超星级惊赞服务

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惊赞服务：感情的交流

开场

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萨姆.沃尔顿要杀了我!

——为何惊赞服务是竞争优势

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惊赞服务的历史

邀请顾客参与

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惊赞服务第一步：微观品牌

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推销品牌分秒必争

惊赞服务营销

经理人的工具箱

经理人的工具箱我们一家十五口，在这一群欢乐的男孩子组成的小部落里，我排行老大，弟弟史蒂夫排行第二。我们称史蒂夫是水獭，这是根据电视剧《反斗小宝贝》里的一个角色而来。他是我最好的兄弟，虽然当时我脑袋里还没有这个概念。那时，我们和所有的男孩子一样，总是追逐打闹。不论什么时候，只要父母发动起我们家那辆耗油就像在烧油的史图德贝克牌汽车，我和水獭总是要去争抢抢手的前排座位。因为当时所有的空调设施就是一套255系统——两扇车窗，车速每小时55英里!所以，如果你年纪还小或者是一个女孩子，那么，前排的座位，实在是一个令人垂涎的位子。“前座是我的!”这是夺取前排宝座时一定要说的台词，后来我们能够想出的驳回要求的词汇都用完了，我们又发明了“倒退”，再后来又有了“再占”以及再往后的“返回”。我们对前排座位的争夺通常是这样的：“前座是我的!”“倒退!现在前座是我的!”“不!再占!是我的!”后来我们干脆一边往车门跑，一边将“前座是我的!不准倒退，再占无效，不许返回”一口气喊出来!20世纪50年代和60年代是一个神奇的时代，那时“再占”和“返回”这种游戏可以让整个下午生趣盎然。这是我们自己的“修正”——那种打棒球时，自欺欺人的借口，用来掩盖一垒线内抛出的臭球。现在设想你写了第一本书，并惊奇地发现它销路不错，卖掉了约十万册，突然之间你收到来自全世界的邮件，有时甚至在机场也能被辨认出来；人们纷纷登门拜访，邀请你去参加富有异国情调的会议场所，使你成为公众注意的焦点；就在你张口想问这所有的豪华待遇需要花费多少钱时，他们却递给你一张支票!天哪!我真是走运!当一个出生于肯塔基(美国唯一一个认为袜子和内衣可有可无的州……不过别担心，我有很多袜子!)的孩子受到这般优待，唯一合乎逻辑的反应就是：“天哪，真希望他们别清醒过来!”十多年来我一直在和大家谈论惊赞服务，其实我心里一直希望客户不要在我上台之前就亲自来见我。因为一对一见面时，我确信自己会让客户非常失望的。但是只要我能走到台上，让这些故事本身去说服大家，他们会发现这是一件多么赏心悦目的事情，他们一定会明白什么是惊赞服务。一位做演讲家的朋友曾经说过，写一本书就像是给马桶冲水(这个类比虽不够文雅，但却非常准确)。你将自己知道的一切写进一本书里，为读者大众积聚了三百来页印刷体的文字。接下来你就腹中空空，再也写不出东西。只有水再加满时，冲水马桶才能再次使用。也就是说，当你真正发现的确还有更多的东西要说时．也许，你以前已经说过的东西可以稍加改动再拿出来。这并非说原来的《惊赞服务》出了什么问题，而是说在过去的十年里我又学到了许多新东西。我的听众从我这里学到东西的同时，我也从他们身上学到了不少东西。作为一个经商者，我的经验日趋成熟，总算是对得起我的薪水了。其他人，大大小小的思想家们，都对客户服务的科学及艺术做出了贡献。于是，我曾想收回所有《惊赞服务》的最初版本，对它们作些更改。后来……在一个奇妙的日子里，编辑打来电话让我做点“修正”工作，下面就是我的“修正”，不过，我可以现在就告诉你，有很多地方我第一次就没有错——我和这个星球上最好的女人结了婚，我叫她“小鬈毛”，现在她仍然很爱我!我们有一个表里如一的孩子，我们叫他“小家伙”。我们有一个出色的、百里挑一的儿媳妇，我亲切地称她为“短发卓”。最后，我们的孩子还有两个可爱的孩子——一个叫大男子汉，一个叫小公主。所有这些可不是我要“修正”的。在本书中，你将会结识他们。如果您不明白为什么一个商人作家在一本严肃的商业书里把自己的家庭故事扯进去，那么，有一些事情你需要知道。惊赞服务不是你做的某件事情，而是你本身的外化!虽然惊赞服务是严肃的事情，但并非所有关于经商的书都是严肃的。要是你不想找乐子，这本书和惊赞服务就不适合你!现在做好准备，这是一次探索热爱顾客——甚至包括那些在家中等待你的人们——这门严肃学问中无穷乐趣的发现之旅。“前座是我的!不准倒退，再占无效，不许返回!”

　　出其不意是惊赞服务的一个力量源泉，是一种比广告更有效的服务形式，它能为所有的生意人带来竞争优势。本书作者司哥特.格罗斯是美国著名客户服务专家，全书通过诙谐幽默、感人至深的案例，从趣味营销的角度阐述了“惊赞服务”的理念，即具有创造性的、形式多样的人性化服务。从产品促销的角度看，“惊赞服务”远远超出了服务的范畴，能为企业带来意想不到的竞争优势，在林林总总的营销方案中，“惊赞服务”实为一种行之有效的赢得更多顾客、获取更大利润的经商之道。
　　本书作者司哥特.格罗斯是美国著名客户服务专家，全书通过诙谐幽默、感人至深的案例，从趣味营销的角度阐述了“惊赞服务”的理念，即具有创造性的、形式多样的人性化服务。从产品促销的角度看，“惊赞服务”远远超出了服务的范畴，能为企业带来意想不到的竞争优势，在林林总总的营销方案中，“惊赞服务”实为一种行之有效的赢得更多顾客、获取更大利润的经商之道。本书结构清晰、译文流畅，案例生动有趣又不失深刻，对各企业领导层及普通员工都有一定的借鉴作用，既可作为服务性行业的培训教材，也可供有关零售商参考。