酒店日常精细化管理工作手册

第一章　员工是酒店的主人翁

第一节　现代酒店业的基本情况

一、酒店的概念与含义

二、酒店业的范畴

三、酒店业的地位

（一）重要的接待服务行业

（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业

（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业

四、酒店的作用

（一）促进社会就业，减轻社会就业负担

（二）带动其他相关行业的发展

（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平

五、酒店产品的特点

六、酒店的经营模式

（一）直接经营

第一章　员工是酒店的主人翁

第一节　现代酒店业的基本情况

一、酒店的概念与含义

二、酒店业的范畴

三、酒店业的地位

（一）重要的接待服务行业

（二）酒店业是旅游业的重要支柱行业

（三）酒店业是生机蓬勃的朝阳行业

四、酒店的作用

（一）促进社会就业，减轻社会就业负担

（二）带动其他相关行业的发展

（三）酒店发展水平代表着旅游业的发展水平

五、酒店产品的特点

六、酒店的经营模式

（一）直接经营

（二）特许经营

（三）合同经营

（四）租赁经营模式

（五）合作联盟

七、中国酒店业的发展前景

（一）中国酒店业的发展状况以及存在的问题

（二）中国酒店业的发展机遇与发展方向

第二节　积极发挥主人翁作用

一、为客服务要自觉自愿

（一）定位服务角色，明确服务关系

（二）分工有所不同，角色并无贵贱

（三）自觉自愿地为顾客服务

二、遵守酒店工作人员的职业道德

三、发扬团队合作精神

四、始终保持积极乐观的心态

五、拥有过硬的职业技能

第三节　“宾至如归”从良好服务开始

一、酒店服务具有特殊性

二、良好的服务才能赢得顾客赞誉

三、不同岗位有不同的服务标准

（一）酒店硬件服务标准

（二）服务人员的服务标准

四、优良服务需要具备哪些要素

（一）对酒店的要求

（二）对服务人员的要求

第二章　打造美好形象，提升工作技能

第一节　塑造良好的个人形象

一、规范仪容仪表

（一）仪容要求

（二）仪表要求

二、酒店工作的一般礼仪

（一）迎送顾客礼仪

（二）应答礼仪

（三）乘坐电梯的礼仪

（四）问候礼仪

（五）宴席座次安排

（六）涉外礼仪

三、酒店服务用语

（一）基本礼貌用语

（二）学会简单的英语问候语

第二节　锻炼业务能力

一、酒店全局了然于心

二、工作技巧熟练掌握

三、与人沟通注重方式方法

（一）沟通的种类

（二）沟通的原则

（三）用规章制度确保沟通效果

（四）如何进行有效沟通

第三节　培养突发事件的处理能力

一、突发事件应如何处理

（一）停电停水

（二）抢劫案件

（三）绑架人质案件

（四）打架斗殴案件

（五）食物中毒事件

（六）局部起火

（七）大范围怠工

二、客户纠纷该怎样有效调解

（一）纠纷起因

（二）调解办法

三、同事间矛盾怎么解决最妥当

（一）控制好自己的情绪

（二）给予同事更多的理解

（三）做到胸襟坦荡

（四）建立良好的沟通

（五）不要把不良情绪带到工作中

四、重视学习与创新能力的培养

（一）没有创新就没有发展

（二）培养创新意识

（三）学习是创新的源动力

（四）管理是创新的基础

（五）服务是创新的关键

第三章　金字招牌源自服务品质

第一节　打造良好的服务品质

一、提升酒店文化

（一）品牌文化影响酒店兴衰

（二）服务意识提高酒店知名度

（三）管理模式提高酒店竞争力

（四）环境氛围提升酒店凝聚力

二、遵守酒店的各项规章

（一）端正工作态度

（二）严格遵守言行规范

（三）举止规范有礼

三、优质服务源自日常点滴

（一）严谨办事，谨守作息

（二）敢为人先，做事有魄力

（三）关注顾客的一点一滴

第二节　培养品质意识

一、注重第一印象

二、服务品质不同于服务质量

第三节　平凡员工的不平凡品质

一、忠于职守，服从安排

二、勤能补拙，笨鸟先飞

三、站得高才能看得远

四、不畏艰难，永不满足

第四章　前厅部员工岗位管理

第一节　前厅部基本情况

一、前厅部的组织结构

二、前厅部的主要职能

（一）客房销售

（二）综合服务

（三）收集、传递信息资料

（四）联络和协调对客工作

（五）控制客房状态

（六）客账管理

（七）建立客史档案

第二节　前厅部各岗位职责概述

一、客务总监

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

二、前厅部经理

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

三、大堂副理

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

四、前台主管

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

五、收银处主管

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

六、预订处主管

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

七、礼宾部主管

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

八、总机处主管

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

九、商务中心主管

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十、车队主管

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十一、接待处领班

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十二、收银处领班

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十三、预订处领班

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十四、礼宾部领班

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十五、接待咨询员

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十六、前台收银员

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十七、预订员

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十八、商务中心服务员

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

十九、商场营业员

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

二十、总机话务员

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

二十一、行李员

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

二十二、门童

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

二十三、司机

（一）岗位职责内容综述

（二）职能描述

（三）岗位考核方案

第五章　客房部员工岗位管理

第一节　客房部基本情况

一、客房部的组织结构

二、客房部的主要职能

（一）提供安全舒适的客房产品

（二）提供优质的服务

（三）创造清洁优雅的环境

（四）控制客房成本

（五）协调配合保证对客服务需要

第二节　客房部各岗位职责概述

酒店的日常管理涉及前厅、客房、营销、安全、餐饮、人力资源等众多部门，本书从酒店不同部门员工的岗位职责和工作角色定位入手，将他们必备的素质和技能，如个人形象提升、沟通能力、服务技巧等进行系统化地梳理，将日常管理要点清晰化，并附有大量相关的制度模板和表格，读者可根据自己的实际情况稍加修改，即可使用。
　　本书内容浅显易懂、详尽务实，适用于酒店各个部门、不同岗位员工日常培训使用，对复杂的酒店日常工作做到精细化管理，是酒店管理人员日常管理必备工作指南。

为酒店日常工作中每一个岗位、每一个工作环节的规范化、精细化管理提供了解决方案，大量的制度范本、常用表单拿来即可使用，系统性、专业性、操作性、工具性很强