空乘礼仪

第一章 现代空乘礼仪概述

第一节 空乘礼仪的性质与作用

一、礼的基本概念与内涵

二、空乘礼仪的性质

三、空乘礼仪的功能

第二节 空乘礼仪的特点与原则

一、空乘礼仪的基本特点

二、空乘礼仪的主要原则

第三节 空乘礼仪的构成要素

一、空乘礼仪的主体和对象

二、空乘礼仪的媒体

三、空乘礼仪的环境

第二章 空乘人员职业形象

第一节 仪容、仪表与着装

一、皮肤保养与面部修饰

二、化妆

三、发型修饰

第二节 着装技巧

一、不同场合的着装

二、饰品的选择

第三节 优美的姿势动作

一、站姿、坐姿、蹲姿、步姿

二、端、倒、递、拿

第四节 空乘人员形象规范与气质塑造

一、面部修饰要求

二、职业发型

三、制服穿着要求与配饰选择

四、行为举止禁忌

五、提升内在素质、完善个人形象

第三章 日常服务礼仪

第一节 见面礼仪

一、问候礼仪

二、称谓

三、致意

第二节 接待礼仪

一、迎送

二、引导与指示

第三节 顾客异议处理

一、旅客异议的产生原因

二、旅客异议的正确应对

三、有效避免旅客异议

第四章 语言礼仪

第一节 问候的艺术

一、问候的对象

二、问候的场合

第二节 交谈的艺术

一、声音的控制

二、交谈的距离

三、话题的选择

四、交谈时的原则与禁忌

第三节 电话礼仪

一、电话礼仪

二、手机使用礼仪

三、语言案例举要

第四节 服务语言举要

一、敬语与赞美语

二、委婉语与致歉语

三、服务用语禁忌

第五节 空乘服务工作中的非自然语言

一、表情语言

二、动作(肢体)语言

第五章 公共场合礼仪

第一节 业务出行礼仪

一、乘坐飞机礼仪

二、酒店中的礼仪

三、其他公共场所礼仪

第二节 文体活动中的礼仪

一、体育比赛

二、文艺表演

……

第六章 餐饮礼仪

第七章 面试礼仪

参考文献

《空乘礼仪》：民航运输类专业“十二五”规划教材《空乘礼仪》内容简介：“空乘礼仪”是空中乘务专业的专业基础课，其主要的培养目标是培养学生的职业素质和职业形象，为学生今后从事空中乘务工作和航空服务工作打下坚实的基础。根据学生的认知规律和工作的过程，《空乘礼仪》设计了现代空乘礼仪概述、空乘人员职业形象、日常服务礼仪、语言礼仪、公共场合礼仪、餐饮礼仪和面试礼仪七个教学模块，每一个教学模块自成体系．对在空中乘务和航空服务中所需要的礼仪知识和技能都做了较为详尽的描述。此外．每章还设计了学习提示、教学目标、案例举要、思考与讨论、学法指导、自我检测和背景知识链接七个方面的辅助内容。《空乘礼仪》既可作为职业院校空中乘务专业、航空服务专业的教材，也可作为民航从业人员的参考用书。