斯坦福大学危机管理课

第一部分　危机已成常态　序言：危机必然会发生，只是时间问题　1.危机已成常态　　信息渠道激增——森林里倒下一棵树，不再无关紧要　　速度秒杀一切　　怀疑主义遇上犬儒主义——消极反馈循环　　对信息的利用和选择——思考、搜索、接收　　信息的共享属性——Yelp VS Zagat　　危机中的三条生存法则第二部分　生死攸关——危机中的生存法则　2.停止挖坑　　灾难控制的任务：重建信任　3.勿行伤害之举　　不要追着事态跑　　不要编造信息　　不要责备他人　4.按照原则行事　　概述　　充分准备　　坚韧不拔　　长远考虑　5.维护你的信誉　　发布准确信息是危机中的立身之本　　管理人们的预期　　撬动决定性支点第三部分　灾难控制的十条忠告　6.全力为赢　7.忠告一：充分发布信息　　第一条忠告——充分发布信息　　不遵循第一条忠告的案例——鲨鱼 VS 老虎　　理解第一条忠告——充分发布信息，让你赶在事态前面　　率先发布信息者为胜　　说出整个故事非常重要　　把充分发布信息同时当作矛和盾　　遵循第一条忠告的案例——科比?布莱恩特的信息发布　　第一条忠告在日常危机中的应用案例——“发给所有人”综合症　　另一种解决方式　　第一条忠告的推论——发布信息这个苹果，你只能咬一口　8.忠告二：找准核心受众　　第二条忠告——找准核心受众　　不遵循第二条忠告的案例——一头雾水的欢乐谷　　理解第二条忠告——找准核心受众　　直击靶心　　四星级礼宾服务　　从顶层开始沟通　　遵循第二条忠告的案例——新视界电视公司对新媒体的运用　　第二条忠告在日常危机中的应用案例——旅行建议　　第二条忠告的推论——不要曲意迎合　9.忠告三：切勿火上浇油　　第三条忠告——切勿火上浇油　　不遵循第三条忠告的案例——丰田品牌的意外之殇　　理解第三条忠告——切勿火上浇油　　一旦确定错误，请尽快承认　　了解自己的底线，避免强硬路线和敷衍　　努力合作　　遵循第三条忠告的案例——枫叶食品公司　　第三条忠告在日常危机中的应用案例——重视网站的评论　　第三条忠告的推论——预防式防守会阻碍你走向成功　10.忠告四：细节决定成败　　第四条忠告——细节决定成败　　不遵循第四条忠告的案例——惠特曼缺乏“成功的必要条件”　　理解第四条忠告——掌握处理细节之道　　借助好消息来压倒坏消息　　做好准备工作　　承担提供证据的责任　　遵循第四条忠告的案例——准备应对严苛的核查　　第四条忠告在日常危机中的应用案例——把握正确节奏　　第四条忠告的推论——你不是在忏悔　11.忠告五：保持高昂姿态　　第五条忠告——保持高昂姿态　　不遵循第五条忠告的案例——尴尬的克里斯·多德参议员　　理解第五条忠告——保持高昂姿态才能更好前行　　危机像座山，不要把它变成珠穆朗玛峰　　一旦作答，就不要偏离你的答案　　捅破气球，提升信誉　　遵循第五条忠告的案例——“你们听到的每一件事都是真实的”　　第五条忠告在日常生活中的应用案例——履历造假被发现之后　　第五条忠告的推论——一脱到底的时候，没有第二次行动　12.忠告六：坦承知与不知　　第五条忠告——坦承知与不知　　不遵循第六条忠告的案例——惹怒所有人的矿山总裁　　理解第六条忠告——坦承知与不知　　满足饥饿的野兽　　不争做最聪明的人　　确定你要采取的步骤，给受众一个安全港　　表现出严肃认真的决心　　遵循第六条忠告的案例——洛杉矶市长的最大挑战　　第五条忠告在日常危机中的应用案例——没有正常着陆的航班　　第五条忠告的推论——不要和媒体作对　13.忠告七：全力以赴应变　　第五条忠告——全力以赴应变　　不遵循第七条忠告的案例——贝尔斯登公司七天剧变　　理解第七条忠告——全力以赴应变　　明确底线　　坚持信息纪律　　确保每个人都唱在同一个调子上　　遵循第七条忠告的案例——这些焊点都是好焊点　　第五条忠告在日常危机中的应用案例——学校遇到危机以后　　第五条忠告的推论——不要埋没消息　14.忠告八：先困者先脱身　　第八条忠告——先困者先脱身　　不遵循第八条忠告的案例——棒球明星罗杰?