服务设计要法

第1章 服务的基本观念

1.1 好的、差的与丑陋的服务

1.2 成为一名设计工程师

1.3 成为一名服务工程师

1.4 服务的差异性

1.5 我们需要服务设计工具

第2章 理解服务

2.1 两种“服务”

2.2 服务的运作

2.3 服务供应链

2.4 服务是交互过程

2.5 观察交互过程

第3章 创建PCN图

3.1 基本概念

3.2 过程领域的3个区域

3.3 多个实体

3.4 PCN-N是网络

3.5 标识恰当的区域

3.6 PCN分析方法总结

第4章 确定价值主张

4.1 共同目标

4.2 基于幸福的价值

4.3 价值的协同生产与时间性

4.4 价值的推测与忠诚度

4.5 价值的PCN描述

4.6 PCN分析方法总结

第5章 战略过程定位

5.1 过程设计选项

5.2 过程定位原则

5.3 过程定位战略

5.4 使能型创新与解脱型创新

5.5 PCN分析方法总结

第6章 跨区域管理

6.1 通用管理的差异

管理区域1：内部运作

管理区域2：服务后台（Back一0ffice）

管理区域3：人际交互

管理顾客强度

管理区域4：自助服务

管理区域5：DIY（你自己做）

6.2 专门管理的差异

管理生产不平衡：库存与队列

管理利用率与成本核算

测量与保证质量

运作营销

6.3 PCN分析方法总结

第7章 作业设计

7.1 过程复杂度与过程发散度

以航空公司为例

管理复杂度和发散度

7.2 训练顾客

7.3 PCN分析方法总结

第8章 管理顾客角色

8.1 顾客作为部件供应商

8.2 顾客作为劳动力

8.3 顾客作为设计工程师

8.4 顾客作为生产管理者

8.5 顾客作为产品

8.6 顾客作为质量保障

8.7 顾客作为库存

8.8 顾客作为竞争对手

8.9 顾客角色设计的可选方案

……

第9章 通过精益服务改进服务设计

第10章 商品化、去中介化、服务化

第11章 系统化的服务创新

第12章 管理服务网络

第13章 高等教育案例

第14章 医疗案例

第15章 金融服务案例

第16章 计算机零售案例分析

第17章 视频娱乐案例分析

第18章 揭示相关服务模型概念

第19章 总结

参考文献

服务既代表发达国家经济活动中最大的组成部分，也可能是一个企业的业务中最重要的部分。遗憾的是，传统的服务缺乏像支持产品设计那样的精确设计方法与工具。本书描述了一种简单而功能强大的服务设计工具： 过程链网络(Process Chain Network, PCN)分析方法。PCN方法及工具可以记录和分析业务中提供者与顾客间的交互，指出如何通过过程元素的再定位来实现增值。本书阐述了公司如何采用PCN工具来设计优化的服务运作，以达到最优的价值目标，从而以低于竞争对手的成本提供优质的服务。

近年来现代服务业蓬勃发展，出现了许多关于服务系统设计、实现与运作管理的理论方法与技术。对于服务科学与工程相关专业的学生与管理、技术人员而言，理解服务与服务系统、服务模式与服务创新、服务价值及其实现等概念是一件很不容易的事情。
《服务学系列丛书·服务设计要法：用PCN分析方法开发高价值服务业务》对上述概念给出了令人满意的答案，以由浅入深、结合实际案例的手法展现了对于服务及其特征的理解，提出了过程链网络PCN的服务表示模型，阐述了服务价值主张、服务过程定位及战略原则，提出了系统化的服务创新设计及改进方法，通过高等教育、金融服务业等案例对概念和方法进行了深入分析。
《服务学系列丛书·服务设计要法：用PCN分析方法开发高价值服务业务》的特色是把深奥的服务过程与服务管理思想寓于浅显的案例与故事之中，又比较透彻地把服务创新准则与方法醒目地浮现于表面，既有理论与模型，又有应用及案例，易于入门，易于理解和掌握，易于得法和运用。
《服务学系列丛书·服务设计要法：用PCN分析方法开发高价值服务业务》既适合作为高校服务学相关专业教学的教科书，也可以作为服务业务管理领域的参考书，主要读者群是从事服务学与服务工程研究、服务系统设计开发与应用的广大同行。