餐馆楼面管理

第一章楼面主管是前台运作中心

一、楼面主管是日常业务的直接责任人

二、楼面主管是中高层管理运作的基石

三、楼面主管是笼络顾客感情的代言人

四、楼面主管是餐馆形象的标志

五、楼面主管是凝聚员工队伍的关键

六、楼面主管是人际关系的纽带

第二章做成功的楼面主管并不容易

一、严峻的环境：从来不乏失败者

二、铁的事实：成功在于楼面管理

三、社会发展对楼面管理的要求日新月异

四、楼面主管必须不断争取素质优势

五、小节尤其不能疏忽

六、没有犯错误的余地

第三章楼面主管必备的素质

一、以深厚的涵养应付餐馆中繁杂的事务

二、以发挥员工的才能带动整体发展

三、以得体的言行博得老板信任

四、以良好的大局观统筹管理

五、以敏锐的洞察力了解顾客心理

六、以良好的沟通能力创造和谐

第四章仪表礼节是楼面主管真正的名片

一、首先从微笑服务开始

二、礼貌礼节的实施原则

三、礼貌修养的具体要求

四、用得体的礼貌用语温暖人心

五、谨慎避开餐饮服务的禁忌

六、说话前要多为客人着想

七、善于倾听

第五章建立高效运作的服务班子

一、了解各岗位职责是合理分工的前提

二、综合考虑影响人员组织的各种因素

三、编制岗位责任书和标准服务规范

四、制定实用的劳力安排指南

五、采用创造性的工作日程安排技术

六、餐馆有效运营应遵循的几个原则

第六章进行全面有效的控制

一、质量的总体控制

二、餐厅用品的使用控制不可忽视

三、中餐服务流程的有效控制

四、西餐服务流程的有效控制

第七章顾客满意是楼面主管的最高目标

一、学会应对不同顾客的技巧

二、培养明星服务员

三、特殊情况特殊处理

四、积极主动地适应顾客需要

五、投顾客所好提供优质服务

第八章做好上层与员工的“中问人”

一、以“人”为中心的工作

二、知人善任的秘诀

三、管理员工的各方面内容

四、正确处理上下级之间的矛盾

五、辅佐上司就是获得权限

六、与上司交换工作目标

七、替上司代行职责时的心理准备

第九章精打细算．掌握楼面账务

一、餐馆的财务管理

二、餐饮账单的管理

三、楼面主管与会计、出纳的沟通

四、餐饮出售环节的管理

五、利润的日常管理

六、如何应对税务机关

第十章严格维护楼面环境卫生与安全

一、环境卫生是吸引顾客的前提

二、全面实施餐饮卫生的整体计划

三、防“家贼”、外盗的各种措施

四、防意外的各种措施

五、防火的各种措施

第十一章应对突发事件的技巧

一、当客人订了餐但超过时间还未到达时

二、当客人自带食品或酒水时

三、当客人反映某种菜肴不熟时

四、当主管带厨师外出制作食品时

五、当发现食品原材料变质或不卫生时

六、当客人带有儿童时

七、当客人在餐厅喝醉酒时

八、当客人反映账单不对时

九、当客人要求现场表演制作工艺时

十、当原材料突然短缺时

十一、当突然停水停电时

十二、当汤莱撒在客人身上时

十三、当客人损坏了餐厅物品时

十四、当客人主动赠送礼品或小费时

十五、当发现未付账的客人已经离开餐厅时

十六、当出现客人同时争坐一张台时

十七、当品种加价、客人不愿付增加款项时

十八、当客人询问餐厅业务范围以外的事时

十九、当客人点菜过多提出不要时

二十、当客人因候餐时间过长产生意见时

二十一、当客人点菜后又因急事不要时

二十二、当客人要向自己敬酒时

二十三、当客人反映菜凉了时

二十四、当客人提出菜肴变质时

二十五、当餐后客人投诉服务员态度欠佳时

第十二章向高层管理者发展

一、培养不断更新的经营理念

二、管理行为的自我改进

三、提高解决问题的能力

四、提高向上司提建议的水平争取重视

五、随时了解未来发展趋势

后记

前言

一般大的餐馆，都有楼面主管。楼面主管是使优良的服务得以贯穿餐厅服务全过程的关键人物，在整个餐厅服务中直接起着组织、带头、督导、协调作用，是餐厅服务舞台上的主心骨、现场指挥者。在成功的餐馆里，楼面主管的这些作用都能得到体现。

因此，找到一个优秀的楼面主管，餐馆就等于已经成功了一半。有统计表明：现代餐饮业的成功80％在于楼面管理。

楼面主管是餐馆日常业务的直接责任人。他不仅要对自己的工作负责，而且还必须对下属员工的工作负责。他既是员工的代表，也是管理部门的代表，是管理部门与员工之间的联系桥梁。楼面主管需要同各方面人士打交道，如顾客、员工、同级楼面主管、上级管理人员，楼面主管需要对他们负责任。

作为餐馆楼面主管，最重要的工作应该是指挥和协调，这是餐馆中高层管理运作的基石。他必须对本班工作的业绩负责；必须对餐馆的各种餐具、用品、资金、信息进行管理；必须对部下进行领导、指挥，最重要的是要100％地发挥部下的能力与积极性；必须能够解决问题，尤其是突发性事件及影响餐馆服务的各种障碍；必须对各种事物进行准确判断，包括员工的心态、顾客的需要、餐饮经营和服务的发展趋势，判断的准确性越高越好。

