旅游职业服务技能与实训

第一章 绪论

第一节 旅游工作者职业技能

一、 职业技能

二、 职业生涯

三、 职业生涯的周期

四、 影响职业生涯的因素

五、 职业生涯中的人职匹配

第二节 旅游职业技能训练

一、 旅游职业技能

二、 旅游职业技能培训

第三节 旅游产品的特点

一、 旅游产品

二、 旅游环境

三、 旅游设施

第四节 旅游服务的原则

一、 敬业乐群、遵纪守法

二、 热情服务、宾客至上

三、 团结合作、顾全大局

四、 良好风尚、优质服务

.五、 言有规矩、行守规范

六、 机智灵活、随机应变

第五节 旅游工作者职业技能训练方法

一、 案例分析

二、 现场模拟演练

三、 现场互动训练

本章小结

复习思考题

实训课堂

实训案例

第二章 旅游工作者的礼仪技能

第一节 礼仪技能

一、 礼仪的概述

二、 旅游礼仪

第二节 旅游服务礼仪技能

一、 旅游服务中的礼貌修养

二、 旅游工作者的仪表礼仪

第三节 发式

一、 发式的概述

二、 发式的设计原则

第四节 职业妆容

一、 职业妆容设计概述

二、 职业妆容的基本技巧

三、 不同职业角色的妆容技巧

四、 化妆时应注意的问题

本章小结

复习思考题

实训课堂

实训案例

第三章 旅游工作者的沟通技能

第一节 沟通技能

一、 沟通的概述

二、 沟通过程

三、 沟通方式分类

第二节 旅游工作者言语交流技能

一、 旅游服务用语的特点和基本要求

二、 常用旅游服务用语类型

三、 电话沟通

第三节 旅游工作者的体态语交流技能

一、 体态语的概述

二、 旅游服务体态语的规范

三、 合理运用体态语

第四节 旅游工作者的有效沟通技能

……

第四章 旅游工作者的人际关系技能

第五章 旅游工作者的应变技能

第六章 职业心理调适

附录1 导游人员管理条例

附录2 旅行社条例

附录3 中国旅游饭店行业规范

附录4 中华人民共和国突发事件应对法

参考文献

参考网站

本书结合旅游职业服务技能培训与要求，突出应用型人才培养，根据国际旅游服务业发展的新形势，依照旅游服务的工作流程和职业岗位的具体技能要求，主要介绍： 旅游工作者职业技能、服务原则、服务礼仪、语言交流、体态语交流、人际关系、沟通应变、旅游安全应对、职业心理调适、旅游工作者职业技能训练方法等基本知识，并通过指导学生实习实训、强化应用技能培养，以达到学以致用的目的。 由于本书融入了旅游职业服务技能与实训最新的实践教学理念，突出“以服务过程”为导向，强化学生实际工作与操作能力锻炼，有助于提高学生的职业素质和业务水平； 因此本书既可作为旅游职业教育院校旅游管理专业各学历层次教学的首选教材，也可作为旅游在职从业者及管理人员的岗位培训教材，还是一本很好的旅游职业服务技能资格考试取证的辅导教材。