公司银行业务

第1章 客户关系管理的重要性

1.1 本章概述

1.2 客户关系管理的原动力

1.3 金融服务产品的营销

1.4 客户关系管理的经济意义

1.5 选择正确的客户群

1.6 对关系的理解

1.7 竞争优势和独特性

第2章 客户关系管理系统

2.1 本章概述

2.2 客户关系管理的定义

2.3 客户关系管理系统的起源

2.4 客户关系管理系统的构成

2.5 知识管理

第3章 业务、营销和组合计划

3.1 本章概述

3.2 股东价值

3.3 平衡计分卡

3.4 战略性视角

3.5 制定营销战略

3.6 战略意图

3.7 组合规划模型

3.8 营销组合

第4章 最佳经营实务

4.1 本章概述

4.2 背景

4.3 道德准则

4.4 声誉风险

4.5 保密性

4.6 了解你的客户

4.7 指定的投资业务

4.8 控制部门

4.9 数据保护

第5章 银行提供服务的能力

5.1 本章概述

5.2 银行服务的定义

5.3 组织结构

5.4 服务质量

第6章 如何看待银行

6.1 本章概述

6.2 银行的筒仓式结构

6.3 价值链分析

6.4 麦肯锡的7S框架

6.5 EFQM卓越模型

6.6 系统思考

6.7 流程描绘与分析

第7章 制定客户组合计划

7.1 本章概述

7.2 客户经理的职责

7.3 进行大宗、复杂的销售

7.4 业务发展战略

7.5 目标设定

7.6 钱包份额

7.7 客户组合分析

7.8 客户选择标准

7.9 收入预测

7.1 0全球客户管理

第8章 大客户计划

8.1 本章概述

8.2 谁是大客户

8.3 大客户计划的组成要素

8.4 竞争者分析

8.5 最佳实务

第9章 客户推荐网络

9.1 本章概述

9.2 获得潜在客户

9.3 潜在客户获取资源

9.4 销售漏斗

9.5 潜在客户资格确认

9.6 推荐

9.7 电话约见

9.8 冷呼出

第10章 行业和客户描述

10.1 本章概述

10.2 行业描述

10.3 行业类型

10.4 行业评估

10.5 客户描述

10.6 理解并评估客户业务计划

第11章 客户行为和决策单元

11.1 本章概述

11.2 购买决策的类型

11.3 决策过程

11.4 决策单元（DMU）

11.5 了解关键决策角色

11.6 其他有用的模型

11.7 关系的可衡量性

第12章 关系建立和沟通策略

12.1 本章概述

12.2 关系周期

12.3 沟通组合

12.4 对各类沟通渠道的评价

12.5 建立接触矩阵

12.6 客户计划制定会议

12.7 客户关系团队评定

12.8 服务质量的影响要素

12.9 处理客户抱怨

第13章 树立专业化的形象

13.1 本章概述

13.2 理解关系的作用

13.3 核心技能

13.4 对技能的评价

13.5 认识你自己

13.6 沟通风格

13.7 有效的聆听

13.8 身体暗示

……

第14章 陈述的技巧

第15章 以客户为中心的解决方案

第16章 团队工作

第17章 管理、激励团队

第18章 招聘、培训和绩效管理

第19章 展望

客户关系管理在银行业中是一个老生常谈的问题，许多银行都设立了自己的客户关系经理。关键在于，目前无论是对客户关系管理策略的探讨，还是在银行中建立专门的客户关系管理职能，所触及的大多只是问题的表面。而对真正的核心，比如客户关系管理的实质，有效的客户关系管理模型，客户关系管理战略的持续改进，客户关系管理团队的建设等问题，却考虑得不够。本书专门针对银行的客户关系管理问题，鞭辟入里地分析了客户关系管理的方方面面。
　　客户关系管理包含两个密不可分的要素，一个是对客户的管理，这是客户关系管理的核心，也是本书的重点，另一个就是对客户关系管理团队的管理，这两方面的管理是一个整体，缺一不可。在讲解对客户的管理时，本书立足于以客户为中心这一理念，从客户关系管理的实质讲起，到各种管理模型，最后讲到了如何吸引理想的潜在客户以及如何维持与客户间的长久合作关系。这一部分包含很多富有启发意义的探讨，比如知识管理、客户关系管理最佳实务、银行组织结构的价值链分析、客户价值链分析、流程观和系统观、客户细分(矩阵)、大客户计划、全球客户管理等。该部分既从宏观层面讲到了客户关系管理的整体布局，又提供了微观上的具体操作指导。
　　在讲解对客户关系管理团队的管理时，本书讲到了团队工作的重要性，团队中的人际关系，管理者的教练角色和激励作用，以及人员的招聘、培训和绩效管理。作为客户关系管理职能的执行者，客户关系管理团队在银行和客户间起着纽带的作用，他们向外传递银行的形象，对这一团队的管理是银行的一个重要增值点。