质量管理标准与新型管理方法的应用

第一章质量管理标准解读与应用

第一节概述

一、IS09000族标准的起源及发展

二、ISO9000族标准的构成和特点

第二节质量管理体系基础知识

一、质量管理体系的基本术语

二、八项质量管理原则

三、质量管理体系基础

第三节ISO9000标准解读与应用

一、范围

二、质量管理体系

三、管理职责

四、资源管理

五、产品实现

六、测量、分析和改进

第二章六西格玛管理

第一节概述

一、六西格玛管理的含义

二、六西格玛管理特征

三、六西格玛的统计含义

四、六西格玛管理常用的度量指标

第二节六西格玛管理的组织架构

一、六西格玛团队成员及其工作职责

二、六西格玛管理团队的组建

第三节六西格玛管理的开展

一、六西格玛管理的策划

二、六西格玛管理的实施

第四节六西格玛管理的应用实例

第三章卓越绩效管理

第一节概述

一、卓越绩效评价准则的发展

二、《卓越绩效评价准则》的核心价值观和概念

三、《卓越绩效评价准则》与TQM、GB/T19000族、GB/T24001GB/T28001以及六西格玛的关系

四、《卓越绩效评价准则》标准制定的目的和特点

第二节《卓越绩效评价准则》的结构和评价方法

一、《卓越绩效评价准则》框架

二、《卓越绩效评价准则》分值分布

三、《卓越绩效评价准则》实施指南

四、《卓越绩效评价准则》评分过程

第四章目标管理

第一节目标的制定与分解

一、目标的特性和类型

二、目标的制定

三、目标的分解和量化

第二节目标的实施

一、目标管理卡

二、协助员工实现目标

三、目标管理工作的监督

四、目标管理过程的关键问题

第三节目标管理成果评估

一、目标管理成果评估的要素

二、目标实现程度的评价

三、目标进展情况的评价

四、目标实施手段的评价

五、引起目标变化的原因和修订步骤

第五章故障模式及其影响分析

第一节概述

一、故障模式及效果分析的发展

二、名词及定义

三、FMEA的种类

第二节FMEA的实施

一、FMEA的实施时机

二、FMEA项目和工作团队的确定

三、FMEA实施的步骤

四、FMEA常用表格范例

五、实施FMEA工作的注意点

第三节应用举例

第六章质量功能展开法

第一节质量功能展开法的实施

一、质量功能展开法的产生和发展

二、质量功能展开法的含义

三、质量功能展开法的基本原理及其结构框架

四、质量功能展开法的使用步骤

五、质量功能展开法实施的注意事项

第二节应用举例

第七章测量系统分析

第一节概述

第二节测量系统分析的应用

一、测量系统的基本要求

二、测量系统可接受评价

第八章顾客满意度

第一节概述

一、顾客满意度的起源及发展

二、质量与顾客

三、顾客满意度相关概念

第二节顾客满意度评测模型与模式

一、顾客满意度测评指标体系

二、国家的顾客满意度指数体系

三、满意度基本评测模式

第三节顾客满意度评测步骤

一、测评指标的量化

二、确定被测评对象

三、设计抽样方法

四、调查问卷的设计

五、实施调查

六、调查数据汇总整理

七、计算顾客满意度指数、分析评价

八、评价报告的编写

附录1ISO9001《质量管理体系要求》(摘录)

附录2GB/T19580《卓越绩效评价准则》(摘录)

附录3GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》(摘录)

　　本书是为了便于企业对新型质量管理方法的理解与使用所编写的。全书以质量管理体系标准的解读为出发点，系统地介绍了质量管理领域的新型管理方法和工具。具体内容包括质量管理标准解读与应用、六西格玛管理、卓越绩效管理、目标管理、故障模式及其影响分析、顾客满意度评测等。另外，还在在各章节的内容上，特别地将标准和管理方法有机地结合起来，成为国内第一本将质量管理标准解读和质量管理方法、工具相结合的书籍。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。　　本书以质量管理体系标准的解读为出发点，本着具体、翔实、通俗易懂的精神，系统地介绍了质量管理领域的新型管理方法和工具。全书共8章，包括质量管理标准解读与应用、六西格玛管理、卓越绩效管理、目标管理、故障模式及其影响分析、质量功能展开法、测量系统分析、顾客满意度评测等。它反映了当今国内外大型企业的先进质量管理经验，重在使读者通过学习确立现代质量观，并掌握一定的先进质量管理方法。　　本书可作为企业质量管理体系人员建立、实施和保持质量管理体系的自学读本和工具书，质量管理工作者的参考书，组织开展新一轮质量管理基本知识普及教育教材和员工培训教材；也可作为高等院校、高职高专院校开设质量管理课程的教材。