克莱门斯　　理解第八条忠告——罗杰?克莱门斯的出局　　扩大事态，不唱独角戏　　大步前行，让新闻变旧闻　　避免多线作战　　遵循第八条忠告的案例——打破灾难控制的恶性循环　　第八条忠告在日常危机中的应用案例——KIPP契约学校　　第八条忠告的推论——知道何时放弃、何时认输、何时逃跑　15.忠告九：制止恶意攻击　　第九条忠告——制止恶意攻击　　不遵循第九条忠告的案例——当年的快艇船员　　理解第九条忠告——制止恶意攻击　　揭露幕后黑手　　尽快调查　　不要让对手轻易上篮　　向所有人澄清真相　　遵循第九条忠告的案例——《华氏911》　　第九条忠告在日常危机中的应用案例——纳帕发生了什么　　第九条忠告的推论——不要牺牲平民　16.忠告十：揭示对手险恶动机　　第十条忠告——揭示对手险恶动机　　不遵循第十条忠告的案例——不要被“陷害”　　理解第十条忠告——揭示对手险恶动机　　抓住对方的纰漏　　像激光一样瞄准可证实的错误　　以正确的方式选择正确的对手，进行正确的战斗　　遵循第十条忠告的案例——RATS（鼠辈）　　第十条忠告在日常危机中的应用案例——失控的小狗　　第十条忠告的推论——不要太快下结论，不要着急指责他人　17.灾难求生装备　18.读者手册　　生存法则　　灾难控制的十条忠告

危机对每个人都有影响。无论你是大人物还是小人物，出名还是不出名，强大还是不强大，如果你不能迅速反击，那么短暂残忍的难堪时刻之后，你的品牌、名声或者形象将不复存在。“灾难控制大师”将告诉你如何快速、有效、彻底化解危机。本书包含处理危机的十条忠告、扭转不利局势实用策略、热门事件深度分析、正反案例全新对比、引入日常生活运用……生动地向您展现大师们处理危机的智慧。危机，是一种常态。　　大事件频发：英国石油公司漏油事件、维基泄密事件、希腊银行危机事件、丰田召回事件、谷歌退出中国事件……　　小事件无处不在：不小心把求职简历落在公司打印机里，被老板请去解释为什么要跳槽；一家快餐店突然被投诉，在汉堡包里发现了所谓的“异物”；一所学校的校长需要向一群愤怒的家长解释学生成绩整体下滑的原因；在向一个死党发短信讽刺老板的时候，不小心选择了“群发给所有人”……　　这只是其中一部分而已。无论你是大人物还是小人物，大品牌还是小公司，强大还是不强大，如果你不能迅速反击，那么短暂残忍的难堪时刻之后，你的品牌、名声或者形象将不复存在。　　“灾难控制大师”将告诉你如何快速、有效、彻底化解危机。本书包含处理危机的十条忠告、扭转不利局势实用策略、热门事件深度分析、正反案例全新对比、引入日常生活运用……生动地向您展现大师们处理危机的智慧。　　危机控制的十条忠告包括：　　1. 充分发布信息　　2. 找准核心受众　　3. 切勿火上浇油　　4. 细节决定成败　　5. 保持高昂姿态　　6. 坦承知与不知　　7. 全力以赴应变　　8. 先困者先脱身　　9. 制止恶意攻击　　10. 揭穿对手险恶动机【作者简介】克里斯托弗勒翰　　被称为“灾难控制大师”。他是政坛的“黑色艺术大师”，曾在克林顿—戈尔政府中担任特别顾问、新闻秘书等重要职位，帮助美国前总统克林顿、第一夫人以及白宫安然度过一系列危机事件，同时他在斯坦福大学商学院讲授危机管理课，该课一直被评为最受学生欢迎的课程。他与马克法比亚尼创办的策略交流公司，为各类面临复杂挑战的团体、企业、政治家和职业运动员提供高水平的策略咨询，尤其擅长解决法律、财务、政府事务和公关方面的问题。　　马克法比亚尼　　毕业于哈佛大学法学院，曾在美国司法部出任高级职位。曾担任过克林顿总统的特别顾问，为总统和第一夫人提供法律、公关和建议，以及前副总统阿尔戈尔总统竞选团队公关策略经理。　　比尔古登泰格　　著名的编剧、导演、制片人。曾两次荣获奥斯卡最佳纪录片奖，三次奥斯卡提名，三次艾美奖。曾两次荣获作家协会奖提名及一次罗伯特肯尼迪新闻奖。他的纪录片代表作包括《南京》《双子楼》等。他也是斯坦福大学高级新闻研究员，在斯坦福商学院研究生院授课。