里兹-卡尔顿核定奢华

第一章演绎奢华里兹-卡尔顿酒店溯源

第一节追溯到19世纪中期的欧洲

偏要做酒店服务业

再好也不是我的酒店

这才是我的酒店

第二节海外投资，标定奢华

进军美国波士顿

标定豪华之格局

第三节全球推广，霸气十足

里兹-卡尔顿酒店大事记

第二章三代英才薪传酒店服务战略

战略一精细别致定标准奠定传统的里兹

独具匠心的酒店选址与规划

锻造超乎想象的服务

广揽人才、礼贤下士的管理

服务故事

故事1为客人“摘”月亮

故事2里兹屡屡挑战传统

战略二精益求精塑卓越质量为先的舒尔茨

秉承里兹的服务理念

启动国家质量奖评判标准

以人为本，打造团队

服务故事

故事舒尔兹的管理风格

战略三精心谋划求发展全球扩张的高思盟

服务故事

故事1千禧年的“饕餮盛宴”

故事2备受呵护的小客人

第三章五大标准一共铸酒店黄金服务文化

标准一信条

内容与诠释

服务故事

故事1不是儿女，胜似儿女

故事2了不起的欧娜

故事3病中见真情

故事4一条腰带的故事

标准二座右铭

内容与诠释

服务故事

故事1婚礼难忘。真情难忘

故事2我的孩子不再孤僻

故事3痛并快乐的蜜月

标准三服务三步骤

内容与诠释

服务故事

故事1你怎么知道我的名字?!

故事2热情难拒巴厘岛

故事3六十多年前的寻址

标准四员工基本准则20条

内容与诠释

服务故事

故事1真情千金难买

故事2您尽管放心点餐好了

故事3“一定要及时送到!”

故事4乘摩托游上海

故事5难忘的一夜

故事6等班车的际遇

标准五员工誓言

内容与诠释

服务故事

故事小纸条的力量

第四章博维咨询服务点评

里兹-卡尔顿酒店绝色的浪漫，人间的天堂

豪华时尚的经营定位

全面具体的质量要求

注重细节的服务传统

以人为本的员工管理

培训为重的培养方案

附录里兹-卡尔顿酒店服务链接

美孚石油公司的三个标杆

主要参考书目和资料

前言

“世界上最大的快乐就是能够使他人快乐。”这一伟大思想由来已久，但怎样去将其实现，怎样通过带给他人快乐而使自身得到无限满足，这并不是人人都能做到，关键在于思想和理念的转变。

“服务”的概念便体现了这一思想和理念。我们通常指服务，便意味着由他人指使、为他人效劳，但在西方社会，服务并不是如此简单。的确，在东西方的文化差异中，服务也有着些许不同。在中国，“服”和“务”是两个字，都是从事某种工作的意思，例如“服役”、“务农”。两重意思相叠加，即为从事某种工作的人而工作，因此从造词法来看，服务一词仿佛有着低人一等的意思；在西方，“服务(Service)”与“仆人(Servant)”两词出于同源。但由于“人人皆为耶稣之奴仆”的圣经文化的长久熏陶，使得服务的理念早已有了提升和转变。

我们通常所理解的服务总是意味着被动和不太情愿，更有甚者还有低人一等、身份卑微之感，这包括在服务性的工作中。但在西方，服务工作平等且广泛存在，服务人员不以为耻，反以为荣，因为服务能为他人带来快乐和满足，服务能使人的精神得以充实、品行得以提高，甚至心灵得以净化，而这一做法也极为符合西方文化中基督原罪的心态。

因此，我们不必抱怨中国服务质量如此之差，企业售后服务不到位，某些行业服务人员素质不高等，我们也不必为此再阵阵高呼：我们需要服务!因为这些已并不重要。

我们目前需要的只是如何转变服务理念，如何脚踏实地地做出服务。

为此，不妨看看西方的几家顶级企业是怎样做的。里兹一卡尔顿酒店百余年来，一向秉承服务的黄金标准，同时将“我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女”作为座右铭，一句简单的话语透露出其对服务的深刻理解和高尚品味。而联邦快递公司的“服务以人为本”的理念更为具体实际地表露出服务的人性化，这是公司对员工和员工对顾客的双向人性关怀。同样，迪士尼乐园、新加坡航空、花旗银行等公司的服务亦是堪称一流和别具特色。