餐馆服务工作是一项与顾客联络感情的工作，楼面主管用自己情真意切的服务，让客人得到满意，可使新顾客变成老顾客，小生意变成大生意，扩大餐馆知名度，赢得无数客源。

以楼面主管为代表的管理人员的形象，直接关系到餐馆服务质量的好坏。客人总是把一个人，尤其是管理人员态度的好坏，与整个餐馆的服务和管理联系起来，然后自觉不自觉地进行宣传。因此，楼面主管便成为了餐馆形象的标志。

高效率的服务队伍以富有凝聚力为首要特征。每位服务人员的优质行为和出色表现，都离不开和谐、团结的集体。只有整个服务队伍都出色地完成了工作，才能有效提高顾客的满意程度和顾客的回头率。因此，楼面主管应该致力于营造使餐馆高效运作的员工队伍，这一环节往往比员工队伍的招聘环节更为重要。

楼面主管的业务工作，很大程度上也就是与“人”打交道的工作。他处于餐馆人际关系网的中央，即位于餐馆和顾客、老板(上司)和员工(下属)之间，是餐馆人际关系中的纽带。各项事务处理是否得当，直接关系到自身的工作效率和餐馆效益。

楼面主管以上的职能和责任，决定了他必定在餐馆基层管理中处于核心地位。因此，楼面主管是一个令人向往的职位，每一位有志者，尤其是有志于餐饮行业的人，都渴望能够做一名优秀的楼面主管，开创成功的人生。

然而，餐饮业从来就不乏失败者，每一天因为管理不善而关门的餐馆并不在少数。餐饮管理的学问同样深奥，楼面主管任重道远，需要应对巨大的挑战。这也引起了不少人的困惑：怎样才能做好楼面主管呢？

这也就是本书的主题。全书共十二章，各章按照楼面管理的全盘相互呼应，层层递进，广度与深度相结合，横向与纵向相联系，力图让读者轻松而又高效地抓住做好楼面主管的真谛。

第一章全面介绍楼面主管在餐馆前台经营管理中的职责，使读者对楼面主管的中心地位首先有一个理性的认识；第二章介绍作为成功的楼面主管需要面临的挑战；第三章论述楼面主管必备的各种素质，为读者明确提高综合素质的内容和方向；第四章至第十一章分别就仪表礼节、配置工作岗位、服务质量控制、服务顾客、协调上下关系、财务管理、卫生安全、处理突发事件等方方面面的实用方法和技巧展开论述，范围周全，可操作性强，力图能为读者提供丝丝入扣的行动指南；第十二章介绍楼面主管如何向高层管理者发展，将主体深化，促进读者的能力水平再上新台阶。

总之，通读了全篇之后，你会发现要成为一名精明的楼面主管并不难，就算是平凡的你也一样可以做到。

愿《餐馆楼面管理》为读者朋友们展开一条通向成功的阶梯，愿我们都能体验到成功带来的喜悦。

唯高

2009年2月

后记

当您读完这本书的时候，您一定会有很多感受：或很好，或一般，或美中不足，或很差；或收益良多，视之为良师益友；或无动于衷，将其束之高阁……

我们真诚盼望能听到您的宝贵意见或建议，甚至是毫不留情的批评。因为读者就是我们的“上帝”，因为我们希望日后继续充实《唯高餐饮经典书库》，让每一本书都成为精品。

每一本书都是编写人员汗水和心血的结晶，是他们贡献给社会的财富。为了把书写好，他们反复深入餐饮一线采访，取得了大量的第一手资料；他们牺牲了一个又一个节假日，舍弃了一次又一次与家人共聚的天伦之乐，或泡图书馆，或通宵达旦地在电脑前、在稿纸上挥洒着智慧和心力……无论如何，我们都得感谢他们吧！

餐饮界许许多多的朋友更是为《唯高餐饮经典书库》的建设倾注了极大的热情，面对打破沙锅问到底的采访人员，他们百问不烦，百讲不厌，无私地把自己的心得、经验、技术和盘托出，有些人甚至拿起笔，满腔热忱地参加到创作队伍中来。没有他们的奉献，这一个又一个的高质量精神产品是不可能问世的。我们是不是对他们也应该说一声谢谢，并衷心希望他们继续努力呢？

所有的谢意，已会聚成强大的推动力，鞭策着我们前行，我们唯有以更大的投入，换取更精的“产品”去报答读者的关爱，与他们一起，共创中国餐饮业繁荣的又一个高潮。

唯高

2009年2月

　　一套专为餐馆、酒楼老板、各级主管和从业人员策划的前瞻性、实用性和专业性丛书，每一本都能提供新理念、新方法和新技能，激发餐饮业人士的创意和灵感，协助餐饮业人士成功与成长。想要创造最佳业绩，不可不读！　　本书共十二章，各章按照楼面管理的全盘相互呼应，层层递进，广度与深度相结合，横向与纵向相联系，力图让读者轻松而又高效地抓住做好楼面主管的真谛。　　第一章全面介绍楼面主管在餐馆前台经营管理中的职责，使读者对楼面主管的中心地位首先有一个理性的认识；第二章介绍作为成功的楼面主管需要面临的挑战；第三章论述楼面主管必备的各种素质，为读者明确提高综合素质的内容和方向；第四章至第十一章分别就仪表礼节、配置工作岗位、服务质量控制、服务顾客、协调上下关系、财务管理、卫生安全、处理突发事件等方方面面的实用方法和技巧展开论述，范围周全，可操作性强，力图能为读者提供丝丝入扣的行动指南；第十二章介绍楼面主管如何向高层管理者发展，将主体深化，促进读者的能力水平再上新台阶。