12366纳税服务热线税收业务知识库操作手册

第一章 概述

1 建设背景

2 建设意义

3 基本情况

3.1 系统架构

3.1.1 接人展现层

3.1.2 知识应用层

3.1.3 知识数据层

3.2 基本组成内容

3.3 知识分类

3.4 知识定位与展示

3.5 知识组成与管理

3.6 知识部署与应用

第二章 推广应用前期准备

1 工作内容

1.1 运行环境准备

1.1.1 总局运行环境

1.1.2 省局运行环境

1.1.3 客户端运行环境

1.2 软件调试

1.3 相关软件接口准备

1.4 数据准备

1.4.1 用户数据准备

1.4.2 地方知识准备

1.5 系统初始化

1.6 人员培训

2 工作机制

2.1 组织机制

2.2 运行机制

2.2.1 地方知识采集机制

2.2.2 问题反馈机制

2.2.3 知识运维机制

3 工作要求

第三章 业务及操作说明

1 登录知识库

1.1 登录页面

1.2 欢迎页面

1.3 个人设置栏

2 知识检索

2.1 目录树检索

2.2 全文检索

2.3 高级检索

3 知识管理

3.1 知识采集

3.1.1 问题解答采集

3.1.2 办税流程采集

3.1.3 业务专题采集

3.1.4 表证单书采集

3.1.5 税收法规采集

3.1.6 相关法规采集

3.1.7 通知公告采集

3.1.8 通讯录采集

3.1.9 学习园地采集

3.1.10 知识采集查询

3.1.11 知识采集待办

3.2 知识审核

3.2.1 待办任务

3.2.2 在办任务

3.2.3 已办任务

3.3 知识发布

3.3.1 知识发布

3.3.2 申请撤销

3.3.3 知识撤销

3.4 知识维护

3.4.1 问题解答维护

3.4.2 办税流程维护

……

第四章 知识库流程示例

第五章 知识库采集规范

中国的纳税服务热线自2001年原工信部批准实施以来，在全国税务系统的努力下，在为纳税人提供税法咨询、涉税查询、投诉举报、办税服务方面上作出了十分有益的探索，已经发展成为全体纳税人服务的一个不可或缺的重要渠道。国家税务总局在2009年11月开始正式启动全国统一的12366纳税服务热线系统建设工作的同时，为保证纳税咨询的权威性、统一性，为全国的纳税人提供准确、统一、标准的税法解释口径，研究开发了全国统一的12366税收业务知识库，分步为所有一线座席人员和广大的税务干部提供强有力税法宣传和咨询的支撑。12366知识库随同12366纳税服务热线系统推广应用，将在统一纳税咨询的业务口径同时为各地提供规范的税法宣传基础素材，并建立税收业务宣传咨询的联动机制。12366知识库建设是一项具有战略意义的基础性工作。我们有理由相信，这个凝聚了全国税务干部心血汗水和智慧的新系统，必将为全体纳税人提供更加优质、高效、全方位的纳税服务，促进全国纳税服务新格局的形成。