餐饮经理365天超级管理手册

第一部分　岗位职责

第一章　餐饮店的组织架构与工作安安排

餐饮店是向顾客提供餐饮服务的场所，餐饮经理必须明确餐饮店的职责，了解餐饮店的组织架构和一年365天应做的事情，只有这样，才能有针对性地开展相关工作。

第一节　餐饮店的组织架构

001　中小型餐饮店组织架构

002　大型餐饮店组织架构

第二节　365天工作安排

003　了解国家法定节假日

004　计算工作时间

005　采用阶段工作法

第二章　餐饮经理岗位须知

餐饮经理岗位须知主要包含两个方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求对餐饮经理的任职提出各种要求，只有达到这些要求，餐饮经理才能胜任该工作岗位；工作内容则是餐饮经理主要的工作事项，这也是餐饮经理必须了解和掌握的。

第一节　餐饮经理岗位要求

006　个人形象要求

007　心理素质要求

008　个人能力要求

009　职业道德要求

第二节　餐饮经理工作内容

010　日常管理工作内容

011　专业管理工作内容

第二部分　管理技能

第三章　基本管理技能

基本管理技能是指餐饮经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。餐饮经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。

第一节　制订工作计划

012　工作计划的格式与内容

013　工作计划制订步骤

第二节　下达指示和听取汇报

014　听取下级汇报工作

015　正确地下达指示

第三节　进行有效授权

016　明确授权要素构成

017　避免踏入授权误区

018　掌握必要的授权方法

第四节　团队管理技能

019　团队管理的内容

020　团队管理的要点

第五节　日常沟通管理

021　了解常见沟通方式

022　了解常见沟通障碍

023　明确沟通的共识

024　向上沟通

025　水平沟通

026　向下沟通

027　明确需要立即沟通的情况

028　掌握倾听的方法

第四章　自我管理技能

餐饮经理除了要掌握基本的管理技能之外，还要做好自我管理工作，这主要包含两个方面，即个人形象自检和自我反思。通过形象自检，餐饮经理能获得更好的个人形象；通过自我反思，餐饮经理可以获知个人失误，以便及早做出改进，取得更大的进步。

第一节　个人形象自检

029　男士形象自检内容

030　女士形象自检内容

第二节　自我反思工作

031　了解自我反思内容

032　做好自我反思记录

033　自我反思推广运用

第三部分　专业技能

第五章　楼面作业管理

楼面是餐饮店提供餐饮服务的主要场所，对楼面作业进行管理是餐饮经理日常主要的工作内容。餐饮经理要带领员工做好楼面的销售工作，向顾客提供最好的服务，并经常检查，同时要处理好各类常规事件和突发事件。

第一节　提供优质服务

034　保证餐饮服务质量

035　仪容仪表干净整洁

036　服务姿态大方优雅

037　日常手势规范得体

038　建立统一的服务标准

039　细心照顾残疾顾客

040　耐心对待带小孩的顾客

041　尊重老年顾客

042　平等对待熟人或亲友顾客

043　进行顾客意见调查

【经典范本01】　顾客意见卡

第二节　楼面销售工作

044　保证菜品质量

045　增加酒水销售收入

046　增加服务费收入

047　增加包房收入

048　收取酒水商进场费

第三节　楼面工作检查

049　上午营业前及营业中例行检查

050　中午收尾工作检查

051　下午例行工作检查

052　晚上收尾工作检查

053　处理检查结果

第四节　常规问题处理

054　顾客醉酒的处理

055　顾客要求提供AA制服务的处理

056　顾客就餐赶时间的处理

057　顾客要求服务人员陪酒的处理

058　顾客有要事谈的处理

059　就餐的小朋友吵闹的处理

060　顾客在餐饮店跌倒的处理

061　顾客要求取消上菜的处理

062　餐饮店客满的处理

063　顾客点了菜单上没有的菜的处理

064　菜、汤汁溅到顾客身上的处理

065　发现未付账的顾客离店的处理

066　顾客发现饭菜中有异物的处理

067　回答不了顾客提问的处理

068　顾客要求减账时的处理

069　顾客反映价格不对时的处理

070　顾客反映菜肴口味不对的处理

071　顾客进餐时损坏了餐具的处理

072　顾客想给服务人员敬酒的处理

073　顾客自带食品要求加工的处理

074　顾客要赠送礼品的处理

075　顾客偷拿餐具的处理

076　顾客出言不逊的处理

第五节　突发事件处理

077　突然停电事故处理

078　盗抢事件处理

079　意外受伤事故处理

080　突然遭遇火灾的处理

081　顾客突然病倒的处理

082　顾客丢失财物的处理

083　顾客打架闹事的处理

第六章　厨房事务管理

厨房是集食品烹制、加工、调理等功能于一身的场所，各种事务相当烦琐。因此，餐饮经理必须加强厨房事务的管理工作，否则在运作过程中极易出现纰漏，从而影响楼面的正常运营，以致降低餐饮店的收入。

