物流服务与营销

项目一 认知物流服务与营销

任务1 物流服务的基本认知 （3）

一、物流的基本概念 （3）

二、物流的分类 （4）

三、物流企业 （5）

四、物流服务及其性质 （6）

五、不同物流业务中的物流服务 （8）

任务2 物流服务营销的基本认知 （10）

一、市场营销的定义 （10）

二、市场营销的核心概念 （11）

三、物流服务营销的概念及作用 （15）

四、物流服务营销三角形 （17）

任务3 物流客户服务的基本认知 （18）

一、物流客户及其分类 （18）

二、物流客户服务的概念 （21）

三、物流企业客户服务的内容 （22）

四、影响物流客户服务水平的因素 （23）

知识点延伸 （25）

项目思考题 （28）

实训实践体验 （29）

项目2 物流服务市场调研与市场定位

任务1 物流服务营销环境分析 （33）

一、物流服务营销环境的含义 （33）

二、物流服务宏观营销环境的分析 （33）

三、物流服务营销微观环境的分析 （35）

四、物流营销环境的SWOT分析法 （36）

任务2 物流市场需求的调查与预测 （37）

一、物流市场调查概述 （37）

二、物流服务市场调查的步骤 （38）

三、物流服务市场调查的方法 （40）

四、物流服务市场预测的步骤 （41）

五、物流市场预测的方法 （42）

任务3 物流市场细分与目标市场选择 （43）

一、物流市场细分的概念 （43）

二、物流市场细分的方法与依据 （45）

三、物流市场细分的评估 （47）

四、物流企业目标市场选择策略 （49）

五、目标市场营销策略 （50）

六、影响物流目标市场策略选择的因素 （52）

任务4 物流服务市场定位 （53）

一、物流服务市场定位的含义 （53）

二、物流企业市场定位的方式 （53）

三、物流服务市场定位的步骤 （54）

知识点延伸 （55）

项目思考题 （57）

实训实践体验 （58）

项目3 物流服务营销组合策略分析

任务1 物流服务产品策略分析 （62）

一、物流产品与物流产品组合 （62）

二、物流产品生命周期策略 （65）

三、物流服务品牌策略 （66）

四、物流服务新产品开发 （69）

任务2 物流服务定价策略分析 （72）

一、物流服务价值与物流服务价格 （72）

二、影响物流服务定价的因素 （73）

三、物流服务价格构成 （75）

四、物流服务定价的一般程序 （75）

五、物流服务定价策略 （77）

六、物流服务定价方法 （80）

任务3 物流服务分销策略分析 （83）

一、物流服务分销渠道的含义 （84）

二、物流服务分销渠道的设计 （86）

三、物流服务分销渠道的管理 （87）

四、物流服务的特许经营 （88）

五、物流服务网络营销 （90）

任务4 物流服务促销策略分析 （93）

一、物流服务促销概述 （93）

二、物流服务人员推销 （95）

三、物流服务营业推广 （97）

四、物流服务广告策略 （99）

五、物流服务公共关系策略 （102）

任务5 物流服务有形展示设计 （103）

一、物流服务有形展示概述 （104）

二、物流服务有形展示的类型 （105）

三、物流服务有形展示的管理 （106）

四、物流服务环境的设计 （107）

知识点延伸 （108）

项目思考题 （110）

实训实践体验 （111）

项目4 物流服务销售与客户开发

任务1 寻找潜在客户 （114）

一、物流服务销售人员应具备的素质 （114）

二、物流服务潜在客户的来源 （116）

三、寻找物流客户的方法 （117）

任务2 物流客户开发 （120）

一、物流客户开发的特殊性 （120）

二、物流客户开发的程序 （121）

三、物流客户开发的方法 （125）

四、物流客户开发的策略 （126）

五、物流客户开发的技巧 （127）

知识点延伸 （129）

项目思考题 （130）

实训实践体验 （131）

项目5 物流客户咨询服务

任务1 塑造物流客服人员职业化形象 （136）

一、职业形象的概念 （136）

二、物流客服人员职业形象中的仪容仪表 （136）

三、物流客服人员的综合素质要求 （139）

四、物流客服人员在服务中的沟通技巧 （140）

任务2 制订物流客户接待计划 （141）

