95598客户服务

目录

第一章95598运_行管理…………………………………………………………

模块1 95598在电网公司的发展进程(ZY3100201001)………………

模块2 95598在电网公司中的意义与定位(ZY3100201002)…………

模块3 95598客户服务体系的建(ZY3100201003)…………………

模块4 95598相关人员的配备、岗位职责及工作标准(ZY3100201004)

模块5 95598日常管理运营制度(ZY3 100201005)……………………

第二部分,_业务受理

第二章营销业务受理…………………………………………………………

模块1营销业务受理流程(ZY3 100101001)…………………………

模块2营销业务受理业务分类及工单填写标准(ZY3100101002)…

模块3营销业务受理类典型案例(ZY3100101003)…………………

模块4营销业务受理类典型案例分析(ZY3100101004)……………

目录

第一部分95598服务热线

第一章95598运_行管理…………………………………………………………

模块1 95598在电网公司的发展进程(ZY3100201001)………………

模块2 95598在电网公司中的意义与定位(ZY3100201002)…………

模块3 95598客户服务体系的建(ZY3100201003)…………………

模块4 95598相关人员的配备、岗位职责及工作标准(ZY3100201004)

模块5 95598日常管理运营制度(ZY3 100201005)……………………

第二部分,_业务受理

第二章营销业务受理…………………………………………………………

模块1营销业务受理流程(ZY3 100101001)…………………………

模块2营销业务受理业务分类及工单填写标准(ZY3100101002)…

模块3营销业务受理类典型案例(ZY3100101003)…………………

模块4营销业务受理类典型案例分析(ZY3100101004)……………

模块5营销业务受理数据统计分析(ZY3100101005)………………

第三章故障报修………………………………………………………………

模块1故障报修业务流程(ZY3100103001)…………………………

模块2故障报修业务分类及工单填写标准(ZY3 100103002)………

模块3故障报修类典型案例(ZY3 100103003)………………………

模块4故障报修类典型案例分析(ZY3 100103004)…………………

模块5故障报修数据统计分析(ZY3 100103005)……………………

第四章投诉、举报与建议……………………………………………………

模块1投诉、举报与建议业务流程(ZY3 100104001)………………

模块2投诉、举报与建议业务分类及工单填写标准(ZY3100104002)

模块3投诉、举报与建议类典型案例(ZY3100104003)……………

模块4投诉、举报与建议类典型案例分析(ZY3100104004)………

模块5投诉、举报与建议数据统计分析(ZY3100104005)…………

第五章咨询、查询………………………………………………………

模块l  咨询、查询业务流程(ZY3 100404001)……………………

模块2咨询、查询业务分类及工单填写标准(ZY3100404002)……

模块3咨询、查询类典型案例(ZY3100404003)……………………

模块4咨询、查询类典型案例分析(ZY3100404004)………………

模块5咨询、查询数据统计分析(ZY3 100404005)  ………………

第三部分服务管理

第六章信息发布……………………………………………

模块1信息发布业务流程(ZY3100501001)…………

模块2信息发布业务分类(ZY3100501002)…………

模块3  电力知识库管理(ZY3100501003)……………

模块4信息发布数据统计分析(ZY3100501004)……

第七章主动服务………………………………………………

模块l  主动服务业务流程(ZY3 100502001)…………

模块2主动服务业务分类(ZY3 100502002)…………

模块3主动服务数据统计分析(ZY3 100502003)……

第八章服务调度………………………………………………

模块1服务调度业务流程(ZY3100503001)…………

模块2服务调度数据统计分析(ZY3100503002)……

第九章95598绩效及指标管理………………………………

模块1坐席人员绩效管理(ZY3100201006)…………

模块2 95598关键业绩指标(KPI)(ZY3100201007)

第四部分相关,_lit务知识

第十章业扩报装……………………………………………

模块1业扩报装概况(ZY3 100102001)………………

模块2业扩报装基本知识(ZY3100102002)…………

第十一章配电网管理……………………………………

模块1配电管理基本知识(ZY3 100202001)…………

第十二章抄表异常………………………………………

模块1  电量异常处(GYKH00101001)………………

模块2电能表异常处理(GYKH00101002)……………

第十三章窃电和违约用电的处理……………………………

模块l窃电处(GYKH00201001)……………………

模块2违约用电处理(GYKH00201002)………………

第十四章  电能计量装置常见故障及错误接线……………

模块1  电能计量装置常见故障判断(GYKH00301001)

模块2  电能计量装置常见错误接线(GYKH00301002)

第十五章  电能计量装置差错更正电量计算………………

模块1错误接线电量更正(GYKH00302001)…………

模块2倍率不符电量更正(GYKH00302002)…………

模块3  计量装置误差电量更正 (GYKHnn302003……

第五部分服务规范

第十六章供电服务规范……………………………

模块1通用服务规范(ZY3 100301001)……

模块2营业场所服务规范(ZY3 100301002)

基本信息



商品名称： 95598客户服务
出版社： 中国电力出版社
出版时间：2010-09-01

作者：刘继东. 主编
译者：国家电网公司人力资源部. 组织编写
开本： 16开

定价： 28.00
页数：271
印次： 1

ISBN号：9787512307773
商品类型：图书
版次： 1 内容提要
《国家电网公司生产技能人员职业能力培训教材》是按照国家电网公司生产技能人员模块
化培训课程体系的要求，依据《国家电网公司生产技能人员职业能力培训规范》(简称《培训
规范》)，结合生产实际编写而成。
    本套教材作为《培训规范》的配套教材，共72册。本册为专用教材部分的《95598客户
服务》，涵盖了供电企业95598运营管理及客户服务所必须掌握的理论知识及业务技能，全书
共7个部分2l章69个模块，主要内容包括95598服务热线，业务受理，服务管理，相关业务
知识，服务规范，服务礼仪与沟通技巧，营销业务应用。