉处理

第四节客史档案建立与管理

复习思考题

第九章前厅员工管理

第一节员工招聘

第二节员工培训

第三节员工激励

第四节员工考核

复习思考题

第十章前厅服务质量管理

第一节前厅服务质量内涵

第二节前厅服务质量控制

第三节前厅全面质量管理

复习思考题

参考文献

　　为突出培养应用型旅游人才，本书以学生应掌握的知识面和前厅客房管理实际的需要作为编写教材的出发点，在编写过程中本着突出实用性和针对性的原则，全面、系统地介绍了饭店前厅服务与管理的专业知识及服务操作技能。本书的最大特色，一是针对教学内容，在书中穿插了大量的图片、补充阅读资料、情景实训等内容，帮助读者提高学习和阅读兴趣，更好地理解知识要点。同时，每章后的情景实训题能让学生进行实际操练，提高学生的动手能力。二是注重案例教学，对理论部分以合理、适度为宜，内容注重实用性，突出案例教学，各章中均编入有针对性的最新案例，并进行详尽分析，用案例教学培养学生的动手能力。