一、物流客户接待工作的基本程序 （141）

二、制订接待计划 （141）

三、物流客户接待开场白设计 （143）

四、物流客户接待工作中的技巧 （146）

任务3 接待物流客户咨询 （148）

一、倾听物流客户心声 （148）

二、探寻物流客户需求 （150）

三、陈述物流客户利益 （153）

知识点延伸 （158）

项目思考题 （161）

实训实践体验 （162）

项目6 物流客户订单处理

任务1 前台订单业务处理 （165）

一、前台客服人员的工作任务 （165）

二、受理员语言规范及受理流程 （166）

三、正确填写工作单 （169）

任务2 电话订单业务处理 （173）

一、前台客服人员的电话礼仪 （173）

二、电话业务受理类型及规定 （174）

三、电话订单业务受理流程 （176）

四、电话订单受理中涉及的限制与规定 （177）

任务3 网上订单业务受理 （179）

一、网络的自如应用 （179）

二、客户下达订单任务 （180）

三、后台处理客户订单 （181）

任务4 订单查询业务处理 （181）

一、客户通过网络查询订单信息 （181）

二、客户通过客服查询电话查询订单信息 （181）

知识点延伸 （183）

项目思考题 （184）

实训实践体验 （185）

项目7 物流客户投诉管理

任务1 处理物流客户的异议 （187）

一、物流客户异议的类型 （187）

二、物流客户异议的处理 （189）

任务2 受理物流客户投诉 （192）

一、投诉概述 （192）

二、导致客户投诉的原因 （193）

三、受理物流客户投诉的主要方式 （194）

四、投诉受理人员应该具有的基本素质和态度 （195）

五、受理物流客户投诉工作流程 （196）

任务3 处理物流客户投诉 （198）

一、处理物流客户投诉的策略 （198）

二、物流客户投诉的分类处理 （200）

三、物流客户投诉的级别评定 （200）

四、投诉处理时限要求 （200）

五、客户投诉处理的通报与训练 （201）

六、处理客户投诉的技巧 （201）

七、货物晚点、破损事件的前期处理方法 （202）

任务4 修复物流客户关系 （203）

一、分析客户关系断裂的原因 （203）

二、采取服务补救 （204）

三、修复客户关系的措施 （205）

项目思考题 （206）

实训实践体验 （208）

项目8 物流客户关系维护

任务1 建立物流客户档案 （211）

一、建立物流客户档案的作用 （212）

二、物流客户档案的内容 （212）

三、物流客户资料分析 （213）

任务2 物流客户回访 （214）

一、客户回访创造客户价值 （214）

二、登门回访工作流程 （216）

三、电话回访工作流程 （217）

四、商务信函回访 （217）

五、电子邮件回访 （218）

任务3 物流客户满意度调查与分析 （219）

一、客户满意度的概念 （219）

二、影响客户满意度的因素及衡量指标 （220）

三、客户满意度分析流程 （220）

四、物流客户满意度测评 （224）

任务4 应用CRM管理物流客户 （226）

一、CRM全程创造企业价值 （226）

二、客户关系管理系统的要点 （228）

三、客户关系管理系统的作用 （229）

四、现有物流客户关系管理软件的主要功能 （229）

项目思考题 （231）

实训实践体验 （233）

参考文献 （236）

本书针对高等职业教育培养高端技能型人才的需求，根据物流企业营销和服务工作的主要职业岗位及其工作职责和典型工作任务，以营销和服务客户的工作过程为主线，设计了认知物流服务与营销、物流服务市场调研与市场定位、物流服务营销组合策略分析、物流服务销售与客户开发、物流客户咨询服务、物流客户订单处理、物流客户投诉管理、物流客户关系维护八大学习项目，每一个学习项目又根据物流企业营销和服务工作相关岗位典型工作任务的需要设计了若干个由引导任务驱动的学习情境。这些学习内容不仅与物流企业市场营销工作内容和流程、客户服务工作流程和岗位职责紧密结合，而且涵盖了国家物流职业标准中有关物流营销和物流服务的知识点和技能点。教材编写过程中，不仅注重培养学生的专业能力、方法能力，而且注重培养学生的社会能力和个人发展能力，真正体现了“以行动为导向”、“以学生为中心”的高职教学理念。