顾客关系管理与实务

第1章 顾客关系管理相关知识 1一、组织类型 1（一）生产性企业类型 2（二）服务性企业类型 3二、顾客信息收集与处理方式 5（一）顾客类型 5（二）顾客信息收集 7（三）顾客信息分析 12三、顾客关系管理 18（一）顾客关系管理的含义 18（二）顾客关系管理的基本理论 20（三）顾客管理测评指标体系 25（四）测评权重设置 30（五）测评流程及评价等级区分办法 32四、顾客服务与管理平台设计 36（一）CRM软件系统一般模型 36（二）CRM数据仓库系统结构 37（三）CRM活动基本流程 38五、几个典型分析方法及其应用 39（一）服务质量模型应用 39（二）顾客满意状况的独立性检验分析 46（三）基于顾客满意的聚类分析 48第2章 生产企业顾客服务与管理活动策划 53一、学习任务书 53（一）某生产企业顾客服务与管理活动策划任务书 53（二）学习目标 55（三）建议课时 55（四）内容结构 56二、前期准备活动 56（一）小组分工 56（二）对企业进行初步认识 57三、顾客服务与管理企业情况资料收集与分析 59（一）服务与管理组织架构 59（二）顾客服务与管理流程与制度 60四、顾客资料收集与分析活动 60（一）顾客基础资料收集 61（二）顾客业务资料收集 61五、顾客特征分析活动 62（一）顾客生命周期特征分析 62（二）顾客类型分析 63六、顾客管理需求分析活动 64（一）顾客需求分析 64（二）顾客需求内容指标分析 65（三）顾客服务与管理需求差异分析 65（四）小组活动总结评价 66七、主要活动计划 67（一）评价活动整体计划 67（二）评价活动调查计划 68八、计划实施与控制 68（一）顾客贡献业绩调查 69（二）顾客服务与管理需求调查 70（三）企业CRM现状评价 75（四）企业CRM业务流程再造设计 78九、活动总结 80（一）自评 80（二）小组评价 81（三）教师评价 82（四）项目总体评价 83（五）资料存档 86第3章 服务企业的顾客服务与管理活动策划 88一、学习任务书 88（一）某服务企业顾客服务与管理活动策划任务书 88（二）学习目标 89（三）建议课时 90（四）内容结构 90二、前期准备活动 90（一）对企业进行初步认识 90（二）策划本次活动 92三、顾客服务与管理组织情况资料收集和分析 93（一）顾客服务与管理组织架构 93（二）顾客服务与管理流程 93（三）管理特点分析 94四、顾客资料收集活动 95（一）顾客基础资料收集 95（二）顾客业务资料收集 97五、顾客特征分析活动 98（一）顾客生命周期特征分析 98（二）顾客类型分析 99六、顾客服务与管理需求分析活动 101（一）顾客需求分析 101（二）顾客需求内容指标分析 102（三）管理业务流程与顾客需求吻合状况分析 103七、服务与管理资料收集分析工作总结 103（一）企业顾客服务与管理分析汇总 103（二）小组活动总结评价 104八、主要活动计划 105（一）活动整体计划 105（二）活动调查计划 106九、计划实施与控制 107（一）顾客贡献业绩调查 107（二）顾客服务与管理需求调查 109（三）CRM现状评价 114十、CRM业务流程再造设计 116（一）CRM业务评价关键点的选择 116（二）企业CRM业务流程再造点的选择 117（三）企业CRM业务流程再造内容选择 118十一、完成情况总结 119（一）自评 119（二）小组评价 120（三）教师评价 121（四）项目总体评价 122（五）资料存档 124第4章 零售企业的顾客服务与管理活动策划 126一、学习任务书 126（一）某零售企业顾客服务与管理活动策划任务书 126（二）学习目标 128（三）建议课时 128（四）内容结构 128二、前期准备活动 129（一）对企业进行初步认识 129（二）策划本次活动 130三、顾客服务与管理组织情况资料收集和分析 132（一）顾客服务与管理组织架构 132（二）顾客服务与管理流程 132（三）特点分析 134四、顾客资料收集活动 135（一）顾客基础资料收集 135（二）顾客业务资料收集 136五、顾客特征分析活动 137（一）顾客类型分析 137（二）顾客生命周期特征分析 139六、顾客服务与管理需求分析活动 140（一）顾客需求分析 140（二）顾客需求内容指标分析 141（三）管理业务流程与顾客需求吻合状况分析 141七、服务与管理资料收集分析工作总结 142（一）企业顾客服务与管理分析汇总 142（二）小组活动总结评价 143八、主要活动计划 143（一）活动整体计划 143（二）活动调查计划 144九、计划实施与控制 145（一）顾客贡献业绩调查 145（二）顾客服务与管理需求调查 147（三）CRM现状评价 151十、CRM业务流程再造设计 153（一） CRM业务评价关键点的选择 153（二）企业CRM业务流程再造点的选择 153（三）企业CRM业务流程再造内容选择 155（四）汇总该零售企业的CRM业务流程再造设计方案 155十一、活动总结 156（一）自评 156（二）小组评价 157（三）教师评价 158（四）项目总体评价 160（五）资料存档 161附录 164一、某品牌形象调查问卷 164二、北京某超市顾客满意度社会调查问卷 166三、某宾馆服务质量满意度调查问卷 170四、某宾馆服务质量调查问卷 172五、某杂志顾客满意情况调查 175六、某信托公司顾客情况调查表 180参考文献 185

作者简介：孔锐，副教授，市场学会理事、中国质量协会教育委员会委员。1998年12月至今，在中国地质大学（北京）任教，主讲市场营销、国际市场营销、质量管理。出版《市场营销学》《高等院校ISO9001质量管理体系建立与实施指南》《统计学》等多部著作。