360°店铺服务

第一章 理论篇：认识店铺服务的真谛 第一节 服务是竞争的关键 一 挑战明天 二 行销魔灶 三 零售服力项目 四 开发创意 第二节 构建零售服务本系 一 顾客服务系统化 二 售前、售中和售后服务 三 迈向杰出的服务 第三节 真正了解顾客 一 谁是顾客 二 创造你的顾客 三 顾客在想什么 四 消费需求的发展趋势

第一章 理论篇：认识店铺服务的真谛 第一节 服务是竞争的关键 一 挑战明天 二 行销魔灶 三 零售服力项目 四 开发创意 第二节 构建零售服务本系 一 顾客服务系统化 二 售前、售中和售后服务 三 迈向杰出的服务 第三节 真正了解顾客 一 谁是顾客 二 创造你的顾客 三 顾客在想什么 四 消费需求的发展趋势 五 购买动机 六 破译顾客心理 第四节 顾客调查方法 一 非正式调查 二 正规调查第二章 实践篇：店铺服务实务 第一节 店铺服务的基础理念 一 店铺服务是销售链之关键 二 销售服务员绝非产品解说员 三 “顾客至上”不只是口号 四 切忌“以貌取人”…… 第二节 店员服务礼仪培训 第三节 店员服务礼仪培训 第四节 店员的服务语言培训 第五节 店员服务的步骤和策略第三章 解惑篇：顾客投处理 第一节 以正确的态度对待顾客不满 第二节 顾客投诉的常见类型 第三节 化解顾客投诉的技巧 第四节 建立顾客投诉意见处理系统第四章 终极篇：顾客关系管理 第一节 建立顾客关系管理制 第二节 制定顾客挽留计划参考文献

服务质量的优劣能决定一个企业在竞争中的成败。对于店铺而言，服务质量更是其产身之本。本书从对服务的认识，到店铺服务技巧与实务，再到处理客户抽诉并保持良好互动，层层递进、全方位地阐释了店铺服务的相关知识，是店铺经营者及服力人员的必备工具书。