酒店客房服务员技能手册

第一章　导读

一、学习指导流程

二、求职应聘指导

第二章　岗位描述

第一节　客房服务员素质要求

一、思想素质

二、身体素质

三、必备知识

四、服务要求

第二节　客房服务员岗位职责

一、白班服务员岗位职责

二、夜班服务员岗位职责

第三节　客房服务员作业内容

一、提供热情周到的服务

二、保持客房干净、整齐和舒适

三、加强对客房设施、设备的维修和保养

四、为客人的生命和财产安全提供保障

五、客人衣服的洗涤、收发

第四节　客房服务员日常礼仪

一、仪容要求

二、着装要求

三、举止要求

四、礼貌要求

第三章　客房清洁技能

第一节　客房清洁整理

一、客房清洁前置作业

二、了解客房清洁知识

三、客房清洁整理流程

第二节　客房计划卫生

一、计划卫生的分类

二、计划卫生的项目

三、计划卫生的管理

第三节　客房卧室保养

一、房号牌

二、房门链条及门把

三、木质家具

四、铜器及镀铜器

五、银器

六、布品类

七、电话机

八、衣橱

九、冰箱

十、窗台与玻璃

十一、镜子

十二、踢脚板

十三、天花板广播喇叭

十四、冷气通风口

第四节　客房浴室保养

一、排风机

二、天花板

三、大理石台面及墙面

四、不锈钢设备

五、马桶

第五节　床垫与地毯保养

一、床垫

二、地毯

第四章　客房服务技巧

第一节　迎送客人服务

一、迎客服务

二、送客服务

第二节　客房电话服务与会客服务

一、客房电话服务

二、会客服务

第三节　开夜床服务与换房服务

一、开夜床服务

二、换房服务

第四节　擦鞋与托婴服务

一、擦鞋服务

二、托婴服务

第五节　客人借用物品及遗留物处理服务

一、客人借用物品

二、客房遗留物品

第六节　客房餐饮与小酒吧服务

一、客房餐饮服务

二、小酒吧服务

第七节　“请勿打扰”服务

一、“请勿打扰”作业要求

二、与“请勿打扰”作业相关的服务

第八节　其他对客服务

一、客人习性服务

二、叫醒服务

三、客人要求加床服务

四、客衣洗涤服务

五、冰块供应

第九节　特殊客人服务

一、贵宾服务

二、醉客服务

三、残疾人服务

四、病客服务

第十节　特殊情况处理

一、对客人异常行为的处理

二、对客人特殊要求的答复

三、对客人投诉的处理

附录　技能测试题与求职指导

一、技能测试题

二、求职指导

参考文献

《酒店客房服务员技能手册》从一名合格客房服务员所应具备的素质要求、服务规范、岗位职责及行为规范入手，深入浅出地阐述了客房服务工作中必须具备的基本知识，以及客房服务所涉及的专业技能。全书逻辑性强，通俗易懂，图文并茂，便于读者学习和使用。《酒店客房服务员技能手册》不仅可以作为酒店对客房服务员进行培训的教材，也适合那些欲投身于酒店服务行业的广大进城务工青年阅读，同时还可以作为客房服务部门管理日常工作的工具书。

《酒店客房服务员技能手册》图书内容涵盖了13个基层服务岗位，简洁明了、图文并茂地讲解了这些岗位的工作人员在日常工作中必须具备的知识与实操技能，为他们提升自身的就业能力及工作效率和效果提供了切实可行的指导。
　　导读：从培训师、求职人员、在岗人员等不同的角度进行纲要性提示。
　　岗位描述：主要介绍该岗位从业人员的知识要求、技能要求、责任事项、作业规范、职责标准等内容。
　　技能知识：主要包括完成该岗位工作目标和任务所需的各种技能介绍。
　　模拟测试：读者可以通过自我测试题对所学知识与技能进行测验，了解自己对相关知识技能的掌握情况。