卓越从此开始

前言

第一章电信班组长

第一节角色定位

第二节优秀电信班组长的标准

第三节电信班组长的选拔

第四节电信班组长的自我修炼

第五节打造和谐的电信班组关系

第二章电信班组的日常管理

第一节班组日常管理的内容

第二节时间与计划管理

第三节班前准备

第四节班次安排

第五节突发事件处理

第三章电信班组的现场管理

第一节现场管理的要素

第二节现场管理的常见工具

第三节现场管理的内容与处理

第四节现场管理的控制

第四章电信班组质量管理

第一节班组质量管理的认识

第二节班组质量管理基本工具

第三节班组质量管理实施案例

第五章电信班组激励与考核

第一节电信班组激励

第二节班组绩效考核

第六章电信班组文化建设

第一节班组文化重要性

第二节班组文化的内涵

第三节理念文化

第四节实体文化

第五节行动文化

第七章电信班组管理综合评价

第一节综合评价的常见问题

第二节指标体系与权重分析

第三节综合评价的方法和应用

参考文献

后记

前言

2008年5月23日，中国电信行业重组正式启动，原六家电信运营商重组合并为三家：中国电信、中国移动和中国联通。据不完全统计，目前三家电信运营商从业人数近百万，有数万个基层班组。众多的班组犹如运营商的组织细胞，成为运营商组织结构中庞大并且重要的组成部分。

班组作为运营商的基层组织，承担着运营商的日常工作。当运营商的战略决定之后，剩下来的主要任务就是落地执行，班组就是战略落地执行的关键。万丈高楼平地起，全靠牢牢打地基。如果班组层面的管理没有做好，那么就会出现“基础不牢，地动山摇”的状况。

当前，电信运营商管理的问题大都暴露在基层，笔者认为这个现象应当从两方面去认识：一是基层班组点多面广、管理分散，直接面向客户并且将运营商的战略付诸于市场接受检验，问题自然更多是从班组层面体现出来的，这也充分说明了班组管理的重要性；二是目前电信运营商班组管理的体制、方法还不够完善，还没有充分调动班组或员工的积极性，在一定程度上削弱了一线执行力。

结合笔者多年的一线班组管理积累的经验，以及多年对于电信行业管理的专注，本书将从七个章节来解构电信运营商班组管理。在每个章节中，都结合相关的管理理念以及班组实践，通过方法、工具和案例等多方位的介绍，针对不同的班组管理模式进行探讨。电信班组管理基本框架如下图所示：

第一章电信班组长，主要介绍班组长的职能、作用以及班组长的自我提升。班组长作为班组的管理者，应当成为班组的教练、标兵和监督员。班组长的自我修炼不仅仅是个人能力和素质的提升，更是提高班组管理水平所必需的。

第二章电信班组的日常管理，主要从班组的时间与计划管理、班前准备、班次安排以及建立应急事件处理机制等方面，介绍如何开展电信班组的日常管理工作，提倡形成自动、自发、自觉、全员参与的日常管理。

第三章电信班组的现场管理，主要是介绍现场管理的要素、工具、内容以及现场控制。现场管理就是要实现对于现场的员工、客户、物料、沟通和安全的管理，实现“现时”、“现场”、“现管”。

第四章电信班组质量管理，介绍的是“三全一多”的质量管理，通过相应的管理工具以及电信质量管理的相关案例分析，进行基层班组的质量管理探讨。

第五章电信班组激励与考核，将激励与考核放在一个章节来探讨，试图使大家理解在班组管理过程中不能片面注重绩效考核，要激励和考核并重，从而更好保证绩效提升的效果。

第六章电信班组文化建设，主要介绍电信班组文化建设的方法。班组文化建设应当从理念文化、实体文化和行动文化三个不同的层面去完善，电信企业文化要从基层做起。

第七章电信班组综合管理指标体系及评价，介绍的是对班组综合全面的管理评价，通过评价指标体系和方法的建立以及班组的等级评定来实现班组的全面管理。

一般企业看高层，优秀企业看中层，卓越企业看基层。电信班组管理的过程，实际上是电信运营商从基层打造核心竞争力的过程。这对于运营商竞争优势的建立及其长远发展，都具有十分重要的意义，也是运营商走向卓越的必经之路。

卓越，从此开始。

后记

把书念到底

一天，88岁的老父亲捧着我的学位证书，看了又看，喃喃地问我：还要念吗？我说：要。已经在读博士后了。父亲那刚刚舒展开来的皱纹立刻又蹙成了一道道沟壑。好一会儿，无语的父亲看着我，轻轻地一声叹息：四十多岁的人了，别太累了。随即两行难名的泪水缓缓渗出，仿佛在诉说一个遥远的故事。

那一年我十五岁，参加了中考，并以优异的成绩考取了第一名。对于一个学习成绩优异的孩子来说，面临着两个选择：一是上中专；另一个就是升入重点高中，考大学。父亲却告诉我：咱家里能供你念中专就已经尽全力了，上了中专你就可以吃国家粮，毕业后可以娶个城里媳妇。

“吃国家粮，娶个城里媳妇”就是七八十年代乡下人的幸福生活的全部，也是那个年代农村学生的最高理想！就是为了这样一个理想，很多优秀的农村孩子义无反顾地放弃了上大学的机会，但是我渴望到大学里读书，渴望自己能成为村里第一个大学生。

没有哀求，也没有抗争，因为我理解父亲。就在无数的羡慕和惋惜中，我义无反顾地背上了行李。

临行前，父亲攥着我的手叮嘱：你中专毕业后，一定要一边工作一边读书，把书念到底……“把书念到底”这句话，尽管当时我还没有完全理解它的含义，但是它却连同着我的梦想深深地浇铸进我执著的信念之中。

也正是这句语重心长的话语和父亲那清贫不屈的脊梁支撑了我二十多年来的读书之路：清晨，我翻开又合上了一本又一本的书；夜晚，一支又一支的铅笔在我的手中短秃……那几百万字的读书笔记，仿佛是在一次又一次地不停地堆砌和诠释着“把书念到底”。

岁月虽逝，信念更炽。因为它已经成为一种习惯，成为一种精神，成为一种骄傲，更成为一种生生不息的动力……

……今生，要把书念到底。

(谨以这段文字献给读者以及和我有同样经历或感受的朋友。)

魏长宽

2009年4月13日

　　快、活、细、实是电信班组管理的灵魂，是电信运营商全业务核心竞争力的源泉。　　本书将从七个章节来解构电信运营商班组管理。在每个章节中，都结合相关的管理理念以及班组实践，通过方法、工具和案例等多方位的介绍，针对不同的班组管理模式进行探讨。　　本书结合笔者多年的一线班组管理积累的经验，以及多年对于电信行业管理的专注，将从七个章节来解构电信运营商班组管理。在每个章节中，都结合相关的管理理念以及班组实践，通过方法、工具和案例等多方位的介绍，针对不同的班组管理模式进行探讨。　　一般企业看高层，优秀企业看中层，卓越企业看基层。电信班组管理的过程，实际上是电信运营商从基层打造核心竞争力的过程。这对于运营商竞争优势的建立及其长远发展，都具有十分重要的意义，也是运营商走向卓越的必经之路。【作者简介】　　魏长宽，山东淄博人，工学博士，清华大学访问学者。拥有20多年的电信运营业的技术和市场运营经历，并曾长期从事电信基层管理工作，出版了《章鱼式渠道扩张》等专著。