第一节　明确厨房人员的工作职责

084　明确厨房各部门职能

085　行政总厨的工作职责

086　点菜组、团体宴席组的工作职责

087　冷菜组领班的工作职责

088　面点组领班的工作职责

089　粗加工组领班的工作职责

090　点菜组员工的工作职责

091　团队宴席组员工的工作职责

092　冷菜组员工的工作职责

093　面点组员工的工作职责

094　粗加工组员工的工作职责

第二节　日常厨房事务管理

095　制定检查工作制度

096　做好厨房会议管理

097　厨房设备管理

第三节　菜品生产质量控制

098　明确菜品生产流程

099　使菜品生产标准化

100　食材领用、保管质量控制

101　食材粗加工质量控制

102　切配质量控制

103　烹调制作质量控制

104　打荷质量控制

105　出菜质量控制

106　销售质量控制

第四节　菜品创新管理

107　认识菜品创新的作用

108　明确菜品创新的条件

109　创新菜品申报

110　明确创新菜品鉴定人员

111　创新菜品鉴定方法

112　创新菜品技术培训

第五节　厨房员工安全管理

113　确保工作环境安全

114　预防割伤

115　预防烫伤

116　预防烧伤

117　预防机器设备伤害

118　预防跌伤

119　预防扭伤

第七章　食材采购、验收及储存管理管理

餐饮店的正常运营离不开各类食材，食材质量的好坏直接影响着最终菜品的质量。餐饮经理必须加强食材的采购、验收以及储存等环节的管理工作，保证食材的质量。

第一节　选择合适的供应商

120　明确供应商资格要求

121　评估供应商资格

122　最终确认供应商

123　定期考核供应商

124　建立与管理供应商档案

第二节　制定食材采购标准

125　大米采购标准

126　面粉采购标准

127　乳类采购标准

128　肉类采购标准

129　海产类采购标准

130　蛋类采购标准

131　蔬菜采购标准

扩展阅读　避开“染”出来的漂亮食品

132　水果采购标准

133　调味品采购标准

134　干货类食材采购标准

扩展阅读　认准各类食品标志

第三节　食材采购危害防范

135　地沟油的含义

136　地沟油的检测标准

137　地沟油的鉴别方法

138　鉴别病死猪肉的方法

139　母猪肉的鉴别方法

140　注水肉的鉴别方法

141　含瘦肉精猪肉的鉴别方法

142　农村家养猪与饲料猪的鉴别方法

143　劣质肉和新鲜肉的鉴别方法

144　假鸡蛋的鉴别方法

145　绿色食品的鉴别方法

扩展阅读　认识常见食品添加剂

第四节　采购工作核查

146　原始凭证核查

147　采购费用核查

148　食材途中损耗核查

149　购进食材入库、入账数量核查

150　估价入账材料核查

第五节　食材验收管理

151　明确食材验收的类别

152　选择合适的验收方法

153　明确验收要求

154　验收前的准备

155　检查品质规格

156　检查数量

157　填写验收报告表

158　验收异常状况处理

第六节　食材储存管理

159　淀粉类食材储存方法

160　油脂类食材储存方法

161　蔬菜类食材储存方法

162　腌制食品与水果储存方法

163　鱼、肉类食材储存方法

164　肉类储存时间要求

165　豆、乳品、蛋储存方法

166　各类饮料储存方法

167　酒类储存方法

168　了解常用食材储存期限

169　定期对仓库进行清洁

170　加强食材储存安全控制

171　严格控制食材发放

第八章　食品安全管理

保障餐饮店食品安全是餐饮经理的责任，餐饮经理必须从各方面采取行动，确保餐饮店的食品安全。餐饮经理要采用各种措施，避免食物过敏和食物中毒等事件的发生，同时要做好相应处理工作。

第一节　了解最新的食品安全法规

172　营业手续相关法规

173　员工管理相关法规

174　餐饮采购相关法规要求

175　不得采购、使用和经营的食品相关法规

176　食品安全操作相关法规

177　重点检查事项相关法规

178　抽样检验异议处理相关法规

179　经营责任相关法规

180　安全事故处理相关法规

181　违法收入处理相关法规

182　“情节严重”情形处理相关法规

第二节　预防食物过敏

183　了解食物过敏的含义

184　了解食物过敏反应

185　了解常见食物过敏原

186　做好食物过敏原预防工作

187　标示标注过敏原

第三节　预防食物中毒

188　了解食物中毒产生的原因

189　明确预防食物中毒的要求

190　预防细菌性食物中毒

191　预防化学性食物中毒

192　预防有毒食物中毒

193　处理食物中毒事件

194　处理食物中毒投诉

扩展阅读　禁止使用亚硝酸盐

第九章　消防安全管理

餐饮经理作为餐饮店的主要负责人，承担着各项安全管理工作的重任，消防安全管理更是餐饮经理时刻要注意的重要工作，因为一旦发生消防事件，例如火灾，会给餐饮店带来重大损失，同时也会损害顾客的生命财产安全。

