国际旅游岛前厅服务与管理

模块一 前厅部概述

任务一 认识前厅部

任务二 认识前厅服务

模块二 客房预订

任务一 认识预订的方式和种类

任务二 预订服务的结构与流程

任务三 预订变更服务

任务四 预订失约行为及处理

模块三 礼宾服务

任务一 店外接送服务

任务二 门厅迎送宾客服务

任务三 行李服务

任务四 委托代办服务

模块四 入住接待

任务一 入住登记

任务二 问询服务

任务三 客账服务

任务四 特殊情况处理

模块五 总机和商务中心服务

任务一 总机服务

任务二 商务中心服务

模块六 住客关系

任务一 构建客史档案

任务二 投诉及特殊情况处理

模块七 前厅销售

任务一 客房状态控制

任务二 酒店房价

任务三 销售程序与技巧

模块八 安全保障

任务一 服务安全

任务二 消防安全

前厅部是星级酒店的重要组成部分，《国际旅游岛前厅服务与管理（双语版）/酒店服务与管理专业核心课程培训教材之一》是中等职业学校酒店专业的核心课程之一。
　　《国际旅游岛前厅服务与管理（双语版）/酒店服务与管理专业核心课程培训教材之一》编者本着“以就业为导向，以能力为本位，以学生为主体”的教学指导思想，以海南省建设国际旅游岛为背景，依托地方行业，以前厅部主要岗位为主线，结合海南高星级酒店前厅服务和管理的实际情况和在校学生的思维特点，采用中英文对照编写而成。
　　与传统教材相比，《国际旅游岛前厅服务与管理（双语版）/酒店服务与管理专业核心课程培训教材之一》具有如下几个特点：
　　（1）实用性和针对性。本书结合海南省酒店行业现状和学生情况编写而成，较注重岗位实践，尤其是前厅各岗位的实操练习。本书增加了海南当地的风土人情、人文地理相关知识以帮助学生增长见识。
　　（2）突出职业教育特色，符合目前职业教育的教学规律和学生特点。立体化资源配套，配有多媒体课件、网络课程，更好地为教学提供服务。本书形式活泼、图文并茂、案例众多、内容深浅适中、通俗易懂、参与性强。
　　（3）以“模块教学”形式呈现。本书以各大任务分解模块，再以小任务分解大任务，层层递进，环环相扣。每一模块均以案例开篇，结合本模块的相关知识点，采用场景模拟和任务驱动的方法，鼓励学生自主学习和探究，每模块均有“学习目标”以便教师灵活运用以及学生分清主次。