服务，在西方企业已经形成一套完整的制度体系，已成为整个企业文化的一部分。而我们还只是处于草创或初级阶段。另外，随着全球科学技术的一体化，各企业之间，产品的质量差距已是微乎其微，同行业竞争正由质量竞争转向服务竞争。在未来原本附加于产品的服务将会逐渐成为商品的主体，而实物产品反倒会沦为附加品。创建阿里巴巴的马云正是看到了这一点，因此由衷感言“服务是世界上最贵的产品。”为了掌握生产这种“最贵的产品”的“核心技术”，加速中国企业服务文化建设已是迫在眉睫了。

不过还好，世界知名企业已经为我们制定了服务的标准模板，通过与其进行比量对照，不难发现我们的差距所在。

因此，要向这些企业学习服务，标杆管理的手段最为有效。

标杆，原意是衡量水位涨退的标准尺度，后比喻为一件事物将另一件事物作为自己的衡量标准，后者便成为前者的标杆。现在我们引申为企业的标杆，也就是企业之间的衡量参照标准，被选为参照物的企业就是标杆企业。当然这家企业必是知名度高、信誉好，并且综合实力强的企业，否则选取标杆也就失去了本来的意义。

通过对标杆企业的详细研究，找出与该企业在各方面的差距以提升自身的企业素质、产品质量或服务手段等，这便是对标杆管理的应用。不言而喻，这是一套行之有效且能快速提升企业各项技能的便捷方法。对于服务一项，标杆管理同样奏效。当年，美孚石油公司的加油站系统便是将里兹-卡尔顿酒店作为标杆企业以提升其服务质量的，现在，美孚的加油站员工对待客户有着与里兹-卡尔顿员工一样的优雅与周到。

对标杆管理的应用灵活致极，可以在竞争对手中选一家企业作为自己的标杆，通过比量对照，找出不足，改善提高。也可以针对企业经营过程中某一个环节，例如服务，从服务质量极为优秀的企业中选取标杆，单学习此一项。

这样应用更为灵活，而且，效果更佳。

因此，正是基于标杆管理的实用性和灵活性，我们编辑委员会经过一年的努力，终于推出了《标杆一服务王牌》这套书，该书系便是上述服务思想和标杆管理的最终体现，我们从服务出发，利用标杆管理的手段，在服务行业内选取了世界10家顶级企业作为研究对象。揭示了他们独具特色的服务理念、标准完善的服务制度、精致人微的服务操作和高尚温馨的服务文化。这些也正是我们的企业在夜以继日地追求产品质量一流化的同时所疏忽和遗忘的东西。

因为每一本书只描写一家企业，再加上工程的浩大和时间的仓促，我们没有机会对所选取的企业进行百分之百的具体研究。但文中的各项服务精要和精髓仍不失其权威性。因此，只要能令读者在这套书中了解到以下三点，我们编委会全体同仁也将是无比欣慰了。

一、转变以往的服务理念中国多年流传下来的服务理念早已不再适应现代市场的发展。正如前文所述，以往我们认为服务是被动的不情愿的工作。而现在通过对西方一流企业的认识，真正的服务本是一种真心的、纯洁的和高尚的行为。中国企业要想赶超世界先进水平，首先需要转变的即是服务理念。

二、找出企业的服务差距差距自然存在，重要的是找到差距之所在。是我们的企业文化中没有真正服务的意识、还是我们从未认真制定过完善的服务体制，也许是我们在员工培训时做得还不够，或者是在服务具体执行时未能达到体贴入微、超越人心的高度。总之，这一差距应该存在于企业的方方面面，参照这些知名企业，逐步找出，逐步改善。

三、确定自身的标杆企业标杆企业的确定如同榜样的选取一样重要，企业必须有自己的目标，这样在自我改进时才不会盲然无序。我们这套书中虽多为服务行业内企业，但同样适用于其他非服务性行业，因为本书着重研究的是企业服务中那些带有普遍意义的东西。因此，每家企业都能从这套书中找到适合自己的标杆。

同时，在对这些标杆企业的选取、确定和研究中，我们要真诚地感谢各服务行业内的专业人士、企业家和多位经济学家的关注和支持，真诚地感谢诸多专家学者所提供的大量资料和精辟分析，更要感谢我们编委会的全体同仁所付出的时间和心血。

另外，该书在写作上以故事理念化、理念故事化的方式来布局谋篇，意在使全书通俗易懂，即使是从未接触过服务理论的人士也能从生动感人的服务故事中感同身受，从而对服务理念和精髓拿捏准确。总而言之，这套书的出版也算是为广大读者的服务吧。

“世界上最大的快乐就是能够使他人快乐”，所以，我们服务，我们快乐。