出版社：科学出版社
年代：2009
定价：30.0
本书分为上中下篇三个部分，上篇为服务质量管理升级，从理论研究入手，对服务、服务质量、旅游景区服务质量与服务质量管理等概念进行界定，提出了旅游景区质量管理的四个理论基础：全面质量管理、“以顾客为中心”的服务营销理论、旅游景区服务运作系统理论、旅游业可持续发展理论。中篇为产品升级，以对旅游体验研究为基础来分析如何实现产品升级，对旅游体验的研究包括概念、本质、旅游与体验的关系、分类、层次、质量和动力机制等方面。下篇为景区社区管理的升级，在对国内外旅游社区利益相关者管理的理论与实践研究的基础之上，以博弈论为分析工具，以与旅游开发关系最以密切的地方政府、景区居民和外来旅游开发商为研究对象，对这三者的关系进行两两博弈分析，从经济学的角度对各利益主体之间的关系及行为发生作出解释，并从博弈规则上探究了造成这些现象的根本原因，最后针对这些原因提出景区管理中应改进的方面。
上篇 景区服务质量管理升级
第一章 景区服务质量管理概述
第一节 服务与服务质量
第二节 旅游景区服务质量分析
第三节 旅游景区服务质量管理现状
第四节 服务质量与顾客满意度
第二章 景区服务质量管理理论基础
第一节 全面质量管理
第二节 “以顾客为中心”的服务营销理论
第三节 旅游景区服务运作系统理论
第四节 旅游业可持续发展理论
第三章 我国景区升级中存在的主要问题
第一节 我国旅游景区服务质量的现状
第二节 景区升级存在的主要问题及原因分析
第四章 旅游景区服务质量管理体系的构建
第一节 构建服务质量管理体系的意义与指导原则
第二节 景区服务质量管理体系的构架及其特点
第三节 景区服务质量管理组织机构体系的构建
第四节 景区服务质量管理控制体系的构建
第五节 景区服务质量管理评价体系的构建
第六节 景区服务质量管理支持体系的构建
第五章 案例分析
第一节 广州白云山景区升5A——产品和服务质量升级
第二节 崇圣寺三塔文化旅游区升5A——服务质量管理研究．
第三节 都江堰景区升5A——服务质量管理研究
第四节 山西皇城相府景区升5A一一服务质量管理研究
中篇旅游地产品升级：体验产品的规划设计
第六章 旅游体验
第一节 体验经济时代的到来
第二节 旅游体验
第七章 旅游体验动力机制
第一节 概念辨析及研究的必要性
第二节 旅游体验动力机制的理论基础
第三节 旅游体验动力机制模型的构建
第四节 旅游偏好
第五节 各类型旅游地的游客偏好
第八章 旅游地体验项目设计
第一节 设计原则
第二节 设计步骤
第三节 旅游地体验项目设计和体验产品的升级
第九章 案例分析——云南省玉龙雪山牦牛坪景区旅游项目策划
第一节 旅游地概况
第二节 旅游地资源分析
第三节 旅游地环境分析
第四节 市场需求分析
第五节 体验主题提炼
第六节 体验项目设计
第七节 体验氛围营造
第八节 效益评估
结语
下篇 景区社区管理的升级——导人博弈论对核心利益相关者的管王
第十章 相关概念的界定
第一节 旅游社区(TourismCommunity)
第二节 利益相关者(Stakeholder)
第三节 博弈论(GameTheory)
第十一章 旅游地核心利益相关者的管理现状
第一节 目前旅游社区几种主要的管理方式
第二节 现存问题
第十二章 核心利益相关者行为博弈分析
第一节 基本前提
第二节 博弈过程分析
第三节 实证分析
第四节 影响各利益相关者行为的因素分析
第十三章 旅游社区核心利益相关者管理机制的构建
第一节 角色转换
第二节 制度保证
结语
参考文献
后记
《景区升级与服务质量管理》是国内第一部研究景区升级的专著。目前我国景区大都面临着升级的巨大压力，但又缺乏系统的理论和实践的指导。《景区升级与服务质量管理》基于作者多年以来对4A级景区和5A级景区的提升规划的实践经验，立足于景区服务质量管理体系的构建与旅游体验的设计，站在社区管理的高度来研究景区的升级与服务质量管理，尤其是以景区管理和目的地营销的视野来研究景区升级，可以说是切中时弊。
《景区升级与服务质量管理》理论与实践结合，注重案例分析，实战性强，适宜于高等院校师生的教学参考与旅游业界及景区管理人士阅读。
| 书籍详细信息 | |||
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| 9787030247742 如需购买下载《景区升级与服务质量管理》pdf扫描版电子书或查询更多相关信息，请直接复制isbn,搜索即可全网搜索该ISBN | |||
| 出版地 | 北京 | 出版单位 | 科学出版社 |
| 版次 | 1版 | 印次 | 1 |
| 定价(元) | 30.0 | 语种 | 简体中文 |
| 尺寸 | 26 | 装帧 | 平装 |
| 页数 | 印数 | ||
景区升级与服务质量管理是科学出版社于2009.出版的中图分类号为 F590.63 的主题关于 旅游点－服务质量－质量管理 的书籍。