顾客价值理论与实践

前言

第一章导论

1.1问题的提出

1.2基本观点与研究方法

1.3研究框架和主要内容

1.4主要创新点

1.5理论价值与现实意义

第二章顾客价值理论研究综述

2.1顾客价值的演进

2.1.1劳特朋的阐述

2.1.2载瑟摩尔的可感知价值理论

2.1.3科特勒的可让渡价值理论

2.1.4格隆罗斯的顾客价值过程理论

2.1.5盖尔的市场感知质量理论

2.1.6纳路斯的价值理论

2.1.7Wilson和Jantrani的內涵与延伸价值理论

2.2顾客价值理论的研究现状

第三章顾客价值优势系统

3.1顾客价值的基本特性

3.2顾客价值的需求强度

3.3顾客价值的基本假定

3.4竞争新思维下的顾客价值

3.4.1顾客越来越成为企业最大的竞争者

3.4.2核心能力是企业经营决策持久努力的课題

3.4.3顾客价值成为企业间的新的竞争规则

3.4.4全新的企业业务竞争战略

3.4.5寻求增值是获得竞争优势的关键

3.5顾客价值优势及其意义

3.5.1顾客价值优势的强化是营销导向的本质要求

3.5.2顾客价值优势是企业持续发展的关键所在

3.5.3顾客价值优势是企业营销力的支撑点

3.6顾客价值优势系统的构建

3.6.1顾客价值优势系统的子系统

3.6.2顾客价值优势系统的自增强性

第四章消费流程角度的顾客价值分析

4.1顾客消费认知

4.1.1认知

4.1.2消费认知

4.2顾客感知

4.2.1顾客的质量感知

4.2.2顾客的价值感知

4.2.3顾客感知价值与企业希望价值

4.3顾客消费体验的实证分析

4.3.1研究过程

4.3.2数据分析

4.3.3结论

第五章顾客价值创造

5.1顾客价值创造的层面与要素

5.1.1顾客价值创造三层面

5.1.2顾客价值创造的要素

5.1.3价值创造的动态特征

5.2顾客价值创造模式

5.2.1供应模式

5.2.2定制模式

5.2.3合作模式

第六章顾客价值创造及其能力支持系统

6.1支撑顾客价值创造的能力体系

6.1.1能力结构

6.1.2企业能力与顾客关系管理的协调

6.2支撑顾客价值创造的核心能力

6.2.1信息整合能力

6.2.2信息整合能力与信息技术

6.3提升顾客价值创造支撑能力的途径

6.4顾客价值创造中的企业与顾客互动关系

第七章基于客户关系全生命周期的顾客价值分析

7.1客户关系生命周期

7.1.1各阶段的特征

7.1.2客户关系生命周期四个阶段的简单评述

7.2客户保持模型

7.2.1客户保持静态模型

7.2.2客户保持动态模型

7.3顾客终生价值分析

7.3.1客户终生价值的组成

7.3.2影响客户终生价值各因素分析

7.3.3客户终身价值模型

第八章顾客价值创新：逻辑与实证

8.1顾客价值创新战略逻辑

8.1.1改变产业假设

8.1.2顾客是战略重点

8.1.3关注顾客需求的共性

8.1.4突破现有资源条件的约束

8.2基于业务流程的顾客价值创新模式

8.2.1以顾客价值为中心的组织结构重构

第九章顾客价值探测

9.1顾客价值探测的理论框架

9.2顾客价值探测的过程和方法

9.3顾客价值探测方法选择

9.3.1研究背景

9.3.2搜集所有可能要素的方法

9.3.3正式测试

第十章转轨实战应用与理论研究

10.1顾客价值理论在家具行业的应用

10.1.1家具品牌的价值是感受出来的

10.1.2顾客感知家具价值要素的实地调查

10.1.3宜家顾客价值的演绎

10.1.4顾客价值的独特诉求君乐美的实践

10.1.5穗宝集团在顾客价值领域的探索

10.1.6用顾客价值理论指导家具销售

10.2顾客满意与意愿支付的实证研究

10.2.1研究背景

10.2.2研究目的

10.2.3对所需求证问题的几点阐释

10.2.4实证研究

10.3中国铁路客运营销的顾客价值创新

10.3.1“铁路部门患了营销近视症”

10.3.2重新认识顾客价值

10.4客户价值医院营销的终极未来

10.4.1呼唤，医院应该树立的现代市场观念

10.4.2满意，医院营销的硬道理

10.4.3顾客价值，医院营销的终极未来

10.5本人在顾客价值领域的研究轨迹

10.5.1后营销管理观念的兴起

10.5.2“通缉客户”一种逆向寻找目标市场的营销模式

10.5.3中国本土企业核心竞争力的权变观点

10.5.4电子商务对顾客价值实现所做的贡献

第十一章结论与展望

11.1结论

11.2未来研究展望

参考文献

致谢

　　本书是“博士文集”之《再造顾客价值空间》，该书共分11个章节，具体内容包括顾客价值理论研究综述、顾客价值优势系统、消费流程角度的顾客价值分析、顾客价值创造、顾客价值创造及其能力支持系统、基于客户关系全生命周期的顾客价值分析等。该书可供各大专院校作为教材使用，也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。【作者简介】　　张洪吉：博士，河北经贸大学工商管理学院教授，市场营销专业硕士研究生导师。1990年获美国俄克拉荷马大学MBA；1998年-1999年中国教育部公派留学高级访问学者；2000年考取天津大学管理学院博士，师从崔援民教授，并于2003年9月获管理学博士学位。目前，参研国家自然科学基金项目1项，参加和承担国家教育部软科学、河北省哲学社会科学、河北省科技厅、河北省教育厅等纵向课题6项；主持和参加铁道部、国家知识产权局研究中心、河北省国资委、交通银行、中华体总、中央电视台、君乐美家居广场、恒祥医药集团、穗宝集团、奎山集团、国信集团等横向课题20多项；在《管理世界》、《中国软科学》、《企业管理》、《财贸经济》、《科技进步与对策》、《价值工程》、《销售与市场》、《经济界》、《中国科技论坛》等刊物发表学术论文50余篇；出版著作15部。研究成果获广电部一等奖一次、中央电视台一等奖一次、中国软科学研究会二等奖两次、中国电子商务学会优秀奖一次、河北省哲学社会科学优秀成果一等奖一次、三等奖两次，本人主持建设的《市场营销学》获河北省精品课程荣誉。目前主要研究领域为市场营销。