客房服务与管理实例

第一篇　教训篇

1.如何超越客人

2.到底是谁的错

3.石头哪儿去了

4.“请勿打扰”牌是干什么用的

5.是谁拿走了小费

6.这不是为了客人方便

7.这不是小费

8.衣服洗坏了为什么不说

9.你为什么抽我的烟

10.不该发生的事

11.床单中的睡衣

12.两本挂历

13.好心办了坏事

14.误闯客房

第一篇　教训篇

1.如何超越客人

2.到底是谁的错

3.石头哪儿去了

4.“请勿打扰”牌是干什么用的

5.是谁拿走了小费

6.这不是为了客人方便

7.这不是小费

8.衣服洗坏了为什么不说

9.你为什么抽我的烟

10.不该发生的事

11.床单中的睡衣

12.两本挂历

13.好心办了坏事

14.误闯客房

15.一副黑珍珠耳坠

16.为什么不为客人搞卫生

17.客人的文件丢了

18.一百减一小于零

19.是谁的素质低

20.把客人的中药给倒了

21.卫生间地上的碎玻璃

22.从对自己负责谈起

23.忘了自己的角色

24.VIP房间床底下的拖鞋

25.这就是职业道德

26.服务员为什么不知道客人已经换房

27.电脑修好了有什么用

28.客人的小孩不同于自己的小孩

第二篇　安全篇

29.应不应该帮忙

30.工作中的自我保护

31.床垫扎伤了客人

32.侥幸心理不能有

33.她怎么知道客人的姓名

34.闻到糊味以后

35.枕头下有手枪

36.客房的门没关

37.你们受委屈了

38.磁卡钥匙不见了

第三篇　艺术篇

39.工作不等于服务

40.记住客人的姓

41.仅有主动热情是不够的

42.能干还得会说

43.“推”与“拉”

44.特殊的床

45.一觉睡了34小时

46.住遍每一个房间

47.给毛毯做个套

48.客人的书乱了

49.自己都不知道的生日

50.索赔的艺术

51.绣着名字的浴袍

52.把面子留给客人

53.给大提琴用的加湿器

54.以规范和技巧应对“骚扰”

55.中国式的婚礼

第四篇　用心篇

56.我喜欢睡外侧床

57.客人为什么要自己续水

58.有电热杯不意味着取消服务

59.借来一名服务员开香槟

60.发现客人的隐含需求

61.一个小塑料杯

62.一只手电筒、两节电池

63.连喝了两杯茶

64.抽屉里的照相机

65.细心、责任感一生命

66.荞麦皮枕头

67.客人为什么不理我

68.暖水瓶没盖盖儿

69.盆景变绿了

第五篇　管理篇

70.细节不是小节

71.只会说“对不起”

72.床上哪来的灯泡

73.应不应该开夜床

74.服务员有没有错

75.错上加错

76.200元等于一份工作

77.是谁的责任

78.计时24小时的电话单

79.还是我自己看吧

80.洗手间里的抹布

81.写字台上的烟头

82.“小笑脸”提示牌

83.让领班去解决

84.卫生间里有人

85.服务员怎么这么快就来了

86.毛毯换成了棉被

87.免费提供婴儿床

88.自助烫衣

89.细微就是利益

90.人人都要爱管“闲事”

91.究竟是谁需要谁

92.应该向谁问好

93.那不是客人扔的皮鞋

94.客人为什么拒付酒水账

95.客人投诉的根源在哪里

96.主管这样安排工作是否有道理

97.管家服务不等于保姆服务

第六篇　成功篇

98.米歇尔的手提箱修好了

99.娜塔莎回来了

100.用服务维护饭店的规定

101.谁说环保就是花钱

102.经理“恳谈日”

103.废报纸中的飞机票

104.洗上了热水澡

105.一盘篮球赛录像带

106.有创新才会发展

107.从我做起，接好“接口”

108.服务员是客人的拐杖

109.一顶竹编帽子

110.损坏了客人的东西怎么办

111.一个白布包

112.派错房以后

113.我就住这里，哪儿都不去

114.共同创造良好环境

115.一个服务员的成长经历

    《饭店服务员纠错100例》，通过对饭店服务和管理的案例分析，启发服务人员和管理人员纠错改错，从而，使住店客人处处满意，回头率极高，饭店生意日增。


这些案例就发生在日常的饭店服务和管理中，就发生在每个饭店从业人员的身边。本书对案例进行分析，不是就事论事，而是通过每一个案例，总结出成功的经验和失败的教训，找出解决问题的方法和理论依据，给人们以启示，起到举一反三的作用。通过点滴的问题，找出服务和管理上的根本原因。


《饭店服务员纠错100例》无论是对于饭店业管理人员还是服务人员都值得一读。案例真实，涉及面广，共115个案例，对案例的分析耐人寻味，语言朴实通俗，深入浅出，具有理论的启发性、实践的应用性和培训的可行性。可作为饭店从业人员培训和职业学校学习和讨论的教材，又可以作为饭店服务员自学提高的轻松读本。《饭店服务员纠错100例》为客房管理和服务提供了可以借鉴的教训和经验。


该书中的案例，全部来自于作者的亲身经历。来自于实际，用于实践。


《饭店服务员纠错100例》经过多位饭店专家把关和推荐：得到了北京旅游学院管理系主任刘艳华的指导；得到了北京市旅游行业协会副会长、饭店协会会长、港澳中心有限公司常务董事兼总经理徐锦祉的审阅和推荐；得到了北京饭店协会副会长、北京国际饭店总经理陈旭华的审阅和推荐；得到了北京市旅游局人事教育处南洪江、杨真的指导和推荐！





 





 

        没有做不到，只有想不到。

一个个生动鲜活的实例，让您知道饭店服务怎样做才是最好，一个个令人信服的道理，告诉您饭店服务为什么这样做才会可行。


     这是一部开饭店老板们的启示录！


     饭店员工培训的好教材！


饭店服务人员提升自己的好帮手！


纠错改错！永不过时，让饭店永远兴隆的好书！


  


《饭店服务员纠错100例》主要反映以下几点：


一、细节不是小节，细小问题会对宾客产生较大影响。


二、在服务中注重客人的感受，因为客人的满意程度是对服务水平的判定。只有客人满意，留住了客人的心，使客人的消费成为享受的过程，这样企业才能发展。因为不是客人需要饭店，而是饭店需要客人。


三、各项制度和标准生效否？员工执行得怎样？管理人员落实和检查到位否？


四、饭店安全管理怎样？饭店的安全包括客人的人身和财产安全、心理安全、员工的安全和饭店财产安全，不可小视。


五、发现服务中的问题，重视服务人员技能提高的同时，加强意识方面的培训。如企业意识、角色意识、宾客意识、安全意识、销售意识、创新意识以及员工的自我保护意识等等。通过案例分析认识到:意识在服务和管理中的重要性！