第一节　建立消防管理机构

195　确定消防总负责人职责

196　明确义务消防队员职责

197　建立消防应急管理机构

198　制定消防安全责任书

第二节　日常消防安全管理

199　楼面消防安全管理

200　厨房消防安全管理

201　仓库消防安全管理

202　停车场消防安全管理

203　消防安全管理注意事项

第三节　消防安全检查

204　了解三级消防安全控制

205　了解日常消防安全检查的类别

206　了解日常消防安全检查的要点

207　消防设备安全检查

208　消防隐患整改

第四节　举行消防演习

209　消防演习方案的制定

【实用案例】　××餐饮店“消防疏散演练”方案

210　消防演习方案的申请与审批

211　消防演习前的准备

212　消防演习的实施

213　消防演习总结

第十章　餐饮营销管理

要想扩大餐饮店的知名度，提高销售额，餐饮经理必须组织开展营销工作。营销有很多类别，如广告营销、菜单营销、重大假日营销以及网络营销。餐饮经理要熟练掌握各种营销方式，确保营销活动顺利进行，并达到预期的效果。

第一节　广告营销管理

214　餐饮广告类别

215　餐饮广告策划

【实用案例】　餐饮业经典广告词

216　电视广告营销

217　电台广告营销

218　报纸广告营销

219　杂志广告营销

220　DM广告营销

221　户外广告营销

222　电梯广告营销

223　店外告示牌营销

224　店内宣传品营销

225　网络广告营销

第二节　菜单营销

226　菜单的类型

227　菜单更换使用的设计

228　菜单定价的考虑因素

229　菜单定价的策略

230　菜单定价方法

231　菜单版式设计

232　菜单制作的考虑因素

233　菜单制作流程

234　菜单的评估与修正

第三节　重大节假日营销

235　重大节假日营销的作用

236　重大节假日的类别

237　春节年夜饭营销

238　情人节营销

239　母亲节营销

240　儿童节营销

241　父亲节营销

242　端午节营销

243　中秋节营销

244　圣诞节营销

【实用案例】　××餐饮店圣诞节及元旦营销策划方案

245　促销效果总结

第四节　餐饮网络营销

246　自建网站营销

247　委托建站营销

248　搜索引擎营销的特点

249　搜索引擎营销的形式

250　博客营销的特点

251　博客营销的形式

252　微博营销的特点

253　微博营销的形式

254　病毒营销的特点

255　病毒式营销的形式

256　电子邮件营销的特点

257　电子邮件营销的形式

258　微信营销的特点

259　微信营销的形式

第十一章　餐饮卫生管理

餐饮卫生管理的目的是确保餐饮店干净、整洁、无虫害，这是食品安全的保障。因此，餐饮经理必须从各个方面严格管理餐饮卫生，如加强餐饮员工卫生管理、生产场所卫生管理等。

第一节　餐饮员工卫生管理

260　员工健康检查

261　员工个人卫生管理

262　员工工作卫生管理

第二节　生产场所卫生管理

263　墙壁清洁工作

264　门窗与防蝇设施清洁工作

265　下水道及水管清洁工作

266　通风、照明设备清洁工作

267　洗手池设备清洁工作

268　更衣室和卫生间清洁工作

269　加工车间清洁工作

第三节　食品及加工设备卫生管理

270　食品卫生管理要点

271　各类食品卫生要求

272　食品制作卫生管理

273　加工设备卫生管理

274　烹调设备卫生管理

275　冷藏设备卫生管理

276　餐具卫生管理

第四节　垃圾处理及病虫害防治

277　气态垃圾处理

278　液态垃圾处理

279　固态垃圾处理

280　虫鼠的防治

281　苍蝇的防治

282　蟑螂的防治

第五节　餐饮卫生检查

283　定期进行卫生检查

284　检查结果处理

第十二章　餐饮成本控制

要提高餐饮店的利润，最有效的方法就是“开源节流”，即一方面用促销的方法尽可能提高收入，另一方面用控制的方法使各项开支都能运用得宜，将损失和耗费降至最低。作为餐饮经理，应严格做好成本控制工作。

第一节　餐饮成本核算

285　餐饮成本的分类

286　餐饮成本核算的作用

287　掌握成本核算方法

288　餐饮成本核算步骤

第二节　采购、验收及储存成本控制

289　选择最佳采购人员

【经典范本02】　××餐饮店采购人员岗位职责

290　制定采购规格标准

291　控制采购价格

292　防止采购吃回扣

293　配备称职的验收人员

294　明确验收程序

295　做好防盗工作

296　经常监督检查

297　设专人负责储存工作

298　保持仓库环境适宜

299　及时入库与定点存放

300　及时调整食材位置

301　定时检查

302　定期盘存

第三节　食品生产成本控制

303　加工过程成本控制

304　配份过程成本控制

305　烹调过程成本控制

306　生产后成本控制

第四节　其他成本控制

307　餐饮人工成本控制

308　用水成本控制

309　冷冻系统控制

310　生产区设备电费控制

311　照明系统电费控制

312　燃气费用控制

313　租金成本控制

314　广告费用控制

315　折旧费用控制

316　刷卡手续费控制

317　房屋修缮费控制

318　停车费控制

319　餐具损耗控制

320　制定餐具赔偿标准

321　餐具清洁外包

第十三章　餐饮财务管理

财务管理在餐饮经理的日常管理工作中占据着非常重要的地位，因为财物管理涉及到账款的往来，因此，餐饮经理必须从各个方面对财务事务进行严格管理，如定期进行财务核查等。

第一节　出纳与收银作业管理

322　确定收银员的职责

323　明确日常工作手续

324　明确账单核查流程

325　点菜过程控制

326　现金结账过程控制

327　信用卡结账过程控制

328　入账过程控制

第二节　餐饮账款管理

329　备用金的日常管理

330　营业款的日常管理

331　明确费用报销的程序

332　制定规范的信用政策

333　制定明确的信用标准

334　规定明确的信用条件

335　监控应收账款

336　催收应收账款

第三节　餐饮财务核查

337　日常账款核查

338　记账凭证的核查

339　各类经营账簿核查

340　日常经营报表核查

341　各种有价证券核查

342　其他项目核查

第十四章　人力资源管理

餐饮店的工作需要全体员工携手完成。为了使所有员工能够出色地完成工作，餐饮经理必须做好人力资源管理工作，例如员工招聘、培训与考核以及员工激励等。

第一节　员工招聘

343　了解餐饮店人力资源特点

344　提出员工招聘申请

345　确定基本招聘要求

346　选择合适的招聘方式

347　开展面试工作

【经典范本03】　楼面主管面试问题

348　录用员工

349　餐饮临时工管理

第二节　培训与考核

350　新员工培训工作

351　新员工培训考核

352　在职员工培训

353　培训考核

354　在职员工晋升培训

扩展阅读　培训费用由谁承担

355　了解绩效考核的作用

356　明确KPI考核指标

357　编制KPI考核表

358　绩效考核结果分析

第三节　员工激励

359　培育良好的学习氛围

360　向员工表达关怀

361　向员工表达支持

362　创造员工参与环境

363　对员工进行充分授权

364　完善晋升制度

365　开展优秀员工评选活动

……

《经理人每天一堂管理课系列：餐饮经理365天超级管理手册》详细介绍了餐饮经理在日常工作中应掌握的各项管理技能和操作技能，全书共包括365个知识点，内容涉及楼面作业管理、厨房事务管理、食品安全管理、消防安全管理等多个方面，可以极大地提升餐饮经理的工作效率和管理水平。
　　《经理人每天一堂管理课系列：餐饮经理365天超级管理手册》适合餐饮经理、餐饮店各部门主管及企业培训师、咨询师使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。

由于餐饮行业的特殊性，餐饮管理工作错综复杂、变化万千。不论您是新入职的餐饮经理，还是拥有多年丰富经验的餐饮经理，在日常工作中难免会遇到下面这些情况：
制定了许多服务标准，员工们却总是各行其是或敷衍了事，客人投诉不断。
餐饮店经营业绩不错，利润却不高，成本难以控制，收支难以平衡。
处理与社会各界的关系很吃力，餐饮店发展举步维艰，得不到足够的外界支持。
遇到突发事件时手忙脚乱，不知如何处理，比如火灾、客人食物中毒等。
了解营销的重要，却没有出奇制胜的好点子，只能看着客人走进竞争对手的大门。
针对以上种种情况，作者在《餐饮经理365天超级管理手册》书中提供了以下实用的知识点：
精心编写了10套餐饮管理制度
设计了102张餐饮管理工作表单
提供了50个楼面作业管理要点
介绍了52个餐饮食材管理要点
给力了46个餐饮营销管理要点
职场充电就这么简单，做好管理不再是浮云！
让上司对你青睐有加的晋升宝典，让同事对你刮目相看的充电利器，让下属对你衷心拥戴的